Недостатки товаров — что это такое по закону о защите прав потребителей от А до Я

Главная / Жалобы, суды, права потребителей / Права потребителей

Назад

Опубликовано: 06.10.2018

Время на чтение: 4 мин

0

322

Защите прав и законных интересов потребителей посвящен один из законов Российской Федерации от 7 февраля 1992 №2300-1 «О защите прав потребителей». Данный нормативный акт предполагает преимущественное право на защиту физических лиц при покупке товаров и услуг.

• Реализация прав потребителей при обнаружении недостатков
• Понятие существенного недостатка
• Права потребителей при обнаружении существенных недостатков
• Порядок определения существенного недостатка

Какие дефекты подпадают под определение «существенный недостаток»

Существенный недостаток товара, работы, услуги – это изъян, дефект или, в случае с услугами, недоработка, которая влечет за собой невозможность использовать то или иное изделие по назначению, без его доработки либо выполнения ремонтных работ.

При этом стоимость доделки работы/ремонта продукта должна соответствовать либо превышать стоимость товара на рынке. Существенный недостаток подразумевает невозможность нормальной эксплуатации изделия по назначению, в связи с чем является основанием для его возврата в торговую точку.

Роспотребнадзор вносит определенную ясность в понятие существенного недостатка. В соответствии с директивами этого ведомства, дефект можно назвать существенным в следующих случаях:

1. Дефект невозможно устранить при помощи доработки либо ремонта. То есть, говорить о существенном недостатке можно, если, к примеру, специалисты сервисного центра не могут устранить поломку.
2. Брак можно исправить, однако для устранения недостатка необходимо потратить значительные суммы средств. Некоторые изделия хоть и поддаются ремонту, однако его стоимость будет превышать рыночную цену самого устройства. В таком случае гражданин может обменять товар либо возвратить свои средства.
3. Повреждения могут быть устранены вследствие проведения ремонтных работ, однако на этот процесс уйдет больше времени, нежели оговорено в условиях договора купли-продажи, проведения работ или предоставления услуг (по закону максимальный срок ремонта составляет 45 дней).
4. Был выявлен неоднократно либо покупатель обнаружил сразу несколько дефектов, влияющих на работу устройства.
5. Обнаружено несоответствие товара образцу, при продаже товара по образцу.

Следует отметить, что если гражданин обнаружил дефект вновь, после его устранения, повреждение также может быть классифицировано как существенное. Подобное обстоятельство является основанием для выдвижения требования об обмене бракованного товара либо возврате средств.

Как написать жалобу в жилищную инспекцию на работу ЖКХ?

Это важно знать – как и куда жаловаться на врачей.

А тут образец коллективной жалобы на руководителя.

Товар с недостатком: закон на стороне потребителя

Защитить права граждан при покупке товара ненадлежащего качества, призван соответствующий Закон (ст. 18), а также статья 475 ГК РФ. В данных законодательных документах отражена возможность защиты и восстановления потребительских прав посредством:

• обращения в точку реализации, где можно предъявить требования на замену товара (аналогичный, схожий) и соразмерного уменьшения покупной стоимости;
• организации безвозмездного устранения недостатков (за счет реализатора, производителя), оформления компенсации финансов, затраченных на ремонт, проведенный за счет покупателя;
• отказа от покупки с возмещением своих расходов, всех или пропорциональной части.

В Гражданском Кодексе четко прописаны положения, на основании которых скрытые недостатки товара – это законное основание для его возврата продавцу.

Обнаружение существенного недостатка

Поскольку существенные дефекты играют довольно большую роль в процессе защиты прав потребителя, их выявление является важной частью процедуры возврата средств. В некоторых случаях обнаружить брак можно визуально. Однако товары, имеющие сильные, заметные при визуальном осмотре изъяны, редко попадают на прилавки магазинов.

В связи с этим едва ли не единственным способом обнаружения дефекта является использование предмета по назначению. В случае с существенными недостатками технически сложных товаров – это часто единственный способ их обнаружения. Визуально заметить брак в таких устройствах практически невозможно. Поэтому первое обнаружение дефектов происходит после начала эксплуатации изделий.

Идентифицировать брак именно как существенный недостаток можно, ориентируясь на пункты, приведенные выше. Свидетельствовать о подобном может, к примеру, слишком частый ремонт изделия, поломка предмета без каких-либо действий со стороны покупателя и т. п. Если ремонтные работы затягиваются либо стоят слишком дорого, можно требовать обмена/возврата.

Проведение экспертизы

Одного факта обнаружения дефекта недостаточно для проведения процедуры обмена.

Для начала необходимо установить, что проблема действительно является существенной. Этого не может сделать ни покупатель, ни консультант или продавец.

Определение существенного недостатка товара проводится специалистами во время проведения экспертизы.

Для проведения экспертизы необходимо возвратить устройство в магазин (собрав все компоненты, относящиеся к нему). Если продавец отказывается добровольно осуществлять отправку товара, потребуется составить претензию.

Поскольку наличие претензии является обязательным требованием для дальнейшего обращения в суд, рекомендуется начинать разбирательства с составления данного документа.

Важно! В согласии с законом «О защите прав потребителей», оплата экспертизы проводится за счет продавца товара.

