Типичные нарушения, фиксируемые в сфере законодательства о защите прав потребителей, и пути их преодоления

Кого защищает закон о защите прав потребителей?

Каждый человек в современном обществе является потребителем. И купить сейчас можно все что угодно. От самых простых товаров до самых сложных услуг. И все мы понимаем, что и товар, и услуга могут оказаться некачественными. И сейчас вы узнаете как защитить свои права.

Во-первых, вам нужно приобрести закон “О защите прав потребителей”. Или найти его в интернете в свободном доступе. Например, здесь: https://www.consultant.ru/ . Дело в том, что в Российской Федерации законные права и законные интересы потребителей защищаются именно этим законом. Поэтому будет здорово, если это станет вашей настольной книгой.

Итак, вы приобрели или открыли закон “О защите прав потребителей”, что вам необходимо с ним сделать. Ну, конечно же, вам необходимо его прочитать от корки до корки. Зачем это нужно? Понятное дело, что вы полностью не запомните всех положений данного закона. Но по крайней мере в памяти отразится, что вы что-то где-то читали и знаете где посмотреть.

Данный закон имеет 4 главы. Первая глава, ее ни в коем случае нельзя пропускать, она говорит о том, что такое:

• потребитель;
• продавец;
• услуга;
• товар.

И вы сможете точно понять, что за правоотношения регулируются данным законом.

Вторая глава рассказывает нам о тех правах, которые есть у покупателя и о тех правах и обязанностях, которые есть у продавца перед покупателем.

Третья глава говорит нам о том, как защитить свои права в отношениях с организациями.

Четвертая глава больше направлена на продавцов. Информирует их о том, какие у них есть обязанности перед покупателями. И, кроме того, в любом магазине обязательно должен быть данный закон.

Но если же случилось так, что вы приобрели некачественный товар, либо вам неквалифицированно оказали какую-то услугу, обязательно с собой возьмите закон “О защите прав потребителей”, когда идете выяснять обстоятельства.

Будьте уверены в своих правах. Законодательство априори говорит нам о том, что потребитель и покупатель всегда прав. Наверняка вы уже слышали данную фразу. Поэтому мы вам рекомендуем запомнить данное положение и быть уверенными в своих правах.

На кого распространяется защита прав потребителей?

Проблема защиты прав потребителя существовала всегда и повсеместно, где бы то ни было. Всегда, еще в древние времена, какой-нибудь лавочник находился в более выгодном положении, чем его покупатели.

Современный Гражданский кодекс существует с учетом равенства сторон взаимоотношений. Там есть договор купли-продажи, договор подряда, оказания каких-то услуг. Все там предусмотрено. Но там предусмотрено равенство отношений.

В реальной жизни это равенство не всегда получается. Всегда в более выгодном положении это тот, кто предоставляет услуги, чем потребитель. Потребитель всегда неравен. Почему так получается?

Это получается потому, что поставщик или продавец услуг постоянно совершает эти сделки, он на этом сидит. А потребитель заказывает услугу, приобретает какой-то товар время от времени. Купил булку хлеба и пошел домой — все одноразово. Это одноразовые сделки и никакой организованности нет.

У потребителя вообще мелкий объем правоотношений — купил небольшое количество и все. А у продавцов, изготовителей, исполнителей идут большие объемы. Всегда так было, что это неравенство.

На это обращали внимание все. И даже Генеральная ассамблея ООН, с учетом такого сложившегося отношения, вынуждена была в апреле 1985 года принять документ — “Руководящие принципы для защиты интересов потребителей”.

И все государства члены ООН обязаны соблюдать эти руководящие принципы. В России тоже сложилась неоднозначная ситуация. В советское время, это до конца 1991 года, существовала такая система, где с одной стороны гражданин-потребитель, а с другой стороны были продавцы, изготовители и все государственные органы.

Это была социалистическая система. Практически не было частных предприятий, частных магазинов, ничего. Все было государственное. А в советское время все законодательство стояло на защите государства.

Когда в конце декабря 1991 года произошел переход от социализма к капитализму и появилась новая Россия, то одним из первых законов был принят закон “О защите прав потребителей”. Это были эпохальные изменения и закон поднял на высокий уровень защиту прав потребителей. По тем временам это имело очень большое существенное значение.

Появился закон в защиту интересов граждан-потребителей, которые потребляют для личных целей. Потребляет может быть и какой-нибудь предприниматель, но закон был создан в защиту граждан, которые приобретают товары и потребляют услуги для личных нужд, для семьи, для собственного потребления, а не для целей предпринимательства.

Таким образом этот закон в целом регулирует отношения между потребителями-гражданами с одной стороны и с другой стороны — с продавцами, изготовителями, исполнителями и импортерами. Так были указаны в законе все эти категории.

Какие интересы и права защищаются этим законом:

• при продаже товаров;
• при выполнении работ;
• при оказании услуг.

