Главная / Жалобы, суды, права потребителей / Услуги и защита прав потребителей
Назад
Опубликовано: 04.09.2018
Время на чтение: 6 мин
0
337
Главным регулирующим документом в оказании услуг является договор об оказании услуг. На уровне государства оказание услуг потребителю регулируется третьей главой Закона №2300-1 от 07.02.1992 года «О защите прав потребителей».
Считается, что услуга не оказана, если:
- договорные обязательства не выполнены;
- нарушены сроки выполнения по договору;
- услуга была оказана некачественно.
- Основания для претензии
- Порядок и правила возврата денег за неоказанную услугу Правила оформления претензии
- Документы для возврата денег за неоказанную услугу
- Сроки и сумма возврата
- Что делать, если поставщик услуг отказывается делать возврат
В соответствии со статьей 32 вышеупомянутого Закона, клиент может отказаться от услуг в любое время, исполнитель же, исходя из третьего пункта статьи 424 ГК РФ, на это права не имеет.
Можно ли вернуть деньги за неоказанную услугу?
В соответствии со статьей 782 ГК РФ контракт на оказание услуг может быть расторгнут по волеизъявлению исполнителя или заказчика. Клиент обычно отказывается от услуг в связи с тем, что фирма-исполнитель затянула сроки. Возможен вариант, когда заказчик передумал и расторгает соглашение по собственному желанию. Рассмотрим, как решается вопрос возврата денег в каждой из этих ситуаций.
Если исполнитель просрочил исполнение договора
Исполнитель обязан оказывать услуги в сроки, установленные договором (часть 1 статьи 27 Закона № 2300-1). Если он допустил просрочку, клиент вправе по своему выбору:
- установить новую дату окончания контракта;
- поручить свой вопрос другому лицу и потребовать от исполнителя возмещения расходов;
- заявить требование о снижении стоимости услуги;
- отказаться от контракта.
При отказе от сделки заказчик может рассчитывать на возврат денег и выплату неустойки, которая начисляется за каждый день просрочки.
Согласно части 1 статьи 31 Закона № 2300-1 требование клиента должно быть выполнено в течение 10 дней с момента его предъявления. Если фирма-исполнитель отказалась его выполнять, то обязан уплатить штраф в размере 50 % от суммы, которую с него взыщет суд в пользу заказчика. Также с него взыскивается компенсация морального вреда.
Для возврата денежных средств по данному основанию важно доказать, что услуга не оказана по вине исполнителя. Например, он без уважительных причин не приступил к исполнению обязательств, существенно затянул сроки, отказался от сделки по своей инициативе.
Пример 1. Леонтьева И.А. обратилась к ООО «Центр риэлтерских услуг» за услугами по подготовке необходимых документов и сопровождению сделки по приобретению однокомнатной квартиры. Потребитель внес предоплату в 100 % размере. Риэлтор должен был выполнить весь объем работы до 31 марта 2020 года, однако договор на покупку квартиры не был заключен. Леонтьева И.А. обратилась к фирме с претензией о расторжении договора и возврате предоплаты. Риэлтор отказался исполнять ее требования, поэтому клиент обратился в суд за защитой своих прав. В рамках судебного разбирательства Леонтьева И.А. взыскала с ООО «Центр риэлтерских услуг» уплаченные по соглашению денежные средства, неустойку, компенсацию морального вреда, а также штраф за просрочку исполнения претензии (Апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 21.11.2017 года № 33-23508/2017).
Если заказчик передумал и расторгает договор по своей инициативе
Закон 2300-1 предоставляет потребителю право отказаться от сделки в любой момент (статья 32). В случае, когда услуга частично оказана, он должен возместить исполнителю часть трат, понесенных в связи с исполнением контракта. Если тот не успел приступить к исполнению, то должен полностью возвратить заказчику предоплату.
Названные правила применяются в ситуациях, когда отказ клиента от соглашения не связан с нарушением исполнителем срока договора и других обязательств.
