6. Специфика услуги как товара. Особенности маркетинга услуг.

Что такое потребительские свойства товаров

Определение дано в ГОСТ 51303-2013 – это характеристики, отличающие продукт от аналогичных, являющиеся целью его использования и потребления.

Не существует закона, устанавливающего перечень свойств. Они выводятся специалистами товароведения и маркетологами.

Бесплатная ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ:

Мск 8 (499) 938 6124

Спб 8 (812) 425 6761

Фед 8 (800) 350 8362

Примерный список содержится в статье 10 «Закона о защите прав потребителей»:

• использованные пищевые добавки;
• пищевая ценность;
• условия использования, хранения;
• дата, место и способ изготовления;
• противопоказания.

Требования

Надежной считается покупка, не имеющая дефектов и не продемонстрировавшая их в течение срока годности, обслуживания, гарантии, удовлетворяющая заявленным требованиям, поддающаяся ремонту при правильной эксплуатации.

Безопасность продукции определяется по соответствию:

1. Нормативам воздействия на человека и окружающую среду (ПДК, ПДН).
2. ГОСТам.
3. Техническим регламентам (Российской Федерации, стран – участниц Таможенного Союза).
4. СНиПам.
5. СанПиНам (особенно актуально для пищевой продукции. Любой продукт не должен нарушать санитарно-гигиенические нормы, т.к. иначе нанесет вред здоровью человека).

При этом под безопасностью понимают:

• химическую;
• физическую;
• биологическую;
• противопожарную;
• санитарную.

Функциональные характеристики товара

К ним относятся все те свойства, которые говорят об основном назначении продукта и услуги. Например, для шариковой ручки это будет четкость и чистота оставляемых ею на бумаге линий и точек. Для одежды – прочность при носке, для бахил — надежность в обеспечении препятствия между обувью и поверхностью.

Функциональное совершенство зависит от различных параметров: качества сырья, мастерства изготовления и т.д., притом все они должны сочетаться друг с другом. Любая вещь для чего-то предназначена, и ее смысл заключается в обеспечении наиболее полного удовлетворения потребительских ожиданий.

За подлинность отвечает производитель. Контроль подлинности и качества осуществляют специальные контрольные органы, такие, как Роспотребнадзор, Госстандарт, санитарные врачи, контролеры ведомств и отделов контроля на предприятиях. Но в конечном счете потребитель определяет, насколько купленный товар соответствует своим заданным характеристикам.

Успешные бренды в маркетинге часто страдают от того, что их представленную продукцию подделывают. От этого репутационно страдают не только сами фирмы, марка которых используется недобросовестными копиистами, но и потребители, попавшиеся на крючок обманщиков и купившие продукт, не отвечающий их ожиданиям.

Случается, что по некоторым причинам, товары надлежащего и ненадлежащего качества необходимо вернуть назад в магазин или обменять, поэтому нужно знать некоторые нюансы процедуры:

• Сроки возврата и обмена.
• Какие товары не подлежат возврату и обмену?
• Возможен ли возврат товаров надлежащего качества, каков перечень таких товаров, что если продавец отказывается вернуть деньги и как происходит процедура возврата и обмена по закону?
• Как происходит возврат товаров ненадлежащего качества, как оформить претензию на возврат денежных средств?

Классификация товаров

В основе создания продуктов лежит их эргономичность, т.е. способность удовлетворять желания пользователя. Различают свойства:

1. Антропометрические. Соответствие среднестатистическим росту, весу, размеру.
2. Физиологические. Отвечают функциональным особенностям работы организма человека.
3. Психологические. Способность удовлетворить запросы покупателя через вкус, запах, внешний вид, громкость, яркость.
4. Эстетические. Художественная ценность, красота.
5. Экологические. Воздействие на окружающую природную среду во время производства, потребления.
6. Безопасности.
7. Социальные. Частота покупки, зависящая от сезона, времени года, моды, доходов, общественной морали.
8. Функциональные. Способность выполнять предназначение, т.е. заявленный продавцом, изготовителем функционал.
9. Экономичность. При изготовлении, использовании нужны минимальные затраты.

ВАЖНО: у каждого рода товара есть уникальный номер, утверждаемый приказом Министерства экономического развития РФ от 2011 года № 273. Этот перечень называется номенклатурой потребительских свойств и показателей качества товаров.

Существует масса технических регламентов Таможенного союза, ГОСТов, утверждающих характеристики определенной продукции, сходные с терминологией номенклатуры.

Например, Решение Комиссии Таможенного союза «О принятии технического регламента Таможенного союза «О безопасности парфюмерно-косметической продукции» от 2011 года № 799 и принятый в соответствии с ним ГОСТ 33488-2015. Или регламент 007/2011, содержащий требований к канцелярским товарам.

Продовольственные

Продовольственные созданы для потребления, т.е. это пища, напитки. Существуют дополнительные параметры продовольственных товаров:

1. Пищевая ценность:

• энергетическая (количество калорий);
• биологическая (содержание витаминов и прочих полезных веществ);
• физиологическая (содержание углеводов, жиров, белков).

1. Кулинарно-технологические.
2. Степень усваиваемости.

По видам продовольственные продукты делятся на:

• животного и растительного происхождения;
• вспомогательные – не потребляются отдельно от иных групп (перец, соль, сахар, приправы, специи);
• смешанные.

