Некачественное оказание медицинских услуг: что делать, куда обращаться?

Чтобы определить, кому пожаловаться на медицинское обслуживание, важно понять, что медицинская помощь — это услуга. В нашей стране можно получать бесплатное лечение в рамках госпрограммы обязательного медицинского страхования (ОМС), пользуясь соответствующим полисом. Платное лечение предоставляется в частных клиниках за счет самих клиентов. В обоих случаях пациент вправе опираться на Закон РФ N 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП).

Качество медицинской помощи

Согласно Закону N 323-ФЗ от 21.11.2011 «Об основах охраны здоровья…», качество медпомощи — это:

Своевременно оказанная медпомощь.
Правильно выбранный метод предоставления услуги.

Характеризует качество степень достижения поставленной цели. В судебной практике нередки споры между пациентами и медучреждениями, связанные с тем, что закон не акцентирует внимание на правильности выполнения избранного метода лечения. Иными словами, если назначение верное, то это уже говорит о правильности предоставления медуслуги. Говорить же о гарантиях результата (достижении цели) и вовсе не приходится в силу специфики отрасли здравоохранения.

Когда пациенты жалуются обычно? Самые распространенные случаи:

Несвоевременно оказана помощь или в оказании помощи отказано.
Ошибочный диагноз.
Халатность.
Слишком дорогие назначения.
Грубость и хамство.
Ущерб здоровью по итогам лечения.
Ошибочно выбранный метод лечения.

Скачать для просмотра и печати:
Федеральный закон «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» от 21.11.2011 N 323-ФЗ

Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1

Отзывы клиентов

Благодарность Павлюченко Выражаю свою благодарность Павлюченко Александру Викторовичу за квалифицированное ведение моего дела, грамотную консультацию и обоснованные решения, которые привели к возмещению всех заявленных убытков.

С уважением, Евгений Невинчаный

Отзыв Соколова М.Ю. Выражаю благодарность вашей компании, а также Степанову Денису Юрьевичу и Кутузовой Дарье Валентиновне за их добросовестное отношение к своим обязанностям.

С искренним уважением, Соколов М.Ю.

Благодарность от Марины Кулешовой Выражаю огромную благодарность Павлюченко Александру Викторовичу за грамотную юридическую работу и профессионализм, а также его помощнице Елене Владимировне за оказанную квалифицированную помощь. Желаю Вам процветания и достижения профессиональных вершин.

С уважением, Марина Кулешова. 15.08.2018 г.

Благодарность Каваляускас В.А. Прошу выразить огромную благодарность сотруднику Вашей компании Василию Анатольевичу за огромную поддержку за грамотную защиту по моему делу. А также за хорошее отношение к людям. Буду рекомендовать Вашу организацию всем своим друзьям и близким.

Желаю Вам успехов и процветания,

14.05.2018г.

Благодарственное письмо Ермакову А.В.

Благодарность Суховарову Я, Корчагин Дмитрий Владимирович, выражаю благодарность и признательность юристу Суховарову Юрию Владимировичу за качественную и квалифицированную консультацию. Спасибо.

Благодарность от Фомина Матвея Я, Фомин Матвей Алексеевич, благодарен за своевременно оказанную юридическую консультацию и оперативную помощь в решении моего вопроса Каваляускас Василию Анатольевичу. Спокойствие и решительность. Спасибо Вам.

Фомин М.А.

Благодарность от Грешиной П.В. Прошу выразить огромную благодарность сотрудникам Вашей компании, — Сергею Вячеславовичу Мавричеву и Константину Васильевичу Соловьеву за огромную поддержку, за грамотное разъяснение и хорошее отношение к людям. Желаю Вам успехов и расцветания.

Грешина П.В. 23.03.2018г.

Благодарность от Бусыгина А.И. Выражаю свою благодарность Каваляускас Василию Анатольевичу за квалифицированное ведение моего дела, грамотную консультацию и обоснование решения, которые привели к возмещению заявленных требований.

С уважением, Бусыгин Александр Иванович

26.12.2017

Благодарность от Елены и Александра Сердечно благодарю адвоката Василия Анатольевича за квалифицированное и вежливое обслуживание. Всегда будем обращаться и скажем своим друзьям. Благодарим.

Елена

Александр 998-98-59

Формы защиты прав пациента

Существуют 2 формы защиты прав пациента:

Досудебная (мирная, претензионная).
Судебная.

Претензионный порядок в рамках ЗоЗПП не является обязательным. Однако, суд непременно поинтересуется тем, попытался ли истец урегулировать конфликт мирным путем. Если это было сделано, то будет зачтено в его пользу.

Отстаивать права пациента может не только он сам, но и от его имени:

Представитель (законный, по доверенности).
Представитель страховщика (по полису ОМС или ДМС).
Прокурор.
Минздрав.
Общественная организация.
Роспотребнадзор.

Как пожаловаться на некачественное оказание медицинских услуг в 2020 году

Если для претензии есть основания, то пациенту в первую очередь необходимо обратиться к руководству той медорганизации, где ему была оказана некачественная услуга. Это можно сделать лично, в письменном виде, почтой. При этом отказ в выполнении претензионных требований является веской причиной для обращения в Прокуратуру, Минздрав, Роспотребнадзор, в общественные организации, а при необходимости в суд.

Веским аргументом в споре с медучреждениями является заключение экспертизы о качестве предоставленной услуги. Это позволит в ходе разбирательства опираться на установленный факт вины, а не личное предвзятое мнение.

Виновные могут быть привлечены к ответственности контролирующими учреждениями, вплоть до лишения лицензии. Пострадавший от некачественного лечения вправе требовать компенсацию физического и морального ущерба, а при спорах с частными клиниками добиваться возврата оплаты.

Куда пожаловаться на некачественное оказание медицинских услуг

Критерии качества оказания медицинской помощи изложены в Приказе Минздрава N 520н от 15.07.2016 г. Именно Минздрав утверждает порядок оказания услуг по каждой группе заболеваний, а также соответствующие стандарты. Ими руководствуются все без исключения медучреждения, работающие в рамках ОМС.
Выявив нарушение утвержденного стандарта, можно направлять претензию:

Руководителю врача, оказавшего некачественную услугу, главврачу больницы. Он обязан принять жалобу и письменно уведомить о результате ее рассмотрения.
Отказ руководства клиники принять меры в течение 30 дней, дает право пациенту обращаться в Росздравнадзор.
В целях защиты своих прав можно обратиться в Прокуратуру с требованием провести проверку в медучреждении. Сроки рассмотрения обращения те же — 30 дней.
Оставление жалобы Росздравнадзором и Прокуратурой без удовлетворения подразумевает только один вариант дальнейшего разбирательства — в суде.

Если в действиях медработников имеются признаки преступного деяния, то обращаться необходимо в полицию, изложив в заявлении все обстоятельства произошедшего. В этом случае разбирательство будет происходить в рамках УК РФ.

Как написать жалобу на врача частного медицинского учреждения

Пациент должен понимать, что в глазах закона особой разницы между государственной и частной клиникой почти нет. В первом случае услуги — бесплатны, во втором — платны. Но и частный и государственный врач обязан соблюдать требования законодательства.

Небольшие отличия имеются в форме жалоб, которые можно направлять в различные инстанции.

В Министерство здравоохранения

Подать жалобу можно лично на приеме в территориальном подразделении, посредством обращения к сайту учреждения rosminzdrav.ru, почтой по адресу: 127994, ГСП-4, г. Москва, Рахмановский пер., д. 3.
При составлении документа, руководствуются правилами:

В правом верхнем углу перечисляют точное наименование учреждения, куда адресуется документ, а также свои данные: ФИО, адрес, контакты (e-mail, телефон).
В , указывая данные врача (клиники, больницы и т.д.), на кого составляется обращение.
Далее лаконично перечисляются обстоятельства конфликта. Должны быть указаны все факты: даты, суммы, время, наименования препаратов, отсылки к нарушенным нормам законодательства.
Обязательно перечисляются все предшествующие обращения к руководству медучреждения, в Роспотребнадзор и т.д. Указываются результаты. Копии обращений и ответов на них нужно приложить.
Перечислить требования. Это может быть возмещение вреда, возврат средств, получение качественной услуги и т.д.

В конце ставят подпись и дату. Приложениями выступают все прежние обращения, а также документальные доказательства (чеки, счета, квитанции об оплате, договор оказания платных услуг и т.д.). Опись приложений перечисляется в тексте в заключительной части.

В прокуратуру

Жаловаться в Прокуратуру на некачественный сервис не имеет смысла. Здесь занимаются разбирательствами споров, связанных с нарушением гражданских прав. Поэтому при составлении жалобы необходимо руководствоваться теми же принципами, что и при обращении в Минздрав, однако, обязательно привести те нормы гражданского законодательства, которые были нарушены частным врачом. Без этого жалоба будет оставлена без рассмотрения.

Внимание! Срок рассмотрения — 30 дней. Если изложенные факты будут признаны достаточными для инициирования проверки, она будет проведена. Заявителя могут вызывать для дополнительного участия в разбирательстве. Об итогах проверки обязательно сообщают в письменном виде.

В суд

Исковое заявление можно составить по-разному. Точная форма зависит от того, что именно желает получить в итоге истец. Можно апеллировать к нормам ГК РФ, ЗоЗПП, ГПК РФ, другим. Однако, любой иск должен содержать полную информацию по делу:

Наименование суда, личные данные истца и ответчика (учреждения, врача, клиники и т.д.).
Суть нарушения. Приводятся доказательства, а также отсылки на нарушенные нормы права.
Исковые требования.

Совет! Правильно составить исковое заявление, выбрать подсудность, сформулировать требования, сослаться на нарушенные нормы права поможет юрист. Основные нормы составления исков такого рода изложены в статье 131 ГПК РФ.