Есть три основные категории прав:

1. Право на качественный товар. Это большая отдельная тема, каждый товар должен иметь определенное качество.
2. Товар должен быть не только качественный, но и безопасный для потребителя.
3. Право потребителя на получение информации о товаре. Об этом забывают многие продавцы и изготовители, но об этом поговорим в другой раз.

Последнее очень важно, потому что потребитель не должен покупать “кота в мешке”. Это раньше универсамы были, а сейчас все стало проще. Человек сам выбирает, читает, смотрит качество. А в то время, когда закон вводили, была прилавочная торговля.

То есть, стоит прилавок, за прилавком продавец, а за продавцом — товары. Человек смотрел и не видел, что там за товар. Поэтому возникла необходимость защищать такое право, как на информацию о товаре.

Ну и теперь, на кого распространяется этот закон. Закон распространяется на потребителей. Кто такие “потребители”? Это:

1. Гражданин, имеющий намерение приобрести товар или заказать услугу. Он только намерен прийти в парикмахерскую и подстричься. Он намерен что-то купить и пришел в магазин. Он уже потребитель, хоть и ничего еще не купил. Желание есть, ходит по магазину и смотрит. Он уже потребитель, хотя может ничего и не купит. Но относится к категории потребителей и имеет права, предусмотренные вот этим законом.
2. Тот кто приобретает товар в момент приобретения. Он заключает договор, спрашивает цену, платит. В момент приобретения это тоже уже потребитель.
3. Тот кто приобрел товар, привез его домой и пользуется. Но он тоже считается потребителем и на него тоже распространяется этот закон.
4. Тот кто пользуется товаром. И может не совпасть. Товар мог купить кто-то другой, например, папа или мама. А смотрела невестка к примеру купленный телевизор, с ним что-то случилось и она пострадала. В этом случае невестка тоже потребитель и закон также защищает ее права.

Закон не распространяется на потребителей — юридических лиц. Они тоже потребляют, но если они потребляют как юридическое лицо, то есть организация зарегистрирована как юридическое лицо, этот закон на нее не распространяется.

Этот закон не распространяется не только на юридических лиц, но и на физических лиц — граждан, которые приобретают товар в предпринимательских целях. Допустим, некая гражданка вареники дома лепит в массовом порядке и сдает их куда-то в ресторан, кафе или пельменную.

Она не предприниматель и не юридическое лицо. Но если она этим занимается, делает закупки, муку мешками берет, то в этой ситуации она не потребитель. Закон на нее не будет распространяться, потому что она приобретает товар для предпринимательской цели.

Закон также не распространяется на договорные отношения между гражданами. Закон регулирует отношения между гражданином потребителем и продавцами, изготовителями, исполнителями. Они все должны быть организациями или индивидуальными предпринимателями.

Если некто попросил знакомого соседа, даже за деньги, прийти отрегулировать сливной бачок, а то вода все время течет, то здесь закон “О защите прав потребителей” не действует. Потому что на второй стороне изготовитель — это не организация. И это одноразовая сделка.

А закон “О защите прав потребителей” регулирует отношения гражданина с тем, кто постоянно и систематически этим занимается. Те самые организации, юридические лица и предприниматели. Или продали что-нибудь. Например, соседка продала соседке. Здесь никакого закона “О защите прав потребителей” применяться не будет.

Также этот закон не применяется, если покупает гражданин, но для организации и за ее счет. Или он вообще в этой организации не работает. Ему поручили купить, дали деньги или потом возместят, и он для организации покупает.

А может он там завхозом работает или каким-нибудь администратором. И он там закупает туалетную бумагу или воду для кулера. Платит вроде денег, как будто гражданин обыкновенный. Но он то для организации действует. Поэтому этот закон здесь не действует. Закон имеет в виду потребителя — гражданина.

Не является потребителем гражданин, который потребляет товар для систематического получения прибыли. Потребителем является не только тот, кто захотел купить, покупает или уже купил, но и тот, кто пользуется товаром. Мало ли кто пользуется товаром. Купил один, а пользуется другой.

Но тот кто пользуется, если пострадает в результате недостатка качества, он тоже выступает с организацией-изготовителем как потребитель и закон тоже его права защищает.

Важно знать

Закон РФ «О защите прав потребителей» действует в нашей стране уже более 20 лет. Участниками правоотношений в области его применения все мы являемся постоянно, покупая или продавая товары, заказывая или выполняя какие-либо работы. Однако не всегда можно защитить свои права, применив этот закон. Попробуем разобраться в этом на конкретных примерах.

Законодательство о защите прав потребителей регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров, выполнении работ, оказании услуг.

В этих отношениях потребитель – это обязательно физическое лицо (гражданин), который планирует приобрести или заказать товары (работы, услуги), уже приобретает или уже использует приобретенные ранее товары (работы, услуги). При этом Закон четко установил, что потребителем будет считаться только тот гражданин, который приобретает и использует товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних, бытовых и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Другая сторона этих отношений – организация независимо от ее организационно-правовой формы либо индивидуальный предприниматель, которые могут выступать в роли продавца, изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации, импортера.

