Все операции, которые осуществляются в рамках дистанционной торговли, увязывают с нормами действующего законодательства.
| Правовой акт | Сфера применения | Актуальная редакция |
| Европейская конвенция о международной дистанционной и почтовой торговле | Дистанционная торговля для потребителей (все о коммерческих предложениях, соответствующих формах интерактивных коммуникаций) | От 27.03.2002 |
| ПП РФ № 612 от 27.09.2007 | Правила продажи товаров дистанционным способом | От 04.10.2012 |
| ФЗ РФ №126 от 07.07.2003 | Правовая база деятельности в области связи | От 27.12.2018 |
| ФЗ РФ №2300-1 от 07.02.1992 | Защита прав потребителей | От 18.03.2020 |
Обращаясь к нормам Европейской конвенции, следует отметить, что для разрешения любого спора покупатель вправе подать письменную претензию компании:
- по почте;
- через факс;
- иным доступным способом.
Поступившую претензию компания должна рассмотреть на протяжении 30 дн. и дать по ней ответ по существу. Если дать ответ в указанный срок по обоснованным причинам невозможно, компания должна сообщить об этом заявителю. При этом она должна назвать новый реальный срок, на протяжении которого вопрос будет решен.
Если полученный ответ на жалобу покупателя не удовлетворит, он вправе оспорить его, подав претензию уже в национальную ассоциацию дистанционной торговли (в своей стране). Сюда можно также направить претензию по международной сделке. Как принято, поступившую претензию должны передать на рассмотрение в ассоциацию страны продавца.
Как решается основная проблема — возврат денег за товар на АлиЭкспресс
Данная виртуальная торговая площадка (AliExpress) привлекает большое количество покупателей. Она пользуется большой популярностью не только среди россиян, но и граждан других стран. Покупать здесь можно в розницу и мелким оптом. АлиЭкспресс доступен для пользователей в русскоязычной версии (https://ru.aliexpress.com).
Большое количество продавцов, товаров китайских производителей обуславливает широкий выбор, что создает определенные сложности при заключении сделок, проведении операций.
Предлагаемые китайские товары покупать здесь довольно выгодно и безопасно, но, порой, и на АлиЭкспресс возникают спорные ситуации. Например, очень часто встает вопрос о возврате денег. Основные причины:
- заказанный товар не пришел;
- его отменил сам покупатель либо продавец;
- наличие брака, дефектов;
- плохое качество;
- приобретенный товар не оправдал ожидания (не соответствует описанию).
Возврат денег в этих и иных аналогичных ситуациях возможен, если правильно и вовремя все сделать. Если покупатель хочет вернуть товар и деньги, это значит, что товар не соответствует его ожиданиям, он собирается его возвратить продавцу, и получить обратно свои деньги, уплаченные за него.
Важно! Чтобы вернуть свои деньги, нужно обращаться в Алиэкспресс, «открывать спор».
В ряде случаев не исключается вариант, когда нужно будет оплатить обратную доставку товара.
Защита покупателя
Без понимания принципа работы сайта покупатель не сможет вести спор. Возможно, потребитель даже не сможет его открыть.
Защита покупателя (заказа) – система, позволяющая обезопасить покупателей от мошенников. В течение срока, указанного в описании заказа, пользователь может открыть спор.
В период защиты покупателя деньги не переходят на счет магазина. Покупатель делает покупку и оплачивает. Прибыль остается на сайте, но не переходит в руки к продавцу. Деньги заморожены.
Если закончилась защита заказа, открыть спор невозможно. Система действует до окончания срока и в течение восьми дней после принятия товара. Открыть спор раньше десяти дней после отправления товара со склада невозможно.
Следите за защитой заказа. Поставьте будильник, чтобы не забыть об окончании.
