Рейтинг лучших юристов Москвы по защите прав потребителей

Главная / Жалобы, суды, права потребителей

Назад

Опубликовано: 29.10.2018

Время на чтение: 4 мин

0

196

Конфликт между продавцом и клиентом не всегда удается разрешить путем претензионного урегулирования. В таком случае следует обращаться в суд.

• Юрист по защите прав потребителей: по каким вопросам обращаться
• Деятельность юриста по защите прав потребителей Почему следует обращаться к услугам юриста

Чтобы добиться желаемого результата, требуется обладать большим объемом знаний, разбираться в судебной практике и том, как работает судебная система.

Обращение к услугам юриста, специализирующегося на нарушениях прав потребителей, позволит сэкономить время и нервы.

Общие положения

В целом проблемы защиты прав потребителя условно делятся на следующие категории:

• Непосредственно нарушения, допускаемые поставщиками товаров и услуг в этой сфере;
• Небольшое количество узкоспециализированных юристов, которые практикуют в этом направлении;
• Не в каждом муниципальном образовании действуют межведомственные комиссии, которые защищают права потребителей;
• Недостаток в общественных организациях, которые бы противодействовали недобросовестным производителям и поставщикам;
• Правовой нигилизм, незнание гражданами собственных прав;
• Отсутствие повсеместной культуры искать и получать информацию о качестве товара или услуги.

Все эти проблемы решаются комплексно, на них требуется время. Но понимание лицом предоставленных ему прав, способов защиты и гарантий от государства – это то, что может рассказать юрист по защите прав потребителей. Некоторые цифры, которые указывают на масштаб проблемы:

• С нарушениями в повседневной жизни – в магазинах, на рынках, транспорте, здравоохранении, в коммунальной сфере и сфере обслуживания – сталкивается треть граждан России;
• Лишь 26% пострадавших (то есть, каждый четвертый) готовы отстаивать свои права;
• И только 11% обращаются за квалифицированной юридической помощью.

Вывод: 74% пострадавших от действий продавцов/поставщиков товаров и услуг оказываются беззащитными, еще 15% пробуют решить проблему самостоятельно, изучая действующее законодательство. Такая ситуация провоцирует нарушителей и дальше нарушать права потребителей.

Наибольший процент пострадавших (36%) в таких случаях – жители Москвы и Санкт-Петербурга. Почти каждый третий из них сталкиваются с повторением нарушением практически каждый месяц. Треть из них – в сфере розничной торговли. Столько же – в сфере медицины и предоставления коммунальных услуг.

Если еще на отказ о возврате товара можно махнуть рукой, то некачественные услуги ЖКХ и медицины непосредственно сказывается на жизни и здоровье граждан. И если недостаточно теплые батареи или вода – явления, устраняемые самостоятельно, то неправильное лечение негативно отображается на пациенте, исправить последствия сложно.

Настораживает тенденция в этом направлении. Так, по данным Роспотребназора, его структурами было получено жалоб:

1. В 2010 году – около 360 тысяч.
2. В 2020 году – около 700 тысяч.

За один из последних годов количество нарушений прав потребителей в сфере здравоохранения увеличилось на треть. Тенденция связана с резким ростом частных клиник.

Судебная защита прав потребителей

Защита прав потребителей может осуществляться в различных формах: взыскание убытков, взыскание неустоек и иных штрафных санкций, принуждение к исполнению обязательств в натуре, привлечение к административной ответственности. Рассмотрим положения ст. 17 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», где закреплено право на судебную защиту потребителя при нарушении его прав продавцом, изготовителем, исполнителем.

В соответствии со ст. 17 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон N 2300-1) защита прав потребителей осуществляется судом. Дела по защите прав потребителей относятся к категории гражданских дел, и порядок их производства во всех судах Российской Федерации определяется Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации (ГПК РФ) и Законом N 2300-1.

Суд возбуждает гражданское дело по вашему исковому заявлению граждан либо по заявлению той организации, куда они обратились за защитой своих прав. Любой гражданин вправе в установленном законом порядке обратиться в суд за защитой нарушенных прав.

Исковое заявление о защите прав потребителей может быть подано потребителями по выбору в суд по месту:

нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — его жительства;

жительства или пребывания истца;

заключения или исполнения договора.

Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. Исковое заявление подается в суд в письменной форме.

На основании ст. 131 ГПК РФ в исковом заявлении должно быть указано:

наименование суда, в который подается заявление;

наименование истца, его место жительства или, если истцом является организация, ее местонахождение, а также наименование представителя и его адрес, если заявление подается представителем;

наименование ответчика, его место жительства или, если ответчиком является организация, ее местонахождение;

в чем заключается нарушение либо угроза нарушения прав, свобод или законных интересов истца и его требования;

обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;

цена иска, если он подлежит оценке, а также расчет взыскиваемых или оспариваемых денежных сумм;

сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику, если это установлено федеральным законом или предусмотрено договором сторон;

перечень прилагаемых к заявлению документов.