Итак, для того, что применить к правоотношениям сторон Закон «О защите прав потребителей» необходимо наличие следующих признаков:

— одной стороной отношений должен быть гражданин, второй стороной — организация (индивидуальный предприниматель);

— гражданин, выступая в роли потребителя, должен приобретать товары (заказывать работы и услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

— взаимоотношения сторон должны строиться на возмездной основе (по договору купли-продажи, подряда, оказания услуг).

Отсутствие хотя бы одного из перечисленных признаков приводит к невозможности использовать положения Закона РФ «О защите прав потребителей» при урегулировании споров, возникших между сторонами. Приведем примеры тех отношениях, к которым законодательство, регулирующее отношения в области защиты прав потребителей, не применяется.

Гражданка Иванова приобрела автомобиль у гражданина Петрова. В последствие в автомобиле было выявлено множество существенных недостатков. Гражданка Иванова обратилась к Петрову с претензией, в которой, руководствуясь положениями Закона РФ «О защите прав потребителя» требовала вернуть оплаченные за автомобиль денежные средства, и предупреждала о том, что намерена обратиться в суд с иском о взыскании стоимости автомобиля, причиненного морального вред, неустойки и щтрафа за не удовлетворение в добровольном порядке требований потребителя. Правомерны ли требования гражданки Ивановой? Нет, неправомерны, т.к. граждане вступили между собой в договорные отношения с целью удовлетворения личных нужд. Законодательство о защите прав потребителей при разрешении подобных споров не применяется.

Часто подобную ошибку совершают граждане, привлекая к ремонтным работам в квартире сотрудников управляющей организации. Слесарь (или два слесаря) меняют полотенцесушитель или батарею и получают от жильца деньги за работу. Обратите внимание – вы платите деньги лично физическому лицу – гражданину, но при этом не оформляете какие-либо отношения с организацией, в которой он работает. Но что делать, если что-то пойдет не так — не будет греть, протечет на несколько этажей вниз, причинив убытки соседям? Будет ли в этом случае управляющая компания нести ответственность за некачественную работу, выполненную слесарем? К сожалению, не будет, потому что вы фактически поручили, а потом и оплатили работу, выполненную не организацией, а гражданином. Поэтому законодательство о защите прав потребителей применить в этом случае невозможно. Причиненные убытки придется компенсировать самостоятельно, пытаясь одновременно в суде доказать вину слесаря и взыскать с него ущерб. Но сделать это будет затруднительно. Вывод: не ленитесь оформлять все официально, получая от организации документы, подтверждающие, какие работы были выполнены, и документы об их оплате.

Однако, возможность применения законодательства о защите прав потребителей к сделками, заключенным между двумя физическими лицами (гражданами) существует. Верховный Суд РФ в Постановлении Пленума от 28 июня 2012 г. № 17 “О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей” отметил, что гражданин, осуществляющий предпринимательскую деятельность без образования юридического лица в нарушение требований, установленных статьей 23 ГК РФ, не вправе ссылаться в отношении заключенных им при этом сделок на то, что он не является предпринимателем. Верховный Суд РФ подчеркнул, что такие сделки регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей». Не лишне заметить, что потребитель, пытаясь получить в этом случае защиту в суде, будет обязан предоставить суду доказательства того, что гражданин действительно систематически занимается предпринимательской деятельностью.

Гражданин П. по поручению и за счет средств организации «Н», приобрел в магазине принтер. В дальнейшем, принтер использовался в офисе компании. Спустя некоторое время принтер вышел из строя и организация «Н» направила магазину письменную претензию, в которой требовала замены неисправного товара со ссылкой на Закон РФ «О защите прав потребителей». Магазин в удовлетворении претензии отказал, мотивировав тем, что покупка принтера была осуществлена гражданином П. отнюдь не для личных бытовых целей, а для удовлетворения потребностей организации «Н». Районный суд, в который обратился покупатель, отказал в удовлетворении иска. Суд в своем решении отметил, что Законом РФ «О защите прав потребителей» регулируются только отношения, возникшие исключительно для личных, семейных, домашних, бытовых и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Гражданин Я. приобрел у официального дилера автомобиль — фургон Fiat Ducato, предназначенный для грузопассажирских перевозок. В течение гарантийного срока двигатель автомобиля вышел из строя. Дилер обвинил владельца в нарушении прав эксплуатации. Истец обратился в суд с иском о защите прав потребителя. В ходе рассмотрения иска, истец пояснил суду, что использует фургон для поездок на дачу, для перевозки грузов для личных целей. Но у суда возникли сомнения — как выяснилось не беспочвенные. Налоговые органы сообщили суду, что истец зарегистрирован в качестве индивидуального предпринимателя в сфере грузовых перевозок. Получив доказательства того, что истец не является потребителем, т.к. использует приобретенный автомобиль не для личных бытовых целей, в удовлетворении требований, заявленных истцом в иске, суд отказал.

