Понятие качества товара: надлежащее и ненадлежащее

14.10.2018 Автор:Защита прав потребителя Комментариев нет

Из контекста законодательных требований можно сформулировать следующие определения для качества. Качество является надлежащим, если:

• обеспечено соблюдение всех норм производства, предъявляемых к такому объекту;
• соблюдены параметры его внешнего вида и внутреннего содержания;
• объект способен удовлетворить заявленные или ожидаемые потребности покупателя;
• продукт способен выполнять свое основное предназначение, указанное в сопроводительной документации.

Значит продуктом надлежащего качества, является товар, не имеющий недостатков.

Тогда, ненадлежащим будет качество:

• не обеспечивающее выполнение его прямого функционального назначения;
• имеющее отклонения от нормального внешнего вида или комплектации (содержания);
• не способное удовлетворить сформулированные или предполагаемые потребности покупателя;
• отличающееся от характеристики, предусмотренной сопроводительными документами;
• имеющее отклонения от нормативных документов, регламентирующих материальное, конструктивное исполнение и технологию производства.

Значит продуктом ненадлежащего качества, является товар, в котором выявлены те или иные недостатки.

Какими бывают недостатки

Недостатки подразделяются на:

1. Обычный недостаток – отклонение характеристик объекта:

• от законодательно установленных требований к нему;
• от условий договора или стандартных требований;
• от предусмотренного функционального назначения;
• от требований покупателя, сформулированных им описательно или в виде образца.

2. Существенный недостаток – отклонение характеристик объекта:

• которое не подлежит устранению из-за конструктивного дефекта;
• для устранения которого необходимо затратить не соизмеримо большое количество средств и/или времени;
• выявляемой многократно, после очередного его устранения.

В зависимости от возможности диагностирования недостатки бывают:

1. Явными – могут быть выявлены при визуальном осмотре объекта сделки и/или его тестовом опробовании в магазине или ином предприятии торговли.
2. Скрытыми – не выявляются при визуальном осмотре и в тестовом режиме, проявляют себя в процессе эксплуатации в течении гарантийного срока, требуют экспертного обследования или специального навыка использования.

Выделяются следующие виды недостатков:

1. Конструктивный – отклонение качественных характеристик объекта, вызванное конструкторской недоработкой, на этапе проектирования и моделирования опытного образца, до запуска его в производство. Может стать результатом неудовлетворительного тестирования или некорректно подобранных параметров испытаний, не соответствующих реальным условиям эксплуатации.
2. Производственный – отклонение показателей продукции, вызванное несоблюдением требований конструкторской документации на изготовление деталей, узлов и продукции в целом в процессе ее производства. Является результатом неудовлетворительной проверки качества на ключевых этапах сборки и приемки готовой продукции.
3. Технологический – выражается в отклонении химических свойств материалов и/или продукции, явившимся результатом отклонения параметров производственного процесса или отклонением качественных характеристик исходного сырья, реагентов и т.п. Причина может носить субъективный (невнимательность персонала) и объективный (нарушение работоспособности оборудования) характер.
4. Рецептурный – является частным случаем технологического недостатка, характерным для продукции пищевых и фармацевтических производств. Причиной может быть нарушение химического состава сырья, полупродуктов, реагентов и вспомогательных материалов.
5. Смешанный – представляет собой совокупность нескольких вышеперечисленных недостатков.
6. Информационный – является следствием недостаточного информирования покупателя о свойствах покупки, ввиду умысла или незнания продавца.

Экспертиза

Экспертиза может быть проведена по инициативе любой из сторон, обычно к ней обращаются в случае возникновения конфликтной ситуации, когда производитель или продавец не может договориться с конечным потребителем о том, по чьей вине был причинен вред товару.