Экспертиза может проводиться в присутствии покупателя. Собственно, последнему рекомендуется выдвинуть подобное требование во избежание мошенничества со стороны торговой точки. После проведения экспертизы специалистом готовится отчет. В нем указывается, что именно послужило причиной поломки и насколько она критична.

Если причиной поломки послужили действия покупателя, а не заводской брак, продавец может взыскать с него средства, потраченные на проведения экспертизы. При обнаружении заводского брака, об этом будет указано в отчете. Будет также прописан характер поломки и указано, является она существенной или нет. Последнее обстоятельство напрямую влияет на дальнейшие действия покупателя.

Существенные недостатки и потребительские права граждан

Следует различать существенные и обычные недостатки товара. В последнем случае осуществить возврат либо обмен будет невозможно.

Изделия, дефекты которых можно исправить в короткие сроки, отправляются на гарантийный ремонт.

Закон «О защите прав потребителей» в таких случаях не допускает возможности возврата средств (за исключением случаев, когда недостаток обнаруживается на протяжении 15 дней с момента передачи изделия покупателю).

Что касается существенных недостатков сложных технических изделий, то 18 статья упомянутого выше законодательного акта указывает, что обнаружение дефектов такого характера является основанием для обращения в торговую точку с одним из следующих требований:

1. Обмена товара на аналогичную модель.
2. Возврата денежных средств, уплаченных при покупке изделия (подразумевается возвращение полной стоимости изделия).
3. Обмена товара на изделие другой марки или модели, с возвращением или доплатой части средств, в зависимости от конкретной ситуации.
4. Скидки на товар, соответствующей характеру поломки.

Справка! Права, описанные выше, также подтверждаются 503 статьей Гражданского Кодекса.

Подобные права также возникают, если недостаток проявляется вновь, после проведения гарантийного ремонта. Отказ продавца в осуществлении возврата/обмена будет противозаконным. В таком случае гражданин сможет привлечь торговую точку к ответственности путем обращения в одно из государственных ведомств либо суд.

Как это понятие применить к сложнотехническим изделиям?

Для технически сложных товаров действуют некоторые дополнительные нормы.

Перечень технически сложных товаров утвержден в постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 N 924.

Основным отличием являются сроки предъявления требований по замене товара или возврату уплаченных средств при обнаружении недостатков.

Это можно сделать в течении пятнадцати дней, по окончанию этого срока продавец обязан удовлетворить такие требования только в случаях:

• Признания недостатка существенным.
• Превышения сроков ремонта установленных законом.
• Нахождения товара в ремонте более тридцати дней в течении каждого года установленного гарантийного срока.

Подача претензии

Как уже было сказано выше, при обнаружении существенного недостатка необходимо собрать изделие в упаковку вместе со всеми комплектующими. Далее следует составить претензию. Документ оформляется на стандартном бумажном носителе в формате А4.

По желанию гражданина бумага может быть распечатана либо заполнена от руки. Однако прежде чем подавать документ, необходимо убедиться, что гарантийный срок на изделие не прошел, поскольку право обмена/возврата действует только на время гарантии.

В документе следует прописать следующую информацию:

1. Полное название торговой точки, в которую подается бумага. Использовать сокращения нельзя, необходимо прописывать данные полностью. После этого указывается ФИО заявителя, адрес проживания и контактный телефон. Можно указать несколько номеров.
2. В центральной части документа сразу после шапки прописывается слово «Претензия».
3. После оглавления бумаги описываются обстоятельства покупки неисправного изделия. Следует указать, что именно было приобретено, в каком магазине, по какой стоимости. Если покупка совершалась при свидетелях, необходимо указать на них.
4. Далее описывается возникшая у гражданина проблема. В данном случае – поломка приобретенного изделия. Следует указать, когда именно сломался предмет, какой характер поломки (если есть возможность установить).
5. В требовательной части прописываются требования покупателя к торговой точке. Что именно требовать, решает сам покупатель. Существенная поломка является основанием для возникновения такого права. Кроме того, здесь же можно прописать требования о личном присутствии на экспертизе, касающейся товара.
6. В конце документа проставляется дата и подпись.

Внимание! Документ составляется в двух экземплярах. Один остается у заявителя, другой отдается продавцу торговой точки. На обоих документах должна стоять подпись представителя магазина.

К документу следует приложить товарный чек и гарантийный талон. Рекомендуется избегать нецензурной лексики, угроз, шантажа. В противном случае претензию нельзя будет использовать в будущем, а продавец сможет отказаться принимать ее на законных основаниях.

Претензия подается в торговую точку, в которой был приобретен товар. Можно обратиться к продавцу, хотя рекомендуется посетить администратора магазина. Письменную претензию следует предъявлять при первом визите в магазин.

Подобные действия позволят сразу перевести разбирательства в официальную стадию, регулируемую законодательством. Не следует полагаться на устные договоренности с продавцом.

После приема документа продавец обязан будет либо сразу выполнить требования покупателя, либо направить изделие на экспертизу. Дальнейшие действия напрямую зависят от заключения эксперта. В случае несогласия с ним, гражданин имеет право за свой счет провести независимую экспертизу, после чего инициировать судебное разбирательство.

Читайте как правильно написать жалобу в Роспотребнадзор через интернет и письмом.

По ссылке информация о возврате подарочного сертификата.