заключила с договор на выполнение работ по ремонту офиса. Работы были выполнены некачественно и , руководствуясь законодательством о защите прав потребителей, направила досудебную претензию, которая была отклонена на вполне законных основаниях – применять положения упомянутого Закона к взаимоотношениям, сторонами которого являются две организации, нельзя.

Законодательство о защите прав потребителей регулирует отношения, возникающие из возмездных договоров, поэтому если между сторонами заключен безвозмездный гражданско-правовой договор, то данным законодательством они не регулируются. Примером таких отношений может служить договор безвозмездного хранения верхней одежды в гардеробе организации.

Однако часто бывает, что в договоре не указана его цена, хотя по своей сути договор является возмездным. Пленум Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 определил, что законодательство о защите прав потребителей на подобные отношения распространяется. Поясним это на примере.

Истец обратился в суд с требованиями к агентству недвижимости о возмещении материального ущерба, причиненного при заключении незаконной сделки, взыскании пени и компенсации морального вреда. Суд первой инстанции пришел к выводу, что поскольку договор об оказании услуг, заключенный между истцом и ответчиком, не содержал указания о стоимости услуг, то услуги агентства недвижимости по приобретению квартиры осуществлялись на безвозмездной основе, в связи с чем положения законодательства о защите прав потребителей к данным правоотношениям применяться не могут. С указанными выводами согласилась судебная коллегия по гражданским делам областного суда.

В судебном заседании Судебной коллегией по гражданским делам Верховного Суда РФ было установлено, что между сторонами был заключен договор об оказании услуг, предметом которого являлось оказание агентством недвижимости комплекса услуг по продаже двухкомнатной квартиры и приобретение в собственность истца однокомнатной квартиры. Цена договора сторонами определена не была. Между тем суд отметил, что отсутствие в договоре указания на стоимость оказываемых услуг не свидетельствует о недействительности данного договора, а лишь порождает у исполнителя право требовать от заказчика оплаты своих услуг на основании пункта 3 статьи 424 ГК РФ, в соответствии с которым в случаях, когда в возмездном договоре цена не предусмотрена и не может быть определена исходя из условий договора, исполнение договора должно быть оплачено по цене, которая при сравнимых обстоятельствах обычно взимается за аналогичные товары, работы или услуги. Суд указал, что согласно пункту 1 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Состоявшиеся ранее по делу судебные постановления по делу были отменены.

Таким образом, на отношения, связанные с осуществлением юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями посреднических услуг (в том числе и не содержащие условия о стоимости таких услуг) на рынке сделок с недвижимостью распространяется действие Закона о защите прав потребителей. К таким услугам можно отнести риэлтерские услуги, заключающиеся, в частности, в подборе вариантов объектов недвижимости для их последующей купли-продажи, аренды гражданами для целей, не связанных с предпринимательской деятельностью, помощи в заключении указанными гражданами сделок по купле-продаже и иных сделок в отношении объектов недвижимости, организации продажи объектов недвижимости по поручению данных граждан.

К таким отношениям, в частности, относятся отношения, вытекающие из договора государственного займа, заключаемого путем приобретения заимодавцем выпущенных государственных облигаций или иных государственных ценных бумаг, и законодательство о защите прав потребителей их не регулирует. Предметом договора государственного займа являются деньги, которые одна сторона (заимодавец) передает в собственность другой стороне (заемщику). В соответствии со статьей 817 ГК РФ по договору государственного займа заемщиком выступает государство. Приобретая облигации или иные государственные ценные бумаги, гражданин предоставляет государству заем в виде денежных средств. Гражданину при этом не оказывается услуга, и, соответственно, нельзя применять Закон РФ «О защите прав потребителей».

Отметим, что Верховный Суд РФ в Постановлении Пленума от 28 июня 2012 г. № 17 “О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей” защитил права и законные интересы граждан, имеющих право на государственную социальную помощь и использующих в ходе ее реализации товары или услуги, получая их безвозмездно. Верховный Суд РФ указал, что граждане в подобных случаях вправе предъявлять требования к изготовителю (продавцу) этих товаров, исполнителю услуг, в порядке, предусмотренном законодательством о защите прав потребителей.

Некоммерческими организациями могут являться общественные объединения, жилищно-строительные, дачно-строительные кооперативы, товарищества и т.д. К спорам, связанным с членством граждан в таких организациях нельзя применить законодательство по защите потребителей. Но часто эти организации, в соответствии со своими уставами, оказывают гражданам (в том числе членам этих организаций) платные услуги. Например, граждане получают в обществах по защите прав потребителей платную юридическую помощь, товарищества собственников жилья обеспечивают оказание гражданам платных коммунальных услуг. Такие отношения регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей».