В таком случае действуют следующие основные правила:

1. Вне зависимости от причин обращения к экспертизе, все финансовые расходы на ее реализацию являются сферой ответственности продавца товара ненадлежащего качества или его изготовителя.
2. Если результат экспертизы свидетельствует о том, что причиной поломки стало нарушение правил эксплуатации потребителем, то он будет обязан возместить все финансовые расходы на ее проведения. Также за покупателем остается право обжаловать данное решение в судебном порядке.
3. Если результат экспертизы, наоборот, свидетельствует о вине производителя, продавца или другого ответственного лица, то он не только оплачивает полную стоимость ее проведения, но также платит покупателю неустойку в виде 1% от цены товара за каждый день задержки процесса обмена или возврата.

Права потребителя при выявлении недостатков

В том случае если потребителем выявлены отклонения характеристик в приобретенной продукции, он имеет право:

• получить аналогичный купленному объект (модель и артикул должны совпадать);
• выполнить обмен покупки на другую марку, с перерасчетом покупной стоимости и соответствующей компенсацией одной из сторон;
• согласится использовать изделие с выявленным отклонением при условии соразмерного уменьшения стоимости и выплаты разницы (уцененный товар);
• отдать покупку продавцу для проведения безвозмездного ремонта или выполнить ремонт своими силами, с последующей компенсацией расходов;
• разорвать договорные отношения с продавцом и потребовать возврате денежных средств в полном объеме, причем в размере на момент удовлетворения требования.

Реализовать свое право по отношению к товару ненадлежащего качества потребитель может:

1. В течении 14 дней после покупки, в этот период также может быть возвращен товар без недостатков, если его обмен разрешен нормами права.
2. В течении гарантийного срока, возврату подлежит объект с существенными недостатками (см. выше), причем для возмещения ущерба потребуется проведение ремонта и проведение независимой экспертизы.
3. В течении срока эксплуатации превышающего гарантийный, но не более 2 лет с момента торговой сделки, если не установлен больший срок гарантии, также потребуется проведение ремонта и экспертизы.

Обмен товара надлежащего качества

Купив и оплатив качественный товар, потребитель не может исключать ситуации, что впоследствии выяснится, что товар ему не подходит или отсутствуют возможности для его использования.

B этом случае потребитель может обменять товар на более подходящий на условиях, предусмотренных ст. 25 закона № 2300-I, соблюдая установленные правила:

• срок возврата товара — 14 дней, не считая дня покупки;
• товар является непродовольственным;
• сохранен товарный вид, не утрачены потребительские свойства товара;
• товар не использовался покупателем.

В качестве подтверждения покупки желательно, обращаясь к продавцу за обменом товара, иметь при себе товарный или кассовый чек. Отсутствие такового не лишает гражданина права обменять товар, но усложнит доказывание факта покупки в конкретном магазине в случае спора с продавцом.

Устранение дефектов

При выявлении дефектов, требующих ремонта, покупатель вправе потребовать от предпринимателя бесплатного их устранения. Выполнение ремонта имеет свои особенности:

1. Гарантийный срок товара продлевается на время нахождения его в ремонте, следовательно, требуется четкая фиксация даты сдачи в ремонт и приемки после него.
2. На время проведения ремонта покупатель вправе потребовать для замены товар с аналогичными характеристиками, если он не включен в соответствующий перечень (замена не предусмотрена законом).
3. Если продолжительность ремонта превысила 45 дней, недостаток можно отнести к существенному и у потребителя наступает право прекращения отношений с продавцом и компенсации ущерба.
4. Если суммарная продолжительность ремонта в каждый год эксплуатации продукции составила месяц и более, дефект относится к существенным, со всеми вытекающими последствиями (см. выше).
5. При ремонте за свой счет, сумма издержек должна быть компенсирована в полном объеме.

Недостатки товаров при удаленной покупке

В том случае, если покупка была выполнена дистанционно, посредством одного из интернет-магазинов, на него распространяются те же требования, что и для приобретенного в магазине. При установлении, что изделие имеет ненадлежащее качество, он может быть возвращен продавцу для замены или возврата средств.