Некоторые нюансы открытия спора на сайте
Открытие спора обычно предшествует подаче жалобы. Предполагается, что данная процедура позволит продавцу и покупателю мирно договориться. Продавец добровольно вернет деньги, и жалобу писать уже не придется. При открытии спора следует соблюдать установленные сроки.
| Сроки открытия спора | ||
| Спустя 10 дн. после отправки заказа продавцом | Пока нет подтверждения о том, что товар получен | После подтверждения на протяжении 15 дн. |
Процесс открытия требует заполнения отдельной формы. Как принято, в нее записывают точную сумму возврата, описывают суть претензии, выбирают нужные пункты и т. д. согласно форме. Важный момент: нужно правильно выбрать и указать проблему (товар не соответствует описанию, низкое качество и т. д.).
Открывать спор на один и тот же товар можно несколько раз, если срок действия защиты заказа не закончился, и при этом покупателя не удовлетворили условия урегулирования вопроса, который предлагал ему продавец.
Если спор закрыт, а покупатель недоволен его результатом, он вправе написать претензию на Алиэкспресс. Администрация принимает и рассматривает жалобы, составленные при разных обстоятельствах. Например, если продавец умышленно не открывал спор либо если покупатель сам не успел это сделать. Тогда по поступившей жалобе проводится проверка, а продавцу уже придется доказывать свою правоту.
Пример 1. Как указать при открытии спора, что товар бракованный
Слово «брак» в форме не используется. Поэтому, чтобы правильно обозначить проблему, нужно выбрать «не работает надлежащим образом».
Отслеживание жалоб
Отыскать поданную претензию удастся в «Центре Отчетов». В этом же месте будет отображаться и статус жалобы. Как только претензия будет рассмотрена, ее итог отправляется электронным письмом на предоставленный ранее адрес.
Внимание! Продавец обязан принять решение по жалобе не позднее пяти дней.
Он может решить следующее:
- согласиться с условиями клиента,
- направить свое предложение.
Если же продавец будет игнорировать клиента, это послужит поводом для закрытия спора на условиях клиента.
Как обратиться в администрацию АлиЭкспресс без открытия спора: доступные способы обращения
Недовольные покупатели могут обращаться напрямую в Алиэкспресс разными способами. Возможности торговой платформы позволяют задавать вопросы, подавать жалобы, писать отзывы. Поэтому если, например, покупатель столкнулся с нечестным продавцом, который повел себя с ним беспардонно, то пострадавшая сторона может пожаловаться на него в АлиЭкспресс.
| Особенности написания и отправки | ||
| отзыва | жалобы | вопросов |
| Оставить можно положительный либо отрицательный отклик, в том числе и на конкретного продавца. Отзывы влияют на рейтинг магазинов. Запрещается за счет их повышать либо занижать качество обслуживания | Написать и отправить претензию администрации АлиЭкспресс могут только те пользователи, которые зарегистрированы на сайте. Для этого предусмотрен специальный подр. «Споры и жалобы» | Рекомендуется поискать ответ на свой вопрос через поиск на сайте. Если это сделать не удастся, можно напрямую |
Торговая площадка позволяет покупателю переписываться с продавцом. Причем делать это можно как в рамках самой площадки, так и вне ее. При переписке требуется соблюдать определенные условия, в частности, запрет на спам, посторонние рассылки. Запрещается также отправлять сообщения с оскорблениями, угрозами.
Как отменить решение Алиэкспресс?
Отменить окончательное решение у вас не получится, но в текущей версии сайта, вам дается возможность подать на апелляцию. Обратите внимание, что сделать это возможно только в течение 7 дней, затем эта функция станет для вас недоступной.
Ежели вас не устраивает разрешение диспута, то нужно всего-то нажать на кнопку «Подать жалобу». Находится она в подробностях спора.
Далее откроется диалоговое окно, в котором нужно поставить галочку на том, что вы не довольны решением Алиэкспресс. Затем в поле максимально точно опишите причину своего недовольства. Отправьте запрос.