Адвокатской деятельностью является квалифицированная юридическая помощь, оказываемая на профессиональной основе лицами, получившими статус адвоката. Помощь оказывается физическим и юридическим лицам в целях защиты их прав, свобод и интересов, а также для обеспечения доступа к правосудию. Адвокатская деятельность не является предпринимательской, поэтому Закон «О защите прав потребителей» к ней не применим.

Правила поведения адвоката при осуществлении адвокатской деятельности, основания и порядок привлечения адвоката к ответственности установлены Кодексом профессиональной этики адвоката.

Но если, гражданин заключает гражданско-правовой договор на оказание юридической помощи (включая консультирование, подготовку документов правового характера и т.п.) не с адвокатом, а с организацией, то ограничений по применению законодательство по защите прав потребителей в этом случае не существует.

В соответствии со статьей 1 Основ законодательства Российской Федерации о нотариате, нотариат обеспечивает защиту прав и законных интересов граждан и юридических лиц путем совершения предусмотренными законодательными актами нотариальных действий от имени Российской Федерации. Указанная деятельность не является услугой в гражданско-правовом смысле, следовательно, законодательство о защите прав потребителей не применимо. Отказ в совершении нотариального действия или неправильное совершение нотариального действия обжалуются в судебном порядке.

Исключение составляет деятельность нотариальных контор по предоставлению гражданам платных услуг, не связанных с осуществлением функций государственно-властного характера (консультации, печатные работы и др.). Положения законодательства по защите прав потребителей применяются к возникшим при этом правоотношениям в полной мере.

В соответствии с Конституцией Российской Федерации суды являются органами государственной власти и осуществляют правосудие путем рассмотрения в судебных заседаниях гражданских, уголовных и иных дел в установленной законом процессуальной форме. Законодательство, регулирующее права потребителей, в таких отношениях не может быть применено.

Примером таких отношений является обращение гражданина в паспортно-визовую службу для оформления паспорта, визы и т.п. Закон РФ «О защите прав потребителей» эти взаимоотношения не регулирует.

К сожалению, различные несанкционированные в установленном законом порядке «игры» и «соревнования», получили довольно широко распространение. Они базируются на азарте граждан, принимающих в них участие с целью получения выигрыша (приза). Возникающие в связи с этим отношения, имеющие вполне определенное самостоятельное правовое регулирование в рамках гражданского законодательства (главы 56, 58 ГК РФ), нормами законодательства о защите прав потребителей не регулируются.

Особо следует остановиться на вопросе, связанном с договорами добровольного страхования имущества граждан (включая договоры ОСАГО и КАСКО, хорошо знакомые всем автовладельцам). Судебная практика, в том числе позиция Верховного суда РФ, по этому вопросу неоднократно менялась, то признавая такие отношения потребительскими, то исключая их из сферы действия Закона РФ «О защите прав потребителей».

В июне 2012 года Верховный суд разъяснил, что отношения, вытекающие из договоров страхования имущества граждан, должны урегулироваться главой 48 «Страхование» ГК РФ, Законом РФ «Об организации страхового дела в Российской Федерации», а также Законом РФ «О защите прав потребителей», который применяется в части тех прав, которые не урегулированы специальными законами, а именно:

— право граждан на предоставление информации (статьи 8-12 Закона);

— ответственность за нарушение прав потребителей (статья 13 Закона);

— возмещение вреда (статья 14 Закона);

— компенсация морального вреда (статья 15 Закона);

— альтернативная подсудность (пункт 2 статьи 17 Закона);

— щтраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (статья 13 Закона);

— освобождение от уплаты государственной пошлины (пункт 3 статьи 17 Закона) в соответствии с пунктами 2 и 3 статьи 333.36 Налогового кодекса РФ при подаче иска в суд.

Эта точка зрения закреплена документально в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 “О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей”, а также в Обзоре по отдельным вопросам судебной практики, связанным с добровольным страхованием имущества граждан, утвержденном Президиумом Верховного Суда Российской Федерации 30 января 2013 г.

Вместе с этой статьей еще читают:

Автор: Ирина Соколова, руководитель аналитического управления «Объединения потребителей России»

Кто занимается защитой прав потребителей?

Клиент всегда прав. Это всем знакомый постулат. Однако с ним то и дело норовят поспорить продавцы и хозяева магазинов. Ситуаций, в которых придется отстаивать свою правоту, бесчисленное множество. Во всех этих случаях выйти победителем поможет лишь знание своих прав.

Трудности и споры с сотрудниками магазинов в теории могут возникнуть у покупателя уже на входе, где его попросят оставить сумку в камере хранения. Знайте, делать этого вы не обязаны.

Все дело в том, что в момент сдачи сумки происходит негласный договор о безвозмездном предоставлении услуг по хранению своих вещей. Подобное соглашение может заключаться только по свободному согласию сторон.

