На заметку покупателю: правила обмена и возврата технически сложного товара

Закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным правовым актом, направленным на регуляцию отношений между сторонами договора купли-продажи. Однако специфика определенных групп товаров обусловила необходимость выделить их в отдельную категорию «технически сложных» и установить специальные правила и порядок возврата продавцу с обменом на иную продукцию или компенсацией уплаченной при заключении сделки цены.

Какой товар считается технически сложным

Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 №924. Что в него входит:

• Все транспортные средства: легковые, грузовые, мототранспорт, снегоходы, водный и воздушный транспорт.
• Техника сельхозназначения: мотокультиваторы, мотоблоки, трактора, и пр.
• Многофункциональные устройства (лазерные и струйные), мониторы и игровые приставки с цифровыми блоками управления.
• Электроинструмент.
• Часы с двумя и более функциями.
• Прогулочные, спортивные и туристские суда.
• Яхты, катера, лодки.
• Ноутбуки, нетбуки, системные блоки, персональные ЭВМ.
• Проекторы и телевизоры с ЦБУ.
• Бытовая кухонная техника: посудомойки, духовые шкафы, морозильные камеры, плиты, микроволновые печи (встраиваемые).

Примечание: в п. 11 Постановления Правительства №55 говорится, что возврату не подлежат технически сложные товары, на которые устанавливаются гарантийные сроки. Сейчас гарантия дается на любой вид техники, поэтому оформить возврат качественного товара не получится.

Возврат некачественного технически сложного товара

Продавцам приходится принимать от покупателя различный товар, который им по каким-то причинам не подошел, или в нем обнаружены дефекты. При возврате технически сложной продукции несоответствующего качества нужно учитывать определенные особенности.

Запомните! Покупатель имеет право вернуть товар в том случае, когда:

• покупка имеет явные повреждения или дефекты. Если техника не работает, в чем продавец должен убедиться лично, он принимает от потребителя претензию;
• установлено в результате тестирования, что недостатки товара связаны с техническим браком, допущенным в процессе его изготовления. Срок проведения экспертизы не может превышать 45 дней;
• в случае отказа магазина принять покупку и вернуть денежные средства следует писать исковое заявление в суд;
• требование о возврате денег за товар или его замене подается клиентом в том случае, когда в течение года техника была в ремонте не менее 30 дней;
• техника, у которой не закончился срок гарантийного ремонта, слишком долго находилась в сервисе.

Особенности возврата

Как говорилось ранее, вернуть технику надлежащего качества нельзя. Например, если человек заказал холодильник, но в процессе установки стало понятно, что он не подходит по габаритам, магазин обратно не примет его на законных основаниях.

Возврат возможен при обнаружении следующих недостатков:

• Царапины, трещины на покрытии;
• Сбои в работе;
• Предоставление недостоверной информации о технике: например, если неверно указана страна-производитель;
• Отсутствие инструкции на русском языке;
• Быстрая разрядка аккумулятора;
• Несоответствие выполняемых функций описанию в документах;
• Неполная комплектация.

Согласно ст. 18 Закона №2300-1, потребитель при выявлении дефектов вправе потребовать деньги обратно, обмена неисправной техники на другую этой же или иной марки, перерасчета покупной цены, бесплатного ремонта. Сделать это можно в течение 15 дней с момента покупки, но в некоторых случаях возврат возможен и в более поздние сроки.

Если не прошло 15 дней

Проще всего обменять технику с перерасчетом цены, если с момента покупки прошло не более 15 календарных дней. Помимо обмена, покупатель вправе подать заявление на возврат денег (отказ от купли-продажи).

Пример:

Женщина купила холодильник 5 апреля. Через 3 дня он был установлен, и она поняла, что он неисправен, не выполняет свои функции, температурный режим не соответствует действительности. Она обратилась с заявлением на возврат в магазин, который организовал доставку холодильника в сервисный центр для диагностики.

Техника принята 9 апреля, и уже 15 числа на руках было заключение о причине неисправности – заводской брак. Покупательница потребовала замены неисправного холодильника на другой, и в этот же день забрала его.