После этого ваша заявка будет на рассмотрении. Возможно, вам повезет, и медиаторы удовлетворят ваш запрос.
Основания для подачи жалобы на АлиЭкспресс
Для подачи жалоб АлиЭкспресс выделяет несколько оснований. Все они включены в форму, предназначенную для подачи жалобы. В качестве примера можно привести различные манипуляции со стоимостью либо категорией товара.
Случается, продавцом намеренно повышается цена товара, неожиданно меняется численность товара, изменяется стоимость его отправки. Подобный обман является очевидной причиной для обращения с жалобой.
Торговля запрещенными товарами (наркотические средства и т. п.), распространение подделок, оплата вне торговой площадки, иные нарушения правил торговли также входят в список оснований. Пожаловаться можно также на спам, фишинг — форма предусматривает решение фактически всех проблем, возникающих при дистанционной торговле. При отсутствии нужной темы стандартно выбирается «иное».
Жалоба в администрацию АлиЭкспресс: сроки подачи, заполнение формы
Сформировать и отправить жалобу на АлиЭкспресс можно двумя способами и желательно после открытия спора. Речь идет в первую очередь о возврате денег и ситуации, когда продавец и покупатель не пришли к единому соглашению.
Первый способ подачи претензии реализуется через раздел «Помощь». Нужно попросту найти и кликнуть в разделе на «Споры и жалобы».
Для того, чтобы написать жалобу, нужно обязательно авторизоваться. Собственно процесс заполнения открывшейся формы обращения прост. Нужно выбрать основание для жалобы, записать данные покупателя и необходимые сведения о товаре. После заполнения формы ее можно отправить.
Важно! Текст жалобы следует писать на английском, а к нему нужно прилагать доказательства.
Второй способ подачи претензии предполагает выполнение следующих действий. На странице приобретенного товара нужно кликнуть на «Report item» После этого откроется страница Центра жалоб. Здесь покупателю будет предложено заполнить несколько иную форму для жалобы, более упрощенную. Указывается вид нарушения и иные данные, кроме информации о товаре и продавце.
Если причина обращения не в товаре
Если клиент желает сообщить о нарушениях в деятельности продавца, следует прибегнуть к следующему механизму действий:
- в верхней части страницы следует нажать на свое имя и в появившемся меню выбрать «Мой Алиэкспресс»,
- в меню в левой части нажать «Управление жалобами»,
- после чего выбрать причину претензии,
- для того чтобы ускорить получение претензии, не привлекая торговую площадку, можно обратиться напрямую в службу поддержки Алиэкспресс через электронную почту
Составлять письмо следует на китайском или английском языке.
Обращаясь с жалобой, нужно написать номер собственного заказа, сведения о продавце и детально поведать проблему.
Что делать, если продавец отменил доставку на Алиэкспресс?
Отдельные рекомендации по заполнению формы обращения на сайте АлиЭкспресс
Пользователи могут получить ответы на многие вопросы прямо на сайте, через онлайн чат. Данную возможность можно в полной мере использовать при составлении жалобы. Таким способом можно выяснить, например, как предоставить доказательства.
Рис. 2. Ответ на вопрос через чат.
При заполнении англоязычной формы покупателю предлагается:
- Ответить на вопрос «Did you receive the item?» (получен или нет товар).
- Указать «Reason for refund request» (причину формирования запроса).
- Выбрать соответствующую причину: «Product not as described» (не соответствует описанию), «Quality problems» (плохое качество), « Received counterfeit goods» (подделка), «Damaged goods» (наличие повреждений), «Problems with the accessories» (проблемы по части укомплектования), «Quantity shortage» (не то количество).
Заполняя форму, заявитель должен прописать точную сумму заказа, которую требуется вернуть. Излагая суть претензии, следует описать обстоятельства спора с продавцом, что его вызвало. Использование google-переводчика при написании допускается.
Распространенные ошибки при взаимодействии пользователей сайта с АлиЭкспресс
Ошибка 1. Следует иметь в виду, что ряд спорных ситуаций, с которыми сталкиваются пользователи на торговой площадке, могут быть вполне обоснованными.
АлиЭкспресс обращает внимание, что при нарушении действующих правил применяются санкции, Во-первых, рейтинг блокируется либо аннулируется. Во-вторых, могут занести в черный список ip-адрес и адрес доставки.
При подаче многочисленных жалоб без оснований также возможна блокировка.
АлиЭкспресс.
Ошибка 2. К сведению, пожаловаться на любого продавца при наличии серьезных оснований можно только в АлиЭкспресс. Столь привычные способы подачи жалоб недовольными потребителями в Роспотребнадзор могут оказаться безрезультатными.
Иные способы подачи жалоб не целесообразны потому, что торговая площадка, как, собственно, и все продавцы, не работают на территории РФ, не имеют здесь своих представительств.
По каким причинам открываются споры
Перед тем как открыть спор, покупатель должен удостовериться в плохом качестве пришедшей продукции, неполной комплектации, ошибочном ассортименте. Для этого характеристики вещи сравниваются с тем, что написано на странице товара на Алиэкспресс. Иногда клиентам приходит совершенно не то, что они купили: не совпадает марка, технические параметры, размеры, опции и так далее.
Продавец на Алиэкспресс публикует фотографии продукта, прописывая комплектацию. Она также может не совпасть с тем, что оказалось внутри отправления. Чтобы клиент мог точно понять, что его обманули, достаточно найти страницу с вещью и тщательно изучить все, что там написано.
Можно принять решение об отправке товара с Алиэкспресс обратно в Китай. Это не слишком дешевый вариант. Пересылка осуществляется при помощи международной почтовой службы, отдать за нее придется до пятидесяти долларов.
Важно! Более целесообразное решение – открытие спора на Алиэкспресс. Его цель – либо возврат уплаченных денежных средств, либо давление на продавца для того, чтобы он выслал заказ повторно.
Решение по открытию спора на Алиэкспресс принимается по каждому заказу отдельно.
Основной нюанс – указание причины, по которой открывается спор. Основные варианты:
- не подошел размер, цвет, фасон;
- вещь не работает так, как было заявлено;
- товар имеет низкое качество;
- пришла подделка;
- неполная комплектация либо пустая посылка;
- продукт поврежден;
- вместо способа доставки с Алиэкспресс, выбранного покупателем, был использован другой, менее удобный вариант.
ЧИТАТЬ Нюансы возврата денег с Aliexpress на другую карту: когда счёт прежний и когда другой
Когда обоим участникам диспута не удалось найти компромисс, в дело вмешивается администрация Алиэкспресс.
Ответы на часто задаваемые вопросы
Вопрос №1: Что следует предпринять, если товар на таможне задержан либо не прослеживается трек-номер? Как написать жалобу на продавца в этой ситуации?
В первую очередь нужно сообщить о сложившейся проблеме самому продавцу. Если он никак не отреагирует на сообщение, нужно открывать спор. При открытии необходимо указать соответствующую причину и приложить все имеющиеся доказательства.
Вопрос №2: Как узнать, на какой стадии находится рассмотрение отправленной жалобы?
Отслеживать статус можно через «My reports», «Manage Reports». Следует иметь в виду, что претензионное сообщение составляется на английском. В тексте должны присутствовать сведения о товаре (№, его фото, трек-номер и др.).
Что делать дальше?
Дальше нужно ждать. Через какое-то время с вами свяжется медиатор и начнет задавать вопросы, на которые лучше отвечать подробно и как можно яснее. После чего он объявит свое решение. Помните, что решение администрации сайта обжалованию не подлежит.
Стоит отметить, что продолжительность рассмотрения претензии сайтом строго не регламентирована и может затянуться на неопределенный срок. Это зависит от сложности конкретной ситуации и доказательной базы спора.