Об этом гласит ст. 421 ГК РФ. Так вот, если вас заставляют положить сумку в ящик с ключом, это является нарушением принципа свобод потребителя.

Героически отстояв право пронести с собой сумку в магазин, потребитель следом попадает в другие спорные ситуации. Например, покупатель задевает один из стеллажей и со звонким шумом на пол падает и разбивается стеклянная банка с товаром. Что делать? Платить?

Нет. Согласно ГК РФ, пока покупатель не приобрел товар за все его повреждения ответственность несет собственник, то есть магазин. Исключением являются случаи преднамеренной порчи товара покупателем. Однако злой умысел еще нужно доказать.

Купил продукт, а он оказался просроченным. Что делать в этом случае? Выкинуть и горько поплакать, о потраченных кровно заработанных? Нет. В этом случае потребитель имеет право отнести товар обратно в магазин. Ст. 18 Закона “О защите прав потребителей” вам в помощь.

И даже в том случае, если у покупателя нет чека, это не дает основания продавцу отказать в обмене товара. Здесь на помощь могут прийти записи видеонаблюдения как доказательство — товар приобретен именно в этом магазине.

По большому счету любой человек, который хоть раз в жизни что-то покупал, является потребителем. Важно помнить — потребитель всегда прав! Но только в том случае, если он знает закон.

И если вы потребитель и считаете, что ваши права были нарушены, то знайте, что на защите ваших прав стоит закон “О защите прав потребителей”, а вместе с ним защитой прав потребителей занимаются Роспотребнадзор, общество защиты прав потребителей и отдел потребительского рынка органа местного самоуправления.

Куда обращаться по защите прав потребителей?

Что делать, если вы приобрели некачественный товар или вам были оказаны услуги ненадлежащего качества, куда обратиться по защите прав потребителя, если продавец отказывается добровольно возмещать ущерб?

В первую очередь вам необходимо обратиться к продавцу с досудебной письменной претензией, в которой вы должны полностью изложить ваши требования о возврате денег за товар или за услугу ненадлежащего качества.

В этом случае у продавца есть варианты для принятия решения — или вернуть вам деньги, или отказать в возврате, указав причину отказа. Если продавец не выполнил ваше требование или даже не ответил на претензию, вам не остается ничего другого, как подать на него в суд.

Иски о защите прав потребителя могут быть предъявлены в суд:

• по месту жительства или месту пребывания истца;
• по месту заключения или исполнения договора;
• по месту нахождения организации.

В случае, если цена иска не превышает 100.000 рублей, обращаемся к мировому судье. Если сумма иска превышает 100.000 рублей, исковое заявление нужно подавать в районный суд.

В районный суд следует обращаться также в случае, если заявляются нематериальные требования. Или заявляются требования имущественного характера, не подлежащие оценке. Или если вопрос касается возмещения морального вреда.

Что делать дальше? В случае удовлетворения судом вашего искового заявления, продавец должен будет исполнить решение суда. В случае отказа добровольно исполнить решение суда, необходимо обратиться в Федеральную службу судебных приставов для возбуждения исполнительного производства и принудительного взыскания.

Во-вторых, куда еще можно обратиться по защите прав потребителя. Чтобы защитить свои права вы всегда можете обратиться в:

• Роспотребнадзор;
• общество защиты прав потребителей;
• отдел потребительского рынка органа местного самоуправления.

В случае, если вам необходимо получить консультацию или нужна помощь в составлении претензии или искового заявления, либо представления ваших интересов в суде, вы всегда можете обратиться к адвокату или к юристу.

Куда жаловаться по защите прав потребителей?

Давайте рассмотрим порядок действий при возникновении споров потребителя с продавцом. Необходимо учитывать ряд факторов:

• сроки выявления несоответствия товара;
• сроки выявления несоответствия качества услуги;
• сроки предъявления требования покупателя.

В каждом случае нужно действовать индивидуально. Рассмотрим ситуацию на примере покупки планшета, который перестал работать. Что же необходимо сделать в данном случае.

Необходимо в первую очередь отнести планшет продавцу и сдать его на проверку качества, которая производится в течение 20-ти дней. Однако если клиент хочет просто отремонтировать товар, то отдает его на ремонт, который занимает не более 45-ти дней.

А продавец по заявлению покупателя обязан выдать на время ремонта аналогичный товар в течение 3-х дней. Покупателю продавец обязан выдать акт о приеме товара на экспертизу или ремонт. Покупатель может письменно заявить требование о проведении экспертизы при его личном присутствии.

При проверке выясняется, является ли поломка заводским браком или поломка произошла по вине покупателя. В случае выявления поломки по вине покупателя за экспертизу оплачивает покупатель. Если выявляется заводской брак, то покупатель имеет право потребовать замену на аналогичный товар или возврат денег.

Часто продавцы отказываются возвращать деньги или менять товар, и возникают споры. В данной ситуации необходимо написание требования в порядке досудебного урегулирования продавцу о расторжении договора купли-продажи. В письменной форме и в двух экземплярах.