Исковое заявление должно быть подписано истцом или его представителем в установленном порядке.

В соответствии с п. 3 ст. 17 Закона N 2300-1 при подаче исков о защите нарушенных прав потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины на основании ст. 333.36 НК РФ.

Как следует из ст. 46 Закона N 2300-1, в защиту неопределенного круга потребителей могут быть заявлены лишь требования неимущественного характера (т.е. не связанные с взысканием каких-либо сумм), целью которых является признание действий продавца (исполнителя, изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) противоправными в отношении всех потребителей (как уже заключивших договор, так и только имеющих намерение заключить договор с данным хозяйствующим субъектом) и прекращение таких действий.

При нарушении прав потребителей, установленных Законом N 2300-1, которые не были удовлетворены в добровольном порядке продавцом (исполнителем, изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование.

Принимая решение о взыскании штрафа, суд в резолютивной части решения указывает о перечислении 50% суммы этого штрафа в пользу общественного объединения потребителей (их ассоциации, союза), предъявившего иск в интересах потребителя, либо органа местного самоуправления, если иск в интересах потребителя был заявлен этим органом.

Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя

При разрешении споров о защите прав потребителей необходимо иметь в виду, что условия договора, ущемляющие права потребителей по сравнению с правилами, установленными федеральными законами или иными нормативными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в полном объеме.

Под существенными недостатками выполненной работы (оказанной услуги) и иными отступлениями от условий договора, дающими потребителю право отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков, следует понимать неустранимые недостатки или недостатки, которые не могут быть устранены без несоразмерных затрат времени, или выявляются неоднократно, или проявляются вновь после их устранения, или другие подобные недостатки.

Убытки подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме в случае, если они возникли в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя.

Недействительная сделка — мнимая, оспоримая или ничтожная сделка. Участники такой сделки обязаны возвратить другой стороне все имущество, полученное по сделке, либо возместить его стоимость в денежном эквиваленте.

Вопрос о правомерности сделки решается в соответствии со ст. 180 ГК РФ, согласно которой недействительность части сделки не влечет за собой недействительности прочих ее частей, если можно предположить, что сделка была бы совершена и без включения недействительной ее части. Если предположить, что сделка не состоялась бы без включения недействительных ее условий, она признается недействительной в целом.

Некоторые права потребителей в сфере торгового и других видов обслуживания, имеющие практическое значение и часто нарушаемые, Закон N 2300-1 определяет более конкретно. К таким правам относится право свободного выбора товаров (работ, услуг). Это означает, что любой товар, находящийся в магазине, должен быть продан, а любая услуга, относящаяся к профилю исполнителя, — оказана по требованию потребителя. Следовательно, выбор должен быть действительно свободным, без прямого или косвенного принуждения. Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (услуг) обязательным приобретением иных.

Согласно Правилам продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденным Постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 N 55, в случае доставки крупногабаритного товара силами покупателя продавец обязан бесплатно обеспечить погрузку товара на транспортное средство покупателя.

В соответствии с п. 7 ст. 18 Закона N 2300-1 это правило может быть распространено на товары весом более 5 кг. По этим же основаниям в случае неисполнения продавцом обязанностей по погрузке покупатель вправе осуществить ее за свой счет, а продавец обязан возместить ему понесенные расходы.

Компенсация морального вреда

Как определено ст. 151 ГК РФ, под моральным вредом понимаются физические или нравственные страдания, причиненные гражданину действиями, нарушающими его личные неимущественные права и другие нематериальные блага.

Для возникновения права на компенсацию морального вреда необходимо одновременное наличие следующих условий:

претерпевание гражданином морального вреда, т.е. физических или нравственных страданий;

противоправное действие (бездействие) причинителя вреда, нарушающее принадлежащие гражданину неимущественные права или посягающее на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага;

причинная связь между противоправным действием (бездействием) и моральным вредом;

вина причинителя вреда.

Причинителями вреда в соответствии со ст. 15 Закона N 2300-1 могут быть изготовители (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер). Таким образом, возмещение морального вреда может быть непосредственно возложено на каждого из указанных лиц, которые, в свою очередь, несут ответственность за причинение потребителю морального вреда в результате своих собственных действий (бездействия), не входящих в функции, возложенные на них по договору с изготовителем или продавцом товара.

Обязанность доказывать отсутствие вины лежит на причинителе морального вреда. Он может быть также освобожден от ответственности, если докажет, что моральный вред причинен нарушением прав потребителя, вызванных действием непреодолимой силы.

Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда, убытков и других имущественных требований.

Причиненный моральный вред компенсируется в денежной форме. Размер компенсации определяется соглашением сторон, а в случае спора — судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Согласно ст. 151 ГК РФ при определении размеров компенсации морального вреда суд принимает во внимание степень вины нарушителя и иные заслуживающие внимания обстоятельства. Суд должен также учитывать степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями лица, которому причинен вред.

При определении размера компенсации вреда должны учитываться требования разумности и справедливости. Размер компенсации морального вреда зависит от характера и объема причиненных истцу нравственных или физических страданий, степени вины ответчика в каждом конкретном случае, иных заслуживающих внимания обстоятельств и не может быть поставлен в зависимость от размера удовлетворенного иска о возмещении материального вреда, убытков и других материальных требований.

Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным Законом N 2300-1 (п. 4 ст. 13 Закона N 2300-1).

Под непреодолимой силой понимаются чрезвычайные и непредотвратимые при данных условиях обстоятельства. К ним относятся землетрясения, наводнения, засухи и тому подобные стихийные природные явления, а также общественные явления (войны, эпидемии, широкомасштабные забастовки, объявление карантина) (ст. 401 ГК РФ). В ст. 401 перечислены некоторые обстоятельства, которые не могут быть отнесены к непреодолимой силе: нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника, отсутствие на рынке необходимых для исполнения обязательства товаров, отсутствие необходимых денежных средств.

На основании ч. 1 ст. 212 ГПК РФ суд вправе обратить к немедленному исполнению решение по делам, связанным с защитой прав потребителей, только по инициативе истца и лишь в случае, если вследствие особых обстоятельств замедление его исполнения может привести к значительному ущербу для взыскателя или исполнение может оказаться невозможным. Доказательства, подтверждающие наличие обстоятельств, в силу которых возникает необходимость обращения решения к немедленному исполнению, должен представить истец. Вопрос о необходимости немедленного исполнения такого решения суду надлежит обсуждать одновременно с принятием решения по делу.

Когда может понадобиться помощь по вопросам ЗПП?

Рекомендуется обращаться к квалифицированным специалистам заблаговременно. Исходя из вышеуказанных статистических данных, риск того, что права любого гражданина-потребителя будут нарушены, составляет 33%. А то, что с такими нарушениями придется сталкиваться ежемесячно – 11%. Поэтому вопросы по защите прав потребителей лучше задавать заранее, чтобы знать, как действовать в случае недобросовестных действий продавца/поставщика.

В целом помощь юриста по закону можно получить:

• В отделе потребительского рынка органа местного самоуправления;
• В Обществе защиты прав потребителя;
• В Роспотребнадзоре;
• У независимых юристов, адвокатов.

Повышая правовую грамотность, можно использовать данные структуры, чтобы эффективно и бесплатно наказать нарушителей. Например, В Роспотребнадзоре не только проконсультируют, но и проводят следующие проверки:

1. Санитарно-эпидемиологическую с соответствующим заключением.
2. Продавца/исполнителя услуг.

Если факт нарушения подтверждается, сотрудники Роспотребнадзора:

1. Составляют протокол об админнарушении.
2. Подают документы в суд, действуя в интересах пострадавшего лица.

Аналогичную помощь предоставляют в Обществе защиты прав потребителя, включая проведение независимой экспертизы. Отдел потребительского рынка органа местного самоуправления кроме консультации:

1. Отвечает на обращение заявителя.
2. Направляет заявление в суд, действуя в интересах пострадавшего.

Но первоначальную консультацию лучше проходить у независимых юристов. Оказывая бесплатную помощь, специалист укажет алгоритм, обращаться в каждый из указанных выше органов:

• как правильно;
• в какой последовательности;
• с какими документами.

Действуя иначе, пострадавшее лицо рискует получить формальный ответ или общую консультацию, которая не решит его проблемы. Если такой порядок обращения нарушен, помощь юриста по защите прав потребителей можно получить в любой момент, даже на стадии судебного разбирательства.

Получить бесплатную консультацию

Вы можете обратиться ко мне за консультацией по вопросам защиты прав потребителей.
Получить консультацию Вы можете следующими способами:

• Бесплатная беседа по телефону
• Личная встреча
• Заполнить форму заявки

При этом необходимо учитывать, что, если Вы заранее оставите в специальной онлайн-форме на сайте свой вопрос, моя помощь Вам будет более продуктивной. Благодаря этому я смогу заранее провести анализ ситуации, чтобы на последующей встрече уже озвучить продуманную правовую позицию по Вашему вопросу.

Бесплатный юрист: онлайн, по телефону и очно

Обращаясь к специалистам в сфере права, потребители совершают несколько ошибок, которые снижают эффективность получаемой помощи, а именно:

1. Объясняют ситуацию эмоционально, игнорируя или упуская факты, ключевые моменты.
2. Не предоставляют подтверждающих документов.