По истечении 15 дней

Возврат оформляется сложнее, если от даты покупки прошло более 15 дней. Здесь устанавливаются особые правила, согласно которым получить деньги обратно или обменять технику можно только в исключительных случаях.

Когда магазин оформит возврат:

• Выявлен существенный недостаток – дефект, который нельзя устранить без несоизмеримых расходов, или не поддающийся устранению в принципе;
• Если технику нельзя использовать по назначению более 30 дней в течение одного года гарантийного срока. Здесь все сложно: обратиться за возвратом можно только со второго года гарантии;
• Если продавец нарушил сроки проведения ремонта – 45 дней.

Пример:

Женщина купила автомобиль стоимостью 2 000 000 руб. у официального дилера. Через месяц она обнаружила проблемы в работе АКПП и двигателя. Она обратилась к дилеру для диагностики. После этого была найдена причина неисправности, машину отправили на ремонт по гарантии.

Покупательница не получила автомобиль и спустя три месяца, продавец существенно нарушил сроки проведения ремонта. В связи с этим она подала претензию на некачественный автомобиль с требованием расторгнуть договор купли-продажи и вернуть ей деньги.

Нюансы отказа от качественной продукции

Принятые нормативные акту защищают права продавцов и покупателей. Так, в ст. 25 Закона №2300-1 «О защите прав потребителей» говорится, что можно заменить, или просто вернуть в торговый отдел товар, имеющий отличное качество, если человека просто не устроил цвет, фасон или габариты изделия.

Требуется соблюсти ряд условий:

• Продукция принадлежит к непродовольственной группе;
• Возврат оформляется в течение 14 дней, поэтому лучше не затягивать с этим делом;
• изделие не эксплуатировалось и его внешний вид не изменен;
• упаковочная обертка не повреждена, фабричная маркировка, этикетки и пломбы присутствуют на своем месте;
• предъявить кассовый документ, доказывающий, что приобретение было оформлено именно в этой торговой точке;
• убедиться, что продукция не внесена в список средств, запрещенных к возврату.

Важно! Предъявление платежного документа, подтверждающего приобретение не является обязательным. Разрешено использовать иные доказательства (записи видеокамер, показания людей присутствовавших при покупке).

Как вернуть или поменять технически сложный товар

Процедура начинается с определения оснований, по которым магазин должен вернуть деньги. Например, если не прошло 15 дней и обнаружен недостаток, нужно обратиться к продавцу с заявлением, по возможности представить саму технику весом до 5 кг. Товар от 5 кг доставляет магазин за свой счет.

Поэтапно все выглядит так:

1. Подача заявления на возврат. Но одного этого недостаточно: продавцу нужно убедиться, что недостаток возник по его вине или вине производителя, и с большой долей вероятности техника будет направлена на экспертизу. В остальных случаях достаточно проверки сотрудником магазина на месте.
2. Экспертиза. Она проводится сторонней организацией, имеющей право заниматься такой деятельностью. Доставку и работу экспертов оплачивает продавец. Если выяснится, что дефект возник по вине потребителя, затраты взыщут с него.
3. Получение экспертного заключения. По результатам экспертизы магазин получает заключение, на основании которого принимает решение о возврате.
4. Покупатель получает деньги, при желании может оформить обмен неисправной техники на рабочую.

Если магазин отказывается принимать товар с недостатками, рекомендуется потребовать письменный отказ и обратиться с ним в Роспотребнадзор. Сотрудниками будет организована проверка, по результатам которой продавца могут привлечь к ответственности.

Если нужно расторгнуть договор купли-продажи и взыскать деньги, следует подать исковое заявление в суд. Документы направляются по месту жительства истца или адресу заключения договора.

Условия, необходимые для возврата (обмена) товара

Все товары, отнесенные законодателем к группе технически сложных, включены в указанный список на основании наличия у них сложного внутреннего устройства. Именно этой особенностью обусловлен специальный порядок возврата такой продукции назад продавцу или обмен на иную товарную единицу.

Статья 18 Федерального закона № 2300-1 от 7 февраля 1992 года наделяет покупателя правом отказаться от произведенной сделки купли-продажи любой продукции на протяжении 15 дней, следующих за моментом заключения договора. В представленном случае потребитель не обязуется пояснять причину отказа от сделки даже в случае, если товар имеет надлежащее качество. Однако представленная позиция законодателя имеет исключение и не распространяется на группы продукции, перечень которой закреплен Постановлением Правительства № 924 от 10 ноября 2011 года.