На одном из экземпляров претензии или заявления продавец ставит номер входящей корреспонденции, подпись, расшифровку и должность сотрудника. Данные требования должны быть выполнены в течение 10-ти календарных дней.

Если они не выполняются, то для продавца наступают штрафные санкции, а именно пени за невыполнение отдельных требований покупателя в размере 1% от суммы договора за каждый день просрочки с момента получения претензии.

Для соблюдения досудебного порядка выжидаем 10-ть дней для ответа на претензию. Сумма штрафов и пени не может превышать суммы по договору. После указанных выше действий необходимо жаловаться в суд для защиты своих законных прав и интересов.

Для обращения в суд необходимо написать исковое заявление. Подать иск покупатель может:

• по месту прописки;
• по месту покупки товара;
• по месту нахождения ответчика.

Это допустимо, если в договоре купли-продажи не указан суд для рассмотрения спора. В иске необходимо указать требование о выплате пени за невыполнение требований в порядке досудебного урегулирования — это 1%, который останавливается на момент вынесения решения суда, и конечная сумма оплаченная за товар. А также штраф в размере 50% от всех взысканных судом сумм с ответчика.

К дополнительным требованиям относятся затраты на юридические услуги и моральный вред. Моральный вред не зависит от стоимости товара. Срок с момента подачи иска в суд и вынесения решения составляет от 2-х до 4-х месяцев. Государственная пошлина по данному виду споров не платится, если сумма требований не превышает 1.000.000 рублей.

Как вы уже поняли вышеизложенный порядок решения очень сложен для человека не имеющего специальных знаний в области юриспруденции. В связи с этим, для наилучшего решения вопроса, рекомендуется обращаться к профессионалам.

Уменьшение штрафа в пользу потребителя

Для уменьшения неустойки можно обратиться к суду с соответствующим ходатайством, сославшись на ст. 333 ГК РФ, которая посвящена уменьшению неустойки, а штраф является разновидностью неустойки. При обосновании своего ходатайства ответчик должен доказать несоразмерность штрафа последствиям нарушения обязательства.

Также просить уменьшить штраф можно, ссылаясь на ст. 404 ГК РФ, когда неисполнение обязательств произошло по вине обоих сторон, в том числе, потребителя. Указанная статья может быть применена к сумме, которая подлежит взысканию с ответчика. Следовательно, если суд уменьшить взыскиваемую сумму, то и размер штрафа подлежит уменьшению.

При этом суд может применить ст. 404 ГК РФ и уменьшить присужденную сумму, а также применить ст. 333 ГК РФ и уменьшить размер штрафа.

ВНИМАНИЕ: степень соразмерности неустойки оценивается судом.

Куда писать по защите прав потребителей?

Давайте рассмотрим порядок подачи искового заявления, так как порой в досудебном порядке урегулировать спор и вернуть денежные средства по какому-либо заключенному договору не всегда возможно.

С 1 октября 2020 года истцам, прежде чем писать в суд, необходимо направить или вручить копии искового заявления и приложенных к нему документов ответчику и другим лицам, участвующим в деле. Иначе ваше исковое заявление останется без движения.

Касательно того, куда писать исковое заявление. Иски о защите прав потребителей можно подавать по месту регистрации или месту проживания истца. Очень часто бывает так, что в условия договора прописывается — возникающие споры рассматривать с соблюдением досудебного претензионного порядка.

То есть, необходимо сначала направить претензию, а в дальнейшем нужно обращаться в судебный орган по месту нахождения исполнителя. Это может вводить в определенные заблуждения и чтобы у вас было понимание, куда вы можете писать по защите своих нарушенных прав, знайте, что вы можете обратиться с иском по месту вашего проживания. Об этом говорит ст. 29 ГПК РФ — Подсудность по выбору истца.

Как найти нужный суд? Вам поможет ГАС РФ “Правосудие”: https://sudrf.ru/. Здесь можно найти либо участок мирового судьи, либо районный суд. Выбираете субъект, адрес и будет понятно в какой суд подавать иск.

Иски о защите прав потребителей освобождены от уплаты госпошлины, поэтому если вы сами самостоятельно составляете исковое заявление, то для вас это обойдется недорого. Максимум на что вам придется потратиться, это на отправку по почте всем сторонам копий исковых заявлений и других документов, которые прикладываются к заявлению.

Далее важный момент — это цена иска. При цене иска не превышающей 100.000 рублей, данные иски рассматриваются мировыми судьями. То есть по ссылке выше ищем участок мирового судьи и обращаемся туда.

В цену иска включаем саму стоимость услуги. Плюс можно указать пени в размере 1% за каждый день просрочки. Это в соответствии с п. 1 ст. 23 Закона “О защите прав потребителей”. Здесь нужно обратить внимание на то, что пени в 1% можно начислять и она не должна превышать стоимость услуги. То есть, если стоимость услуги у вас составляет 50.000 рублей, то пени можно начислять в размере до 50.000 рублей.

