Часто встречается ситуация, когда при покупке одного продукта, продавец настойчиво предлагает приобрести другой. В особенности страховые компании – некоторые агенты доходят до того, что не продают полис ОСАГО без страхования жизни. Другой вариант – покупка страховки при оформлении кредита: без нее ставка выше на 0,5-1%.
Все перечисленные и многие другие случаи – навязывание услуги. Закон о защите прав потребителей прямо запрещает обусловливать одно приобретение другим. Запрет приведен в ч. 2 ст. 16 ЗОЗПП РФ.
Что это такое?
Под навязыванием услуг подразумевают попытку нечестного продавца вынудить потребителя приобрести тот или иной продукт, используя различные уловки. В результате чего, покупатель несет лишние расходы. Подобные действия со стороны продавца являются противозаконными.
Справка. Примером типичного навязывания услуги, является невозможность приобрести товар, без покупки сопутствующих товаров. Таким образом, нарушается право свободы выбора потребителя.
Самые частые варианты навязанных услуг:
- навязывание страховки, при оформлении кредитного договора;
- навязывание дополнительных медицинских исследований и сопутствующих препаратов;
- навязывание услуг мобильной связи и интернета;
- включение лишних пунктов в договоры ЖКХ;
- предоставление нотариальных услуг;
- рекламные спам-звонки и смс-рассылки;
- навязывание услуг под видом рекламных акций;
- навязывание посреднической услуги по оформлению крупных покупок.
Когда нарушения нет
Статья 16 закона о защите прав потребителей устанавливает жесткое ограничение по отношению к продавцам. Однако бывают сложные ситуации, когда нет нарушений. Например, в действиях продавца нет состава правонарушения, когда он предлагает покупателю приобрести продукт, в котором интегрированы несколько товаров или услуг, которые невозможно отделить друг от друга.
В качестве примера можно привести мебельный гарнитур: изготовитель создал и продал его магазину, продавец продает его в том виде, в котором приобрел – в этом нет нарушения.
Другой пример, объединение упаковкой нескольких однотипных предметов. При этом упаковка предназначена для использования покупателем, а не в целях транспортировки или хранения на складе. Эту ситуацию следует отличать от мелкого опта, когда продавец фактически вынуждает покупателя приобрести много товара.
Отказ от навязанного платного сервиса
При обнаружении нежелательной, навязанной услуги, покупатель вправе отказаться от нее. Для этого необходимо лично обратиться к руководителю организации с просьбой аннулировать услугу и возместить денежные средства, либо составить письменное обращение на имя администратора в двух экземплярах с подробным описанием претензии и способах решения проблемы.
В случае игнорирования претензии, необходимо обратиться за помощью в следующие органы:
- Роспотребнадзор. Подать документ можно как лично, так и онлайн на официальном сайте. Желательно предоставить документы, доказывающие факт нарушения (фото,видео- и аудио- материалы, свидетельские показания, копии чеков и т.д.). После рассмотрения жалобы, сотрудники данной службы обязаны провести проверку по факту нарушения прав потребителя.
- Федеральный антимонопольный комитет рассматривает жалобы в случае финансовых нарушений.
- Прокуратура. В случае обращения, осуществляет внеплановую проверку организации.
- Суд. Сюда следует обращаться в случае серьезных убытков или нарушений со стороны организации.
В составлении претензии необходимо указать следующее:
- фамилию, имя, отчество заявителя;
- наименование органа, куда обращается пострадавший;
- реквизиты и название организации;
- подробное изложение сути претензии со ссылкой на действующие законы;
- требования заявителя;
- сведения о наличии доказательств;
- дата и подпись.
Больше о том, каковы основания для взыскания денежных средств и как вернуть деньги за услугу, можно узнать здесь.
Мы не рекомендуем самостоятельно оформлять документы. Экономьте время – обращайтесь к нашим юристам по телефонам:
+7 (499) 938-90-37Москва+7 (812) 467-37-23Санкт-Петербург
Некачественным оказанием услуг является их ненадлежащее исполнение: просрочка, несоответствие ГОСТ и др. А если оказанная услуга не отвечает требованиям безопасности по закону, то исполнитель несет ответственность в соответствии с административным и уголовным законодательством РФ.
Навязывание услуг по телефону: как с этим бороться и как не попасть на удочку к мошенникам?
Россияне все чаще сталкиваются с так называемыми «холодными звонками» от абсолютно незнакомых людей. На что только не идут продавцы товаров и услуг, чтобы привлечь внимание покупателей!
Разные предложения: от билетов в театр до косметологических процедур, медицинских обследований. Объединяют все это два простых слова — навязывание услуг. И кроме раздражения, у людей возникает вопрос: откуда их номер оказался в списках для обзвона?