Пример 2. Арсеньев И.А. заключил с ПАО «Связь-Банк» кредитный договор. Дополнительно банк подключил его к программе коллективного страхования от несчастных случаев, болезней и потери работы. После получения кредита в течение 14 дней потребитель подал в страховую организацию САО «ВСК» заявление о расторжении соглашения о страховании и возврате страховки. Тот ему отказал и порекомендовал обратиться в банк. Арсеньев И.А. написал претензию в ПАО «Связь-Банк», однако банк на нее никак не отреагировал. Потребитель обратился в суд за защитой своих интересов. Суд посчитал, что кредитная организация нарушила право истца на отказ от контракта (статья 32 Закона № 2300-1). С ПАО «Связь-Банк» взыскана плата за присоединение к договору страхования и компенсация морального вреда (Апелляционное определение Пензенского областного суда от 06.08.2019 года по делу № 33-2821/2019).
Сроки подачи претензии на возврат денег
Образец письма на возврат денег нужно подавать в сроки, соответствующие Закону «О защите прав потребителя», а также условиям договоров о продаже отдельных видов товаров. В зависимости от обстоятельств обращаться с претензий нужно в следующие сроки:
- для сдачи или обмена качественной продукции, не указанной в Постановлении Правительства № 55 – не позднее 14 дней со дня, следующего за датой покупки;
- при выявлении недостатков, не устранимых с помощью ремонта, подавать заявление можно сразу при получении заключения эксперта – кроме того, по истечении 20 дней после подачи заявления нужно направить и претензию;
- при обращении с заявлением и претензий нужно учитывать и сроки гарантии, которые отличаются для разных изделий.
Образец письменной претензии на возврат денег нужно подавать с учетом сроков исковой давности. Он составляет 3 года с момента, когда потребитель узнал либо обязан был узнать о нарушении своих прав.
Как вернуть деньги за неоказанную услугу?
Процедура возврата денежных средств начинается с составления претензии. Такой порядок установлен Законом № 2300-1.
В претензии нужно четко изложить следующие обстоятельства:
- наименование, местоположение и контакты исполнителя;
- ФИО, адрес и телефон потребителя;
- сведения о контракте на оказание услуг (когда заключен, на какой вид услуг, оказана ли услуга);
- причины возврата денежных средств;
- ссылки на правовые нормы.
- В конце документа заявитель ставит дату и подпись.
Претензия вручается сотрудникам исполнителя под подпись. Они должны проставить на экземпляре потребителя отметку о регистрации. При отказе получать документ его нужно направить заказной корреспонденцией через «Почту России» или курьерскую службу.
Обращение должно быть рассмотрено руководством компании в течение 10 дней с момента регистрации (статья 31 Закона № 2300-1). По итогам производится возврат денег или готовится отказ в письменной форме.
Исполнитель должен обосновать причину отказа в возврате денежных средств. Если заказчик с ним не согласен, он вправе защищать свои интересы в Роспотребнадзоре или суде.
Совет! Посмотрите подробное видео, на котором управляющий партнер юридической компании рассказывает как вернуть деньги за услугу, которую Вам не оказали.
Исполнитель оказал вам услугу частично
Когда исполнитель на момент вашего отказа от договора уже приступил к оказанию услуг, то в этом случае у вас возникает обязанность компенсировать исполнителю фактически понесенные им расходы, связанные с исполнением по вашему договору.
В случае судебного спора ответчику не придется ничего выдумывать в отличие от предыдущей ситуации, поскольку доказать факт оказания вам услуги и соответствующие расходы будет не трудно.Поэтому в такой ситуации до того, как отказываться от договора оказания услуг и требовать у исполнителя вернуть вам денежные средства, следует:
- трезво оценить последствия такого отказа: объем оказанных услуг на момент вашего отказа от них, а также вероятные расходы исполнителя по оказанию вам услуг, которые он понес и может подтвердить документально
- понять, имеются ли иные законные основания для возврата денег за услуги, которые не имеют для вас никаких негативных последствий
- если другие основания имеются, выбрать лучшее из них и реализовать отказ от договора, вернув деньги за услугу
Это тоже важно знать:
Как составить акт возврата товара: порядок и правила оформления
Поскольку мы говорим про ситуацию, когда исполнитель приступил к оказанию услуг и не нарушал сроки оказания услуги, мы не рассматриваем основания, связанные с нарушением сроков оказания услуги (статья 28 закона).