Для установления факта ненадлежащего качества товара требуется провести экспертизу товара, которая потребуется для подтверждения наличия недостатка, возникшего до момента получения потребителем.

В случае дефекта конструктивного, производственного или технологического характера, продавец должен компенсировать стоимость изделия. Если же дефект явился результатом некорректного обращения при перевозке, материальная ответственность ложится на логистическую компанию.

Определение надлежащего качества товара

Ст. 469 ГК РФ дает определение — что такое товар надлежащего качества. Из анализа указанной нормы следует, что товары надлежащего качества — это продукция, соответствующая:

• соглашению, достигнутому между сторонами в договоре купли-продажи, либо характеристикам, указанным в описании товара;
• обязательным требованиям, характерным для этого вида изделий, если стороны преждевременно не оговаривали качество товара;
• целям использования, о которых покупатель сообщил продавцу при покупке товара.

Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-I (далее — закон № 2300-I) в своей преамбуле содержит определение недостатка товара, который заключается в несоответствии требованиям закона, договора, стандартным требованиям, либо оглашенным продавцу целям покупателя, либо описанию/образцу продавца, продающего по описанию/образцу.

Таким образом, товары надлежащего качества — это изделия, соответствующие перечисленным требованиям.

Кроме того, можно обратить внимание на такие выводы судов в отношении качества товара:

Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс. Полный и бесплатный доступ к системе на 2 дня.

• модификация товара продавцом, лишающая покупателя возможности законно пользоваться товаром в правовом поле РФ, признается нарушением требования о качестве (апелляционное определение Омского областного суда от 19.07.2017 по делу № 33-4915/2017);
• в понятие качества включается соответствие товара требованиям технических регламентов и иных стандартов, действующих в РФ и регламентирующих безопасность товаров для потребителя (апелляционное определение Верховного суда Республики Башкортостан от 20.06.2017 по делу № 33-13035/2017).

Возврат товара ненадлежащего качества

Несмотря не претензии продавца и нежелании принимать покупку, при возврате товара ненадлежащего качества не является обязательным:

• наличие кассового или товарного чека, достаточно свидетельских показаний;
• не требуется сохранения упаковки, бирок и т.п., за исключением случаев нанесения идентификационной информации на упаковке;
• возврат сопроводительной документации (паспорт, инструкция по эксплуатации).

Качество товара можно признать ненадлежащим, если информации предоставленной продавцом при его реализации и в объеме сопроводительной документации, недостаточно для достоверного определения достаточности его свойств для удовлетворения потребностей пользователя. В это случае наличие определенной особенности, которая представляет неудобство для потребителя, может послужить причиной признания качества ненадлежащим, даже при отсутствии технических неисправностей.

В укрупненном виде продуктом торговли ненадлежащего качества может быть признан любой товар, не удовлетворяющий по какой-либо причине потребительские запросы. Любое неудовлетворенное, но обоснованное требование покупателя может стать причиной возврата продукции.

Совет юриста. Возврат товара ненадлежащего качества

Отказ от товара надлежащего качества

Если подобный товар отсутствует в торговой точке у продавца в день, когда потребитель обратился за обменом, покупатель имеет право отказаться исполнять договор, потребовав при этом вернуть уплаченные деньги. Продавец обязан отдать деньги в течение 3 дней со дня возврата товара (п. 2 ст. 25 закона № 2300-I).

Приведенная норма не дает прямого права на возврат денег за покупку. Изначально покупатель должен потребовать обмена товара на аналогичный. Несоблюдение им данного порядка исключает удовлетворение требований о возврате (апелляционное определение Свердловского областного суда от 04.04.2017 по делу № 33-5620/2017).

Согласия продавца на отказ от договора в отсутствие подходящего для обмена товара не требуется (апелляционное определение Московского городского суда от 12.07.2017 по делу № 33-26853/2017).

Таким образом, закон защищает потребителя и предусматривает возможность отказа от купленного качественного товара, однако не все товары надлежащего качества подлежат возврату.