Все эти раздражающие звонки нелегальны. Реклама по телефону законна, лишь если вы ее сами заказывали — скажем, узнать, когда новогодние скидки в вашем любимом магазине. А названивает бог знает кто купить билеты на какой-то концерт или куда-то там инвестировать — такой вот бизнес на наших нервах.
Интернет разрывается от предложений так называемых черных колл-центров — обещают предпринимателям, что после телефонного чеса новые клиенты хлынут толпами. Мы представимся компанией, которая продвигает на рынке, скажем, новые крем для лица. Во главе этого муравейника на тысячу операторов — администратор Жанна. За 20 тысяч рублей в месяц обещает досаждать вам этим кремом, 50 раз в день нарушать закон, а заодно и врачебную тайну.
«Это все нарушение. Что надо делать каждому абоненту в данном случае? Сделать скриншот этого СМС, приложить к вашему заявлению и направить. Если это телефонный звонок, необходимо его записать», — советует руководитель московского УФАС Армен Ханян.
Штрафы — сотни тысяч рублей. Юрист Роман Юшин — один из немногих, кто посылает незваных рекламщиков не куда подальше, а в Федеральную антимонопольную службу.
«Как только на них обращают внимание контрольные органы, начинают задавать им вопросы, быстро прекращают свою деятельность, спешно регистрируют новое юридическое лицо и уже под новой вывеской занимаются все той же деятельностью», — рассказывает он.
Будьте готовы: здесь хорошо умеют выкручиваться. Но даже у передовиков обзвона на сотню раздраженных абонентов всего одна-две покупки.
«В таких колл-центрах сотрудники очень быстро выгорают, очень высокая текучесть кадров. Официально их не оформляют Чаще всего эти люди — приезжие, которым нужна хоть какая-то работа», — сказала руководитель учебного центра, телемаркетолог Галина Хаустова.
А где черные колл-центры берут клиентские базы? В интернете журналисты нашли десятки сайтов, свободно торгующих персональными данными россиян. За такое закон карает двумя годами тюрьмы. В среднем ваше имя, номер телефона и адрес стоят пять копеек. Данные всех документов, которые, как вам кажется, вы надежно храните — уже три рубля. Продавец прислал нам образцы клиентских баз. Вот, к примеру, сотни контактов генеральных директоров в Москве — для продажи элитных товаров, есть базы родителей или «60+» — обычно по этим телефонам пытаются продать лекарства.
Офис отправителя журналисты попытались найти по адресу, который указан на сайте, и оказались в гаражном кооперативе. Оказывается, распродает налево и направо номера некий Славик, живущий на Украине. Масштабно и безнаказанно. Съемочной группе не удалось найти ни одного случая, когда подобные продавцы получили бы реальный срок.
Отоваривают базами и допотопным способом — на дисках, из-под прилавка. Продавец на радиорынке обещает свежую, ворованную базу автовладельцев, За десять тысяч рублей — это не шутка! — 40 миллионов контактов.
А ведь остановить их можно было сразу — при первой жалобе на незаконную рекламу. Так совпало, что во время съемок этого сюжета корреспонденту тоже позвонили. Обычно таких абонентов помечают красными буквами, это не значит, что полностью решили проблему с рекламой по телефону, но какое-то время звонить не будут.
Какие услуги считаются навязанными
Для начала нужно определить, что именно можно считать навязанными услугами, так как они могут быть самыми разными. В их перечень входят:
- Услуги, которые обязательны для того, чтобы заключить основной договор, и отмена которых не позволит завершить сделку;
- Услуги, подключаемые или осуществляемые без согласия клиента на платной основе и не прописанные в самом основном договоре;
- Услуги, которые были включены в договор только по инициативе одной из сторон без согласия клиента;
- Услуги, навязанные клиенту мошенническим способом.
Инфо
Появляются навязанные услуги достаточно часто в различных договорах, особенно если это договора, действующие определенный срок. При этом обычные граждане чаще всего сталкиваются с ними при работе с банками (внесение дополнительной платы за обзвоны, обслуживание карты и пр.) и мобильными операторами (дополнительные оповещения, платные подписки, услуги роуминга и т.д.). В связи с этим возникает вопрос «Законны ли вообще дополнительные услуги?»
Документальное оформление платной услуги быть выражено в виде:
— письменного отказа пациента от оказания медицинской услуги с применением изделий российского либо зарубежного производства,
— либо надлежащим образом оформленного договора на оказание платных медицинских услуг.
Заключая договор с медицинской организацией, необходимо всегда помнить, что при заключении такого договора медицинское учреждение обязано предоставить пациенту информацию о возможности получения соответствующих видов и объемов медицинской помощи на бесплатной основе.
Чтобы уберечь себя от навязывания платных медицинских услуг, необходимо знать свои законные права и обязанности. Однако полностью застраховать себя от навязвания платных медицинских услуг, не может никто.
Как легко избавиться от любителей звонить и навязывать услуги по телефону
Один из самых надоедливых способов рекламы — звонки. Причем ладно еще, если это звонки по «горячей» базе (то есть если звонят компании, чьим товаром/услугой вы недавно интересовались, и скорее всего сами же оставили им номер). Но ведь есть и «холодный» обзвон — когда сотрудник какой-то компании просто звонит всем подряд, даже если человек не интересовался такой услугой.
Таким способом обычно предлагают получить кредит или оформить карту банка. Реже, но встречаются и другие предложения — от ремонта окон до составления личного гороскопа.
Откуда вообще знают ваш номер?
Их могут либо собирать в открытом доступе (соцсети), либо покупать у сотрудников организаций, которым люди предоставляют свои номера (например: салоны связи, онлайн-магазины).
Дальше такие номера собираются в базы, где могут даже сортироваться по возрасту и полу. Ну а эти базы уже покупают те, кто хочет прорекламироваться таким способом. Этот список номеров выдают сотруднику, который и будет обзванивать всех подряд.
Законно ли это?
Если вам звонит сотрудник компании, которой вы сами оставили номер — возможно что да, законно. Но только если вы подписывали бумагу (или ставили галочку на сайте), что согласны с обработкой ваших личных данных. Зачастую это делается на автомате — то есть человек даже не читает полностью договор, или не читает, что за галочку ставит на сайте.
Во всех остальных случаях это незаконно по ФЗ №152 «О персональных данных».
Как избавиться?
Главное, что нужно уяснить: срываться и орать на звонящего — бессмысленно. Это наемный работник, которому просто дали задачу звонить по списку номеров, и говорить один и тот же текст.
Если вам звонят нечасто, и это не напрягает — можно просто вежливо отказаться на первый раз. Если звонки повторяются с одним и тем же предложением, или если с первого же звонка собеседник напирает, уговаривает, навязывается — можно и постебаться (например, долго и нудно расспрашивать подробности о товаре/услуге, или сказать, что сейчас доедете на работу в прокуратуру, и внимательнее ознакомитесь с предложением), или не особо сдерживаться в выражениях. Ведь уже понятно, что ваш вежливый ответ проигнорировали, или ваш телефон из базы удалить не потрудились после первого отказа.
Но самый действенный вариант — пригрозить законом. Спросите, откуда у звонящего ваш номер, и скажите, что обратитесь в Федеральное Управление Антимонопольной связи. Скорее всего после этого собеседник вежливо завершит разговор, даже не договорив о своем предложении. И не удивительно — ведь юрлицам за такие звонки могут выписать штраф в размере до 0.5 млн рублей. Так что как минимум из этой компании вам точно больше не позвонят.
В тему: После этих фраз по телефону лучше сразу же бросать трубку
Как может выглядеть навязывание дополнительных стоматологических услуг
– Одна из распространенных жалоб в Роспотребнадзор состоит в навязывании ненужных дорогостоящих услуг. Некоторым людям неудобно отказаться от дополнительных услуг в кремле стоматолога, другие же даже не подозревают, что предложенные им услуги вовсе не нужны.
Какие схемы часто используют недобросовестные врачи?
Схема №1
Пациентам предлагают бесплатный профилактический осмотр, в ходе которого клиенты, даже не имеющие проблем с зубами, получают целый комплект назначений на немалую сумму. Чтобы избежать такой ситуации, пациентам можно порекомендовать сходить на консультацию еще к одному-двум специалистам, чтобы удостовериться, что предложенные им услуги действительно необходимы.
Обратите внимание, что обычно недобросовестные специалисты любят сгущать краски и указывают на страшные перспективы при отсутствии немедленного решения. Ведь если клиент не закажет услугу незамедлительно, он с большей долей вероятности уже не вернется, так как у него появится время рационально обдумать целесообразность вмешательства и проконсультироваться с другими специалистами.
Так, одна из пациенток стоматологической клиники поделилась своим печальным опытом. В ходе обращения в одну из платных клиник врач на приеме заявил о необходимости экстренного медицинского вмешательства и предложил дорогостоящие брекеты из уникальных материалов. Стоимость услуги превысила 80 тыс. р. Когда пациентка обратилась к другому врачу, тот ее заверил, что в брекетах нет необходимости.
Схема №2
Предоставление платных услуг, которые положены по Обязательному медицинскому страхованию (ОМС). Отдельная группа нарушений – когда пациенты обращаются в муниципальную поликлинику для получения стоматологической помощи по полису ОМС, а потом им выставляют немалый счет к оплате.