Сам себе адвокат

В судебной практике все более широкое распространение получают иски к медицинским учреждениям возникающие из споров относительно некачественных медицинских услуг, оказанных гражданам. По своей правовой природе эти иски, по существу, являются обычными исками, возникающими из споров о качестве оказанных услуг (ст. 779 ГК РФ). Однако дела этой категории относятся к категории сложных, поскольку в процессе их рассмотрения перед судом неизбежно возникают вопросы, разрешение которых требует наличия специальных знаний в области медицины. При этом ситуация складывается так, что специальными знаниями обладает ответчик по делу — соответствующая медицинская организация. В отличие от истца и суда, что неизбежно порождает у суда известные трудности; в частности, суду сложно определить обстоятельства, подлежащие доказыванию по такому делу, распределить между сторонами бремя доказывания таких обстоятельств, а также определить средства доказывания того или иного обстоятельства. В этой статье представлены материальные и процессуальные особенности данной категории дел с учетом изменений, произошедших в федеральном законодательстве в сфере охраны здоровья граждан РФ за последние три года.

На необходимость соблюдения данного принципа указал Верховный Суд РФ в Обзоре судебной практики по применению законодательства, регулирующего назначение и проведение экспертизы по гражданским делам, от 14.12.2011. Также при назначении СМЭ суды чаще всего ставят вопрос, имеется ли причинно-следственная связь между действиями персонала МО и наступившими неблагоприятными последствиями в состоянии пациента и т.д. Данные вопросы имеют правовой характер, между тем, согласно п. 13 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 24.06.2008 N 11 «О подготовке гражданских дел к судебному разбирательству», недопустима постановка перед экспертами вопросов правового характера при назначении СМЭ. Данная позиция подтверждена Верховным Судом РФ в абзаце 54 Обзора судебной практики по применению законодательства, регулирующего назначение и проведение экспертизы по гражданским делам, утвержденного Президиумом Верховного Суда от 14.12.2011, в котором прямо указано: «…недопустима постановка перед экспертами вопросов правового характера…» и т.д.

Результаты судебных решений позволили ассоциации врачей НСО и медицинской общественности публично выразить тревогу по этому поводу и еще раз подчеркнуть всю сложность и специфику оценки работы врача с точки зрения права. Особенность деятельности в сфере медицины заключается в том, что такие последствия лечения, как смертельный исход и другие неблагоприятные последствия, могут иметь место в результате непредотвратимости течения заболевания, т.е. закономерны. Это вызывает определенные трудности в юридической квалификации действий медицинского работника.

. Отношения истца и ответчика по искам этой категории опосредуются соответствующим договором ОМС в порядке, установленном ст. 39 ФЗ РФ N 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в РФ. Согласно этой нормы, сторонами данного договора являются соответствующая медицинская организация и соответствующая страховая медицинская организация. Получателем медицинской помощи (услуги) по этому договору является застрахованное лицо, которое, таким образом, является третьим лицом, обладающим соответствующим правом требования к МО. Факт заключения соответствующего договора подтверждается наличием у пациента полиса обязательного медицинского страхования. Права застрахованного лица определяются ст. 16 ФЗ N 326-ФЗ. Договор ОМС, на основании которого ответчиком оказывалась медицинская помощь (услуга), является договором между исполнителем услуги — МО и страхователем СМО в пользу застрахованного физического лица, т.е. договором в пользу третьего лица (ст. 430 ГК РФ). При этом, поскольку оплата медицинской помощи (услуги), оказанной пациенту, производится медицинской организации страховой медицинской организацией (ОМС), этот договор носит возмездный характер (ст. 423 ГК РФ). Правом требования по данному договору в силу пп. «б» п. 1 ч. 1 ст. 16 ФЗ N 326-ФЗ обладает застрахованное лицо (пациент). Пациент вступает в правоотношения по ОМС и оказанию ему в рамках данного договора медицинской помощи (услуги), т.е. для удовлетворения личных нужд, следовательно, к данным правоотношениям в силу ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» подлежит применению данный Закон.

На это, в частности, прямо указал Верховный Суд РФ в п. 9 Постановления от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», в котором указано: «…к отношениям по предоставлению гражданам медицинских услуг, оказываемых МО в рамках ДМС и ОМС, применяется законодательство о защите прав потребителей».

При этом следует учитывать то обстоятельство, что договор ОМС представляет собой реализацию конституционного права гражданина на охрану здоровья, гарантированную ч. ч. 1, 2 ст. 41 Конституции РФ, т.е. охрану личного неимущественного блага гражданина, которое в силу положений абзаца 3 ст. 1112 ГК РФ не наследуется. Таким образом, права по данному договору, принадлежащие застрахованному лицу, неразрывно связаны с его личностью и не наследуются. На основании вышесказанного, из положений действующего законодательства следует, что отношения пациента и МО в случае оказания пациенту медицинской помощи (услуги) в рамках договора ОМС носят договорный характер.

Иски являются, по существу, исками пациентов (заказчиков), основанными на некачественном оказании ему исполнителем медицинских услуг, т.е. представляют собой споры о ненадлежащем исполнении МО обязательств по договору. С исками также