Размер штрафа

Санкции применяются только в судебном порядке. Штрафуется продавец, изготовитель или исполнитель при нарушении прав и отказа в добровольном удовлетворении требований потребителя. Такая норма направлена не только на скорейшее решение конфликтов между сторонами, но и для снижения нагрузки на суды.

Штрафные санкции потребительской сферы отличаются строгостью относительно любых других торговых отношений. Размер штрафа составляет половину суммы от удовлетворённых судом требований. Ответчику невыгодно доводить потребительские дела до суда, ведь в общую сумму включаются расходы заявителя, связанные с делом:

• средства, затраченный на проведение независимой экспертизы;
• расходы на представителя;
• оплата подготовки искового заявления;
• всевозможные убытки, потери и прочее.

Сумма штрафа может быть значительно выше, чем стоимость самого предмета спора.

Как составить и куда подавать иск о защите прав потребителей?

В этом разделе речь пойдет о составлении искового заявления по защите прав потребителей на случай не оказания вам надлежащих услуг. Итак, начинаем мы как обычно с шапки документа. Само собой, первым делом идет наименование суда, в который подается исковое заявление, а также его адрес.

Далее указываем свой процессуальный статус и фамилию, имя и отчество. Не забываем про адрес. В этом случае наш процессуальный статус — “Истец”.

После этого указываем ответчика — его наименование и адрес. Затем идет цена иска. Не забываем о том, что по закону “О защите прав потребителей” мы освобождены от уплаты государственной пошлины.

Наша бумага так и называется “Исковое заявление о защите прав потребителя”. На следующем этапе мы описываем фактические обстоятельства дела:

• когда;
• между какими сторонами;
• какой договор был заключен;
• что им было предусмотрено;
• какие конкретно услуги вам должны были оказать.

Указываем пункты договора, которые были на ваш взгляд нарушены. Дальше идет правовое обоснование — это ст. 8 закона “О защите прав потребителей”. Она говорит нам о том, что мы вправе предоставления необходимой достоверной информации о работах.

Далее мы ссылаемся на положения ст. 10 Закона о том, что нам должны предоставить необходимую достоверную информацию обо всем, что должна содержать информация об услугах.

Не забываем про ст. 310 ГК РФ о том, что односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются. После этого мы приводим ст. 29 Закона — что мы вправе потребовать при обнаружении недостатков.

Ссылаемся на положения ст. 31 Закона, которая говорит нам о том, в какой срок должны быть выполнены требования потребителя. Этот срок десятидневный. Дальше можно сослаться на п. 4 ст. 28 Закона — при отказе кто и что вправе.

Следом не забываем обоснование морального вреда. Оно у нас указано в ст. 15 Закона. Указываем сумму морального вреда.

Дальше идет просительная часть. В ней мы лаконично и точно указываем, что мы просим. Каждое требование расписывается отдельно:

• мы просим расторжения договора;
• возврат денежных средств;
• возмещение судебных издержек;
• компенсация морального вреда;
• штраф в соответствии с Законом.

Конечно же не забываем сформировать пакет приложений. После этого мы ставим дату и исковое заявление подписываем. Все, иск о защите прав потребителей готов.

Дальше подаем исковое заявление и пакет документов удобным вам способом в суд. Это можно сделать по почте заказным письмом, лично отнести в канцелярию суда или воспользоваться услугами юриста, который помогал вам в составлении искового заявления.

Куда позвонить по защите прав потребителей?

Позвоните по телефону нашей бесплатной горячей линии: +7(800)550-71-06(внутр.123). Если вы ищете где проконсультироваться по защите ваших прав потребителей, обратитесь в нашу юридическую компанию, в которой точно знают все законы по защите прав.

Все что вам нужно сделать, это позвонить по указанному телефону или оставить заявку в форме консультанта. Нет ничего хуже, чем столкнуться с нарушением прав потребителей.

Теперь вы знаете как осуществляется защита прав потребителей,куда обращаться и кому жаловаться если ваши права нарушены. И если вы хотите получить бесплатную консультацию по конкретно вашей сложившейся ситуации, задать свой вопрос квалифицированному специалисту, узнать подробнее про права потребителей или найти защиту от нарушения ваших прав — позвоните нам прямо сейчас!

Сложности при возврате денег за некачественный товар

При возврате товара ненадлежащего качества продавец старается всеми возможными способами доказать, что дефекты возникли по вине покупателя. Для эффективной защиты своих интересов желательно привлечь квалифицированного юриста.

Если вам нужна помощь опытного защитника по правам потребителей, обращайтесь к специалистам нашего сайта.

Бесплатная консультация! Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — обратитесь к нашему юристу в онлайн-чат справа, в форму ниже, или звоните по телефону (круглосуточно):