Для того чтобы обжаловать подобные действия, клиенту нужно четко понимать, какие услуги входят в систему государственных гарантий, а какие могут быть оказаны исключительно на платной основе. Нужно понимать, что государственная гарантия не распространяется на иностранные изделия.
Все застрахованные в рамках ОМС граждане при наступлении страхового случая могут рассчитывать на бесплатную медицинскую помощь в рамках территориальной программы ОМС (на основании ст. 4 326-ФЗ от 2010 года «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации»).
Для того чтобы оказание платных услуг происходило на законных основаниях, врачу необходимо правильно оформить все документы вместе с пациентом:
- добровольный отказ от услуг с продукцией российского производства;
- согласие на добровольное лечение с использованием платного аналога;
- договор оказания платных услуг.
Таким образом, предложение оказать услугу на платной основе в ОМС не всегда будет считаться нарушением.
В ряде случаев ОМС покрывает только часть расходов при лечении зубов. Перечень бесплатных стоматологических услуг, которые входят в ОМС, может варьироваться в зависимости от региона проживания пациента (региональная система гарантий может вводить дополнительные медицинские услуги в страховку или, напротив, исключать некоторые из них).
Законодательно предусмотрены следующие направления лечения: терапевтическая стоматология, детская и хирургическая. Застрахованные лица могут бесплатно сделать рентгенографию, получить ортопедическую и пародонтологическую помощь, но по ограниченному перечню услуг.
Полисом ОМС предусмотрен стоматологический осмотр, лечение кариеса и пломбировка, терапия воспалений, чистка зубов и удаление зубного камня, травматология, чистка зубного канала, удаление, подготовка к протезированию, ультразвук и пр. Но при всех услугах будут применяться материалы отечественного производства. В качестве бесплатной анестезии будет предложен лидокаин, а чтобы его заменить на западный более мягкий аналог, придется доплатить. Удаление зуба (даже если придется разрезать десну) также допускается.
Протезирование в стоматологии платное, бесплатно оно доступно только льготникам: ветеранам и участникам боевых действий.
Бесплатно не получится восстановить коронку, исправить недостатки лечения другим врачом, отбелить эмаль и пройти иные процедуры в части эстетической стоматологии, поставить имплантаты, скорректировать прикус брекетами и пр.
Для уточнения перечня услуг, которые полагаются по ОМС, пациент может позвонить в страховую компанию. Не всегда жалобы пациентов на платные услуги оказываются правомерными, и некоторые услуги могут быть предоставлены только на возмездных началах. В таком случае пациенту придется заплатить. Но если платную услугу ему все же навязали, то он может приступить к обжалованию.
Схема №3
Лечение несуществующих заболеваний или придумывание серьезных заболеваний. Например, врач лечит серьезный кариес, который на самом деле является пятном на эмали и не требует лечения, или пародонтит, являющийся зубным камнем, или кариес выдает за пульпит.
Чтобы этого избежать, можно попросить у врача показать зуб в зеркальце или с использованием увеличивающей внутриротовой видеокамеры. Скрытые проблемы могут выявляться только с помощью рентгена или томографа. Если врач не приводит никакой доказательной базы, то это повод насторожиться.
Нужно также ориентироваться на свои ощущения: если у пациента кратковременная боль от холодного воздуха, то это признак глубокого кариеса, удаление нерва не требуется. Если же боль ноющая и на зуб больно надавливать, то это уже пульпит и нерв нужно удалить.
Схема №4
Врач без причины заменяет старые пломбы или удаляет зуб только для проведения имплантации. Нужно понимать, что пломбы удаляются, только если они стерлись или потеряли герметичность, а имплантация показана только при отсутствии зуба. В иных случаях врач должен предпринимать все попытки для сохранения зуба.
Схема №5
Врач проводит ненужные процедуры: например, панорамный снимок при лечении пульпита, 3D-томографию при лечении кариеса, отбеливает зубы перед брекетами.
Схема №6
Окончательная цена оказывается больше оговоренной. Стоматолог должен привести обоснование, чем это вызвано. Если врач вписал в чек процедуры, которые он не проводил, то это повод для обжалования.
Как правильно написать претензию, если вам навязали услугу?
Если потребителю навязали услугу, то лучшим способом защитить права считается оформление письменной претензии на имя продавца.
В документе обозначьте следующее:
- Наименование и другие реквизиты продавца.
- Свои данные (ФИО, адрес проживания и контактный телефон).
- Подробно опишите факт нарушения.
- Укажите ссылку на законодательные нормы, касающиеся нарушения.
- Обозначьте сумму убытков.
- Изложите имеющиеся требования.
- Присоедините к претензии документальные свидетельства нарушения. В этом качестве можно рассматривать копии чеков, договоров и других документов.
- Поставьте дату и подпись.