Возврат в интернет-магазин

Дистанционная торговля регламентируется ст. 26.1 Закона №2300-1, но особенности возврата остаются те же. Однако если покупатель заказал технику, но до получения передумал, он вправе отказаться от покупки. Если же товар получен и клиент расписался в документах, вернуть его можно только при выявлении дефектов.

Обнаружив недостаток, нужно вернуть его до окончания гарантийного срока:

1. Подать заявление на возврат в электронном или письменном виде.
2. Представить технику в сервисный центр. Если она весит более 5 кг, магазин обязан организовать ее доставку туда.
3. Дождаться окончания экспертизы. По закону на это уходит до 45 календарных дней с момента обращения потребителя. В итоге центр выдаст заключение, в котором будет указана причина неисправности и лицо, которое виновно в ней: производитель, продавец, покупатель.
4. Представить товар по адресу интернет-магазина или дождаться, когда его заберет курьер. Вместе с ним направляется копия передаточного акта, гарантийный талон, комплектующие.
5. Получить деньги. Они перечисляются на банковскую карту, с которой оплачивалась покупка.

Обратите внимание! Если экспертиза установит, что покупатель сам виноват в неисправности, придется возмещать затраты на нее, а также стоимость транспортировки техники. Если же виной заводской брак, магазин обязан компенсировать клиенту расходы на доставку.

Чаще всего магазины выплачивают деньги добровольно. В случае отказа клиент вправе обратиться в суд, но соблюдение досудебного порядка урегулирования спора обязательно.

Порядок действий

Для возврата сложнотехнического товара покупателю потребуется совершить ряд действий:

1. Обратиться в магазин, где было приобретено некачественное изделие, предоставив покупку продавцу.
2. Составить и подать представителю данной торговой организации претензионное заявление.
3. Подождать рассмотрения своих требований 10 дней. В течение этого времени компания-продавец должна принять решение по претензии: совершить возврат, направить товар на экспертизу, или отказать клиенту в удовлетворении его требований.
4. После получения официального отказа в возврате брака, потребитель вправе обратиться за защитой в Роспотребнадзор или судебные инстанции.

Заявление в судебный орган

Исковое заявление в суд о возврате денег подается в количестве, равном количеству ответчиков по делу. Документ подается в письменном или напечатанном виде.

По такому же принципу подготавливается заявление о защите прав потребителя при некачественном выполнении работ и или оказании услуг.

Внимание! Калькулятор расчета пени по Закону о правах потребителей (ст. 23, 23.1).

Данные, вносимые в заявление:

• название судебного органа;
• сведения о заявителе (ФИО, номер телефона, адрес регистрации и реальное место проживания);
• сведения об ответчике: название, адрес (фактический и юридический), номера телефона, информация о руководителе организации;
• нарушения прав потребителя, допущенные сотрудниками магазина;
• список требований;
• цена иска, которая включает стоимость изделия, пеню, возмещение морального ущерба;
• подтверждение попытки решить проблему в досудебном порядке;
• перечень бумаг, сопровождающих заявление в суд;
• документация.

Кроме стандартного набора документов к заявлению прилагаются следующие бумаги:

• доверенность на представление истца в суде;
• соглашения, финансовые документы, результаты проверки технического состояния изделия, а также иные подтверждения обоснованности требований истца;
• претензия к продавцу (копия);
• данные о расчетах стоимости иска.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец искового заявления о возврате товара:

Срок рассмотрения претензии

Учтите! Ждать ответа на претензию к продавцу придется не менее 10 дней. Этот срок будет больше, если изделие отправят на тестирование и устранение неполадок.

Ремонт техники по гарантии может длиться не более 45 дней. Производственные дефекты, обнаруженные в процессе проверки товара – основание для возврата денежных средств. Процедура осуществляется в течение 10 дней.

Возврат денежных средств покупателю по безналу.

Что делать, если товар доставлен не полностью, читайте тут.

Как рассчитать неустойку по защите прав потребителей, читайте по ссылке: