КАК ПРАВИЛЬНО ПОДАТЬ ИСК К РЖД

О компании

ОАО «Российские железные дороги» (РЖД) — крупнейший отечественный ж/д перевозчик, государственная компания, которая к тому же является и владельцем всей ж/д инфраструктуры России. Основана была ещё в 2003 году, путем преобразования Министерства путей и сообщений. По итогам многих лет, входит в тройку крупнейших транспортных корпораций во всем мире. Общее число сотрудников, занятых в отрасли превышает 700 000 человек.

Хотите пообщаться с представителями организации, волнуют вопросы межрегионального, межведомственного сотрудничества? Рекомендуем обратиться в контакт-центр.

Куда подать

Ваша жалоба или претензия на некачественно выполненные услуги может быть направлена в государственные службы контроля. Начинать всегда необходимо с самого РЖД, поскольку большинство проблем можно решить, не привлекая сторонние органы. Однако, в последнее время из-за монопольного состояния рынка транспортных услуг может понадобиться привлечение третьих организаций к разбирательствам.

Следует помнить, что это касается лишь жалоб. Если вы составляете претензию в адрес РЖД насчет повреждения груза или несвоевременной его поставки, после отказа или просрочки в рассмотрении обращаться можно только в судебные органы.

ОАО «РЖД»

Компания принимает письменные жалобы следующими способами:

• По адресу в Москве можно направить заказное письмо с распечатанным экземпляром жалобы и копиями доказательств-документов: ул. Новая Басманная, 2. Индекс: 107174;
• Также, если вы находитесь в столице, можно принести текст жалобы лично по адресу: ул. Новая Басманная, 4-6 (строение 16). На одном из экземпляров жалобы канцелярия РЖД должна поставить отметку о принятии с подписью принявшего лица и датой;
• Онлайн-форма в приемной РЖД на сайте: https://www.rzd.ru/public-reception/public/ru?STRUCTURE_ID=383. Может понадобиться вход в личный кабинет, однако если у вас его нет, система попросит заполнить все поля обращения;
• Руководству через интернет по адресу: https://www.rzd.ru/public-reception/public/ru?STRUCTURE_ID=5216. Здесь можно воспользоваться ссылкой «Задать вопрос» возле информации о конкретном уполномоченном лице.

Роспотребнадзор

В РФ существует отдельное управление этой организации, которое занимается правонарушениями в сфере предоставления железнодорожных услуг. Сюда имеет смысл обращаться при любом нарушении ваших потребительских прав – от неприемлемого состояния поезда в санитарном смысле до нарушения финансовых взаимоотношений с РЖД (отказ в возврате билета, например).

Обращение следует подавать так:

• Если касается санитарных вопросов – лично по адресу в столице: ул. Дубининская, 17. Здесь по определенным дням проводится прием граждан экспертами в области эпидемиологического и санитарного надзора;
• Устно на горячую линию управления;
• Электронным образом с заполнением формы здесь: https://urpngt.rospotrebnadzor.ru/about/priem-obrasheniy/Forma-obrashheniya.html.

Инстанция рассматривает жалобы 30 дней.

Транспортная прокуратура

Сюда следует обращаться в случае, если руководство РЖД не отвечает на ваши вопросы, но при этом правонарушение было достаточно серьезное и касалось ваших прав и свобод. Транспортная прокуратура имеет полномочия проводить проверки деятельности транспортных организаций и расследовать преступления во время предоставления услуг.

Обращаться необходимо в территориальное отделение, откуда вашу жалобу могут передать в инстанцию всего округа (если локальный орган не имеет достаточных полномочий для проведения проверки). Сделать это можно письменно по почте или лично на приеме в вашем подразделении.

Если же вы направили жалобу в управление, работающее при Генеральном прокуроре РФ, ожидайте перенаправления вашего обращения в нижестоящие инстанции (дополнительно 7 дней для рассмотрения). Московская транспортная прокуратура принимает жалобы по следующим адресам:

• Для писем и личного обращения — ул. Краснопрудная, 22Б;
• Для онлайн подачи — https://www.mmtproc.ru/i-reception/

Территориальные контакты следует искать на сайтах локальных транспортных прокуратур.

Госжелдорнадзор

Подразделение Ространснадзора занимается рассмотрением жалоб на недостаточную безопасность поездов. Также, сюда можно направить требование о проведении расследований насчет различных происшествий на железной дороге (служебные преступления, смерти и т.д.). Подается обращение такими способами:

• Через электронные каналы: https://railway.rostransnadzor.ru в пункте формы принятия обращений граждан, где необходимо будет указать ЖД транспорт и наименование инстанции;
• В органы УГЖДН (территориальные управления инстанции) в регионах и городах. Контакты можно найти на сайте Ространснадзора. Центральный портал: https://cugzdn.tu.rostransnadzor.ru.

Суд

В судебные инстанции имеет смысл обращаться в тех случаях, когда ОАО «РЖД» не рассмотрело вашу жалобу/претензию или отказало в удовлетворении ваших требований. Вы имеете право обратиться в суд в течение года с момента возникновения спорной ситуации. Иск составляется также, как и жалоба, и в ходе судебного разбирательства предоставляются документы, подтверждающие ваши слова, а также показания свидетелей.

Суд проведет свою проверку действий РЖД и вынесет свое решение в зависимости от обоснованности иска и ваших требований.

Горячая линия РЖД

Специально для пассажиров и партнеров, в России запущена единая горячая линия.

Частные и юр. лица могут позвонить по телефону. Звонки бесплатные со всех стационарных и мобильных устройств, в пределах РФ.

Кроме этого, представлен и отдельный телефон для звонков из-за границы: +7 (499) 605 20 00. Позвонить можно, как в Москве, так и из других стран. Стоимость звонка будет зависеть от условий вашего оператора.

Как написать жалобу?

Проблемы с обслуживанием? Лучше подать жалобу и пояснить в чем дело, чтобы в дальнейшем не произошло подобного. Для жалоб на работников можно использовать:

• Мобильное приложение.
• Телефон горячей линии.
• Вкладку на сайте.
• Электронную почту.

Жалобы рассматриваются в течение 24 часов. Оставить жалобу или претензию можно по телефону горячей линии в свободной форме. Отправляя письменное электронное обращение, следует придерживаться формата, обязательно заполняя все «поля» формы:

• ФИО.
• Адрес.
• Контактные данные (телефон, email-адрес).
• Тему обращения.
• Суть проблемы.

Как написать в службу поддержки?

Несмотря на широкий выбор контактных номеров, часть пассажиров и партнеров предпочитает обсуждать вопросы в электронном формате. Для улучшения коммуникации были предложены следующие способы для обращений:

1. Отправка писем по электронной почте
2. Обмен информацией через вкладку «Виртуальная приемная» — https://company.rzd.ru/ru/9265.
3. Отправка комментариев в социальных сетях (ВКонтакте, Фейсбук, Твиттер, Инстаграм, Телеграм).

Для оперативного ответа на задаваемые вопросы, заявителям необходимо придерживаться определенных рекомендаций:

• Прикрепляйте фото, видео.
• Уточняйте ФИО, контакты.
• Выбирайте тему и причины.

Так специалистам службы поддержки будет проще разобраться в вопросе.

Также не забывайте, что пообщаться с поддержкой РЖД можно в личном кабинете. Об этом читайте детально ниже.

Как оформить и подать претензию

Письменная жалоба должна быть составлена с обязательным указанием личных данных заявителя, его фактического адреса проживания, а также контактного номера телефона.

При этом сам текст обращения не должен быть переполнен эмоциональной нагрузкой. Важно кратко и четко изложить конкретные факты и указать фамилии и должность лиц, нарушивших права пассажира.

ЧИТАТЬ Покупка абонементов на электричку: порядок, виды, условия пользования

Также заявитель должен указать главные детали конфликтной ситуации, время и дату происшествия, без указания личных домыслов и умозаключений. Непосредственно под текстом претензии указывается дата ее составления и подпись лица, выступающего в качестве заявителя.

Социальные сети

Написать в службу поддержки можно через социальные сети:

• ВКонтакте: https://vk.com/rzd_official.
• Одноклассники: https://ok.ru/group/52571620376641.
• Facebook: https://facebook.com/rzd.official.
• Instagram: https://instagram.com/rzd_official.
• Twitter: https://twitter.com/rzd_official.
• Youtube: https://youtube.com/channel/UCyuN0E5XOwbUItO77JwteFQ.

Причины жалоб на РЖД

Можно выделить несколько оснований, по которым человек вправе обратиться к руководству РЖД или в вышестоящие государственные органы с жалобой. Как правило, основной причиной является физическое или психологическое насилие над пассажиром во время поездки.
Каждый человек, путешествующий таким видом транспорта, должен помнить о том, что перевозчик является страхователем, который отвечает за безопасность путешествия и сохранность всех перевозимых вещей.

Что требуется знать

Большая часть жалоб, поступающих на РЖД, относится к неподобающему отношению проводников к пассажирам. Так как человек контактирует только с этим представителем компании, именно по нему он оценивает сервис.
Если пассажир предъявляет претензии из-за небольшого инцидента, то обратиться можно в региональное представительство компании. Жалоба составляется на имя руководителя этого подразделения.

По желанию человек может обратиться для урегулирования своего вопроса в московский центральный офис.

Устав ЖД РФ

При составлении жалобы на РЖД, человек должен руководствоваться требованиями Устава ЖД — специального нормативного акта, утвержденного в 003 году. В этом документе отражена следующая информация:

1. Основные функции дорог;
2. Правила, по которым должны перевозиться грузы и багаж;
3. Правила совместной работы балансодержателя и компаний-перевозчиков;
4. Правила, по которым происходит пользование железнодорожной инфраструктурой, имеющей специальное назначение;
5. Принципы грузоперевозок;
6. Правила перевозки пассажиров;
7. Степень ответственности для каждого из участников перевозки;
8. Порядок подачи претензий.

Для каких случаев нужна служба поддержки?

Помощь сотрудников call-центра может понадобиться в различных обстоятельствах:

• Поиск маршрутов, билетов.
• Уточнение расписания на пассажирские рейсы.
• Выбор мест.
• Поиск касс.
• Разъяснение правил провоза багажа, сопровождения детей.
• Обмен, покупка или возврат билетов.
• Бронирование.

Связавшись с сотрудниками компании, пассажиры могут выразить претензию или наоборот, оставить отзыв о качестве полученных услуг.

Куда жаловаться на РЖД?

Написав жалобу к руководству РЖД, пользователь может указать некачественные условия перевозки, приема и выдачи багажа, установка неправомерного штрафа, иные конфликтные ситуации.

Пассажир вправе требовать принять меры для устранения описанного негативного явления либо наказания конкретного служащего дорожной компании.

После составления жалобы с указанием нарушений, гражданин должен направить документ по одному из следующих мест:

1. Региональный отдел транспортного предприятия, который присутствует в каждом субъекте России с железнодорожным сообщением.
2. Головной офис акционерного общества, расположенный в столице страны.

Местные филиалы министерства путей находятся при вокзале либо примыкающих строениях.

Телефоны линии для рекламаций

Существующая горячая линия ОАО РЖД для писем и жалоб позволяет быстро обратиться по телефону со своим предложением или рекламацией. Оператор принимает звонки круглосуточно, однако ожидать какого-либо мгновенного действия пассажиру не стоит.

Для служащих ЖД существует специальная горячая линия, куда работник дороги может пожаловаться о нарушении трудового законодательства по отношению к нему.

Сайт компании РЖД

Акционерное общество имеет официальный информационный ресурс, где потребитель вправе написать жалобу руководству РЖД по интернету. Портал представляет собой потенциальную приемную, где в интерактивной форме можно написать заявление претензионному отделу дорожного предприятия.

На сайте следует прикрепить сканированные копии сопроводительных документов, служащих подтверждением претензии. После корректного заполнения формуляра, клиенту следует кликнуть пиктограмму «Отправить».

Пошаговая инструкция по составлению жалобы через сайт

На официальном сайте РЖД, клиенту можно подать рекламацию онлайн.

В предложенной форме необходимо указать следующие сведения:

1. Полную именную формулу отправителя.
2. Регион происхождения несоответствия правилам.
3. Статус гражданина либо юридического лица.
4. Наименование организации, получающей претензию.
5. Выбрать вид жалобы.
6. Изложить суть рекламации.

С помощью сайта РЖД можно обратиться к руководству, где находится список должностных лиц аппарата управления. Расположенная возле каждой фамилии иконка «Задать вопрос», позволит оформить электронную жалобу любому служащему.

Жалоба в транспортную прокуратуру на РЖД

После серьезного нарушения либо отсутствия действий со стороны дирекции железной дороги, пострадавший гражданин вправе обратиться в транспортную прокуратуру. Орган осуществляет надзор по соблюдению законности на дороге, проведении проверок, расследует противоправные действия на транспорте.

ОАО РЖД

В головном офисе предприятия существует отдел по актово-претензионной работе на государственном железнодорожном транспорте.

Обратиться к подразделению по жалобам можно с помощью перечисленных ниже методов:

• звонок на горячую телефонную линию компании;
• заполнение специализированной формы онлайн;
• личного посещения учреждения.

Но обращаться к операторам колл-центра стоит в случае получения какой-либо справочной информации. Представитель компании может принять жалобу, но если она слишком серьезная, следует обратиться лично, с помощью электронной претензией или в письменной форме через Почту России.

Анонимно полученные рекламации, содержащие нецензурные выражения, сленг не рассматриваются.

Госжелдорнадзор

Структура дорожной инспекции является подразделением Ространснадзора. В государственный Желнадзор пожаловаться можно о нарушениях противопожарных правил и безопасности в вагоне.

Гражданин обладает правом попросить провести служебное расследование для установления классификации происшедшего. На официальном ресурсе структуры железнодорожного надзора необходимо прибегнуть к «Электронной форме подачи рекламаций».

Здесь пользователь заполняет личные сведения и отражает суть жалобы.

Далее, нужно следовать алгоритму:

• в разделе «Тема обращения» выбрать «Железнодорожный транспорт»;
• кликнуть на название центрального органа — «Управление государственного желнадзора».

Гражданин обладает правом обратиться к территориальному ведомству — УГЖДН. Адреса, контактные данные подразделений расположены на официальной сервисной площадке Ространснадзора.

Жалоба в ФАС на РЖД

Федеральный антимонопольный комитет страны осуществляет контроль по соблюдению Законодательства в области закупки товаров, работ, сервиса, по обеспечению государственных, региональных и местных нужд.

Пассажир вправе пожаловаться на сверхнормативный расход средств определенным субъектом дороги.

Заявление в ФАС оформляется следующим образом:

1. Полная именная формула физического заявителя, место жительства либо название и адрес юридического лица.
2. Организации, в отношении которой подано ходатайство.
3. Перечисление нарушений антимонопольных актов, ссылки на распоряжения.
4. Требования подателя заявления.
5. Письменные факты.
6. Список прилагаемых документов либо указание лица, которое может их представить.
7. Дополнительная, по мнению пассажира, информация.

Жалоба рассматривается не более 30 календарных дней. Однако изучение может затянуться на дополнительный срок, о чем обязательно уведомляется заявитель. После этого, последнему дают ответ о возбуждении уголовного дела или отказе.

Жалоба в Роспотребнадзор

Отделение путей сообщения Роспотребнадзора принимает жалобы по санитарно-гигиенической ситуации пассажирского состава, эпидемиологической безопасности.

Апеллировать к инстанции можно следующими способами:

• позвонить на телефонную линию оператору;
• лично посетить учреждение;
• заполнить предложенную специальную форму на портале.

Исковая жалоба в суд

Прибегнуть к судебной инстанции рекомендуется, если дирекция РЖД отказалась удовлетворить претензию заявителя. К подобному относится нарушение порядка рассмотрения жалоб — задержка в вынесении вердикта в течение месяца. Иск подается не позднее одного текущего года после совершения противоправных действий либо нарушения служащим железной дороги.

Как подать жалобу?

Не устроило качество услуг, работа проводников на конкретном рейсе?

Пассажиры могут сообщить о своих претензиях.

Написать жалобу можно:

• по электронной почте;
• в личном кабинете;
• в социальных сетях.

Российские железные дороги на карте Москвы — Яндекс.Карты

С некоторых пор, разбором жалоб занимаются и операторы call-центра. Сообщите подробности и ожидайте реакции от сотрудников.

Варианты подачи жалобы

• путем составления письменной претензии и ее направления в приемную РЖД;
• через обращение в Госжелдорнадзор;
• путем инициирования разбирательства транспортной прокуратурой РФ;
• направление жалобы в службу Роспотребнадзора, занимающуюся контролем железнодорожного транспорта;
• через подачу судебного иска.

Каждый из перечисленных способов отличается не только своей эффективностью, но и скоростью реакции на поданную жалобу. Поэтому нужно ознакомиться с каждым из них поближе, чтобы понять, куда именно нужно писать претензию при возникновении конкретных случаев.

РЖД

Все письменные претензии в «Российские железные дороги» необходимо отправлять по адресу: 107174, город Москва, улица Новая Басманная, дом 2.

Также можно воспользоваться онлайн-сервисом перевозчика для обращения в виртуальную приемную компании. Оформление жалобы через этот веб-сервис происходит очень просто, для этого нужно указать следующую информацию:

• личные данные лица, составляющего претензию;
• регион проживания;
• статус клиента (отправитель груза или пассажир);
• выбрать тип жалобы;
• подробно описать суть имеющейся претензии.

  

Также можно позвонить в телефонную службу клиентской поддержки для изложения подробностей выявленной проблемы.

Госжелдорнадзор

Написать претензию на работу РЖД в Госжелдорнадзор, в случае выявления нарушений в отношении обеспечения пожарной безопасности в салоне вагона поезда или электрички, а также для инициирования служебного расследования в случае возникновения происшествия на железной дороге.

ЧИТАТЬ Покупка электронного билета на электричку онлайн

Такое обращение можно составить с помощью официального сайта государственной службы путем заполнения «Электронная формы приема обращений».

Транспортная прокуратура

В том случае если нарушение со стороны РЖД или сотрудника этой компании имело серьезный характер и при этом руководство транспортной службы не предприняло никакие меры, можно обратиться за помощью в транспортную прокуратору РФ.

Деятельность сотрудников транспортной прокуратуры нацелена на обеспечение условий для соблюдения действующих норм законодательства в сфере транспорта.

Обращение в генеральную прокуратуру допускается только в том случае, если низшие звенья транспортной прокуратуры отказываются реагировать на жалобу, поданную пассажиром.

Управление Роспотребнадзора по железнодорожному транспорту

Существует несколько способов направления обращения в Роспотребнадзор:

• через звонок в телефонную службу по номеру 8-499-623-3604;
• путем личного обращения к специалистам санитарно-эпидемиологического надзора и службы контроля пассажирских перевозок по адресу: город Москва, улица Дубнинская, дом 17, кабинет 10;
• также в целях экономии времени можно заполнить электронную форму на официальном сайте организации.

Рекомендуется предварительно подготовить текст письменной претензии при личном обращении к сотрудникам Роспотребнадзора.

Суд

Жаловаться в суд имеет смысл только в том случае, если представители РЖД на протяжении 30 дней с момента подачи претензии никак не отреагировали или отклонили ее.

В подобной ситуации потребуется подать судебный иск, но не позже, чем через год после происшествия. Также к такому иску рекомендуется приложить копию обращения в РЖД и другие контролирующие органы, вместе с имеющимися документальными и вещественными доказательствами.