Бесплатная консультация юриста Ответим на ваш вопрос за 5 минут!
Задать вопрос
Бесплатная консультация юриста
Ответим на ваш вопрос за 5 минут!
Задать вопрос
Что делать, если отказали в возврате денег?
Для оспаривания отказа в возврате денег за неоказанную услугу необходимо подать жалобу в Роспотребнадзор. Если интересы потребителя не будут восстановлены, нужно обратиться в судебную инстанцию. Рассмотрим оба способа защиты более подробно.
Как подать жалобу в Роспотребнадзор?
В компетенции Роспотребнадзора находятся вопросы соблюдения требований Закона № 2300-1. Ведомство обладает полномочиями по проведению внеплановых проверок организаций и предпринимателей, оказывающих услуги населению. При выявлении нарушений на исполнителя и его сотрудников налагается административное наказание.
Правила составления жалобы
Проверки проводятся на основании обращений потребителей. Поэтому для возврата денег через Роспотребнадзор необходимо составить письменную жалобу.
Форма и содержание документа законодателем не установлена. Обращение заполняется в свободной форме и должно содержать обязательную информацию:
- наименование территориального органа Роспотребнадзора;
- ФИО, адрес и контакты потребителя;
- название фирмы-исполнителя, ее адрес и телефон;
- описание обстоятельств по договору на оказание услуг;
- дату обращения к исполнителю за возвратом денег;
- причину отказа в возврате денежных средств;
- ссылки на нормы законодательства, которые нарушены исполнителем;
- просьбу провести проверку;
- перечень приложений;
- дату и подпись.
К жалобе необходимо приложить копия договора на оказание услуг, чек об оплате и копию претензии.
Документы подаются через канцелярию ведомства. Также их можно направить по почте заказной корреспонденцией или через официальный сайт.
Если при составлении жалобы возникли вопросы, рекомендуем обратиться к опытному юристу. Он проанализирует договор оказания услуг и поможет подготовить обращение.
Порядок рассмотрения жалобы
На рассмотрение обращения отводится 30 дней. В ходе проверки Роспотребнадзор запрашивает у исполнителя дополнительные документы.
При установлении нарушений Закона № 2300-1 выносится предписания об их устранении. Исполнителю устанавливается срок возврата денег. Если он проигнорирует распоряжение ведомства, будет привлечен к административной ответственности.
Как обратиться в суд?
Клиент, не получивший деньги за неоказанные услуги, вправе обратиться в суд. Для этому потребуется соблюсти претензионный порядок урегулирования спора и подготовить исковое заявление.
Как составить иск?
Исковое заявление составляется в свободной форме. В соответствии с требованиями статьи 131 ГПК РФ в нем необходимо указать:
- наименование суда;
- название фирмы-исполнителя, ее местоположение и контакты;
- ФИО, адрес и телефон заказчика;
- обстоятельства заключения и оплаты договора;
- информацию о фактическом оказании услуг;
- сведения об обращении к исполнителю за возвратом денег;
- сведения об отказе в удовлетворении претензии;
- ссылки на статьи закона, которые нарушены;
- требование о возмещении ущерба, оплате неустойки и выплате компенсации морального вреда;
- список документов;
- дату и подпись.
Иск заполняется в трех экземплярах. На одном сотрудник канцелярии проставляет отметку о регистрации и возвращает заявителю. Второй передается в производство судьи, третий после возбуждения дела направляется в адрес ответчика.
Какие документы подготовить?
Исход дела зависит от того, насколько основательно подготовлена доказательственная база. В перечень документации входит:
- договор;
- платежные документы;
- доказательства того, что услуга не оказана;
- претензия;
- ответ исполнителя на претензию.
Если соглашение на оказание услуг заключалось без договора или без чека, необходимо привлечь свидетелей, которые подтвердят, что потребитель передал исполнителю деньги.
Сколько рассматривается дело?
После принятия документов судья назначает дату разбирательства. На рассмотрение дела отводится два месяца. При рассмотрении спора мировым судьей, решение выносится через месяц.