Все чеки, квитанции, акты выполненных работ и другие официальные бумаги, подтверждающие покупку товара, услуги, ее оказание необходимо сберегать до окончания гарантийного срока.

Поэтому и рекомендуется заблаговременно обратиться за бесплатной консультацией, на которой юрист по защите потребителей укажет:

1. На что обращать внимание при покупках.
2. Что требовать от продавца/поставщика и как сохранять.
3. Как действовать в случае выявления нарушений.

Если никакой предварительной подготовки у пострадавшего лица нет, тогда ему придется:

1. Обратиться на юридические форумы и сайты, в которых рассматривается и обсуждается схожая проблема;
2. Ознакомиться с материалом, перейти на указанные по теме нормы права и попытаться понять, о чем в них пишется;
3. На основе полученных данных сформулировать вопрос, который будет задан на консультации.

Трактовка норм права неподготовленным человеком с высокой вероятностью будет ошибочна. Поэтому не нужно делать поспешные выводы.

Как только вопрос готов, необходимо:

1. Записать его в электронном виде.
2. Сделать электронные снимки (сканы) документов, которые касаются обстоятельств, изложенных в вопросе.

Вопрос записывается кратко и тезисами. Не нужно составлять исковое заявление или писать рассказ на 2-3 страницы. Рекомендуется, чтобы размер текста не превышал полстраницы формата А4.

Далее предстоит непосредственно консультация. Ее можно получить бесплатно:

• онлайн;
• по телефону;
• через очный прием в офисе юриста.

В первом случае необходимо:

1. Задать в поисковой строке браузера запрос «защита прав потребителей онлайн консультация бесплатно».
2. Отобрать 20-30 сайтов, которые предоставляют такую помощь, копировать их в отдельный файл.
3. Зайти на каждый из этих веб-ресурс и скопировать в форму заранее подготовленный вопрос, загрузить снимки документов.
4. Систематизировать полученные ответы, провести их анализ.

Алгоритм действий по телефону аналогичен, только нужно искать . Проблему придется озвучивать голосом в ходе звонка. Если специалиста захочет ознакомиться с документами, у него нужно уточнить адрес электронной почты и отправить на него заранее приготовленные снимки.

Очный прием необходим, если:

• Дело сложное, документов по нему много;
• Консультация онлайн и по телефону не принесли должного успеха;
• Помощь требуется срочно, ждать ответа по телефону или почте не выходит.

Рекомендуется готовиться к ней по описанному выше алгоритму. Подготовленные сканы документов позволяют:

• Не оставлять оригиналы доказательств по делу;
• В течение нескольких дней обратиться за помощью к 5-10 и более юристам.

В целом можно комбинировать обращение за бесплатной помощью, направляя сообщения онлайн, осуществляя звонки и посещая офисы юридических компаний. Но чтобы повысить эффективность этой помощи, необходимо пройти подготовительный этап так, как это указано выше.

Опыт разрешение дел

Столичный районный суд весной-летом 2020 года рассмотрел иск Общества защиты прав потребителей к организации, осуществляющей розничную торговлю. Предъявляемые заявителем требования:

1. Признать противоправными действия ответчика по отношению к неопределенному кругу лиц, которым отпускалась продукция с просроченным сроком годности, и отказывалось в предоставлении информации.
2. Прекратить такие действия.
3. Взыскать судебные издержки и расходы на юридические услуги.

В ходе судебных заседаний выяснилось, что у ответчика и ранее в ходе проверок устанавливался факт подобных нарушений. Письменные доказательства этого представлены истцом. По результатам рассмотрения дела суд принял решение удовлетворить иск частично:

• Действия ответчика признаны противоправными;
• Администрацию магазина обязали прекратить подобные продажи и отказ в предоставлении информации;
• Издержки на судебные и юридические расходы удовлетворены только в размере 7 т.р.

Отказывая заявителю в возмещении полной суммы, которая пошла на оплату юридических услуг, суд обратил внимание на неполноту доказательств, что такая сумма была потрачена. Указанные выше 7 т.р. были определены, исходя из соображений представителя Фемиды и принципа достаточности.

В этом деле ответчик защищался с помощью свидетельских показаний. Так, были заслушаны сотрудники магазина, которые утверждали, что просроченной продукцией торговля не велась. Однако суд поддал сомнению эти показания, поскольку все свидетели являются заинтересованными лицами.

В данном случае помощь в защите прав потребителей была получена со стороны общественной организации. Она полностью взяла на себя процесс досудебного и судебного урегулирования конфликта между магазином и покупателями. Для последних такая юридическая поддержка обошлась бесплатно.