Непродовольственные

Обладают надежностью:

• срок службы;
• возможность ремонта;
• изнашиваемость в течение времени.

Непродовольственная продукция делится на:

• одежду;
• обувь;
• текстиль;
• предметы гигиены;
• ювелирные изделия;
• бытовая химия;
• транспортные средства;
• мебель;
• животные;
• растения;
• книги, журналы;
• прочие.

Понятие товара, услуги. Особенности товаров. Виды товаров. Понятие цены.

Каждый день мы пользуемся транспортными услугами, услугами здравоохранения и образования. Приобретаем товары сельского хозяйства, легкой промышленности и фармакологии. Просим соседку оказать небольшую услугу, и рассказываем подруге, что в любимом магазине на некоторые товары объявлены скидки. При этом никогда не задумываемся, что означают такие привычные слова, и при этом такие непонятные экономические термины, как «товар» или «услуга».

Товар — это продукт труда, произведенного для обмена (продажи). Он должен удовлетворять те потребности человека, для которых был создан.

Услуги — это продукт труда, предназначенный для удовлетворения в основном духовных и умственных потребностей человека. Услуга тоже может продаваться или обмениваться. Так как же различить, что мы покупаем – товар или услугу. Например, мы пришли на почту, чтобы отправить посылку. Там мы покупаем специальную коробку для упаковки наших вещей. За нее мы заплатили деньги. Упаковав посылку, мы просим оператора почты отправить ее и тоже платим деньги. Но в первом случае мы оплачиваем товар, а во втором – услугу.

Значит, товар – осязаем, он имеет материальную оболочку. Его можно потрогать, рассмотреть.

Все товары в зависимости от их назначения, сроку службы и других параметров могут быть подразделены на следующие виды:

Внутри каждого вида товаров можно также выделить несколько групп. Например, товары производственного назначения могут включать рабочие машины и механизмы, транспортные средства (буксиры, баржи), химическое оборудование и т.д.

Товар изготавливается по определенным технологиям, имеет установленный порядок производства и, довольно часто, должен соответствовать государственным стандартам. Если мама каждый день посылает вас в магазин с просьбой купить упаковку сока яблочного конкретной фирмы – изготовителя, то вы приносите каждый день домой одинаковые упаковки. Товар, в отличие от услуги, можно запатентовать, установить на него право собственности.

Потребитель, как правило, не присутствует при процессе изготовления товара. Товар производится и предлагается покупателю в разных местах и в разное время.

А услуга – неосязаема. Это некий процесс, который нельзя потрогать, почувствовать и, естественно, невозможно положить на склад.

Услугу невозможно два раза представить совершенно одинаково. Даже если она из раза в раз предоставляется одной и той же компанией или человеком, то результат может быть разным. Вы хотите узнать какими свойствами обладает тот или иной товар и обращаетесь с этой просьбой к продавцу-консультанту. Один консультант подробно расскажет вам обо всех функциях товара, о производителе, гарантии, цене. А второй ограничится информацией только о технических характеристиках данного товара.

Услуга предполагает непосредственное участие потребителя в процессе «производства» и влияние его пожеланий и требований на конечный результат. Услуга, в отличие от товара, обладает свойством одновременности ее производства и потребления.

Товар и услугу можно продать, обменять, подарить. Чтобы можно было выполнить все эти операции товар и услуга должны иметь цену.

Цена́ — количество денег, в обмен на которые продавец готов передать (продать) единицу товара (услуги). По сути, цена является коэффициентом обмена конкретного товара (услуги) на деньги.

В основе цены товара (услуги) лежит себестоимость, под которой подразумеваются собственные затраты производителя. В состав этих затрат включают стоимость израсходованных материалов, полуфабрикатов, заработную плату работников, занятых изготовлением этого товара и другие расходы, связанные с изготовлением и продажей данного товара. Кроме того, для формирования цены товара производитель должен учесть отдельные налоги, которые согласно законодательству, включаются в цену, а также процент собственной прибыли.

Другими словами, цена – это денежное выражение стоимости товара, которая определяется и устанавливается в зависимости от расходов на изготовление, реализацию товара, обязательные платежи в бюджет. Также учитывается чистый доход, который нужен для того, чтобы предприятие приносило прибыль владельцу.

Цена = (Себестоимость + Прибыль) + Налоги

Аналогичным образом складываются цены на услуги, хотя этот процесс несколько сложнее, чем установление цены на товар.

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ:

Задание 1.

Определите себестоимость единицы продукции, если в отчетном периоде организация выпустила 1500 единиц, при этом ее собственные затраты составили 420 тыс. руб., плановый процент прибыли – 15 %, обязательные налоговые платежи – 20 %.

Задание 2.

Определите стоимость услуги по ремонту телевизора, если в мастерской вместо вышедших из строя деталей поставили новые стоимостью – 1040 руб. Рабочий, который занимался ремонтом, затратил 3,5 часа. Его часовая тарифная ставка 150 руб. за месяц мастерская оплатила счет на оплату аренды и коммунальных платежей 5100 руб. (В месяце 170 рабочих часов). Плановый процент прибыли 10 %, а размер налоговых платежей 20 %.