Если сумма требований не превышает 1 000 000 руб., заявитель освобождается от уплаты государственной пошлины.
В каких случаях суд может отказать?
При вынесении решения судья исследует причины, по котором услуга не оказана. Этот момент влияет на то, будут требования удовлетворены или нет.
В иске откажут в следующих случаях:
- исполнитель и заказчик не заключали договор, его оплата не производилась;
- услуга не оказана по вине заказчика;
- потребитель не представил доказательств оплаты по договору (чеки, квитанции, свидетельские показания).
Если по мнению потребителя суд необоснованно отказал в иске, решение можно обжаловать в апелляцию.
Как направить заявление о возврате денег за услуги исполнителю?
Готовое заявление с приложениями следует вручить исполнителю лично. Желательно предоставить на регистрацию два экземпляра. Один остается у исполнителя на рассмотрении, на втором ставится входящий штамп с последующим возвратом документа заявителю.
При отсутствии возможности посетить офис исполнителя следует направить документы по почте заказным письмом с уведомлением. При получении корреспонденции на извещении будет проставлена дата. Затем уведомление вернется в адрес заявителя, что будет являться подтверждением вручения заявления адресату.
Многие исполнители обеспечили возможность подачи претензий через официальный сайт или электронную почту фирмы. Поэтому заявление может быть направлено и получено незамедлительно в виде электронных документов.
Судебная практика
По искам о возврате денежных средств за неоказанную услугу одновременно с основным долгом истцы взыскивают неустойку, штраф и компенсацию морального вреда. Суды удовлетворяют все заявленные, если расторжение контракта произошло по вине исполнителя. При этом сумма неустойки может быть снижена до разумных пределов.
Пример 3. Петрова Е.А. обратилась с иском к ООО «Международная образовательная группа ВЕКТОР ИНТ» с иском о возврате денег за неоказанные образовательные услуги. Истица перечислила ответчику деньги и направила в его адрес документы для оформления визы. В оговоренный сторонами срок видовое оформление не было осуществлено, поэтому Петрова Е.А. обратилась в компанию за возвратом денег. Ответчик возвратил ей документы по визе, однако деньги назад не перечислил. Истица посчитала, что ООО «Международная образовательная группа ВЕКТОР ИНТ» допустило нарушение сроков исполнения ее требований, поэтому обратилась в суд за восстановлением своих прав. Удовлетворяя требования, суд снизил взыскиваемую истицей сумму неустойки с 407 189 до 100 000 руб.
Куда подать претензию на возврат денег
Подавать заявление нужно в торговую точку, где приобретался товар. Если продажа осуществлялась через представителя, заявление и претензию лучше продублировать в оба адреса. Кроме того, если на предварительное заявление уже был получен отказ продавца, можно направить копию претензии в адрес Роспотребнадзора.
Обратите внимание!
Чтобы избежать проблем при последующем обращении в судебные учреждения, образец заявления от покупателя на возврат денег должен быть вручен под подпись продавцу либо отправлен ему по почте.
Образец претензии на возврат денег за телефон можно подать только в магазин, где был непосредственно приобретен аппарат, даже если это представительство большой торговой сети. Закон допускает возможность подачи заявления и претензии одновременно в адрес торгового представителя и головной организации.
Образец составления претензии на возврат денег
Образец написания претензии на возврат денег не утвержден законом. Типовые бланки претензий можно найти в интернете, однако лучше обратиться за помощью к профессиональному юристу. Образец претензионного письма на возврат денег должен содержать следующие пункты:
- наименование продавца или его уполномоченного представителя;
- сведения о продавце с указанием адрес и контактного телефона;
- информация о договоре купли-продажи – дата, предмет и стоимость покупки, гарантийный срок и т.д.;
- основание для предъявления требований о замене или сдаче изделия;
- требование к продавцу расторгнуть договор и перечислить деньги на счет либо выдать их в наличной форме;
- дата составления документа;
- подпись потребителя или его законного представителя.
В зависимости от особенностей вашей ситуации в текст претензии можно включить и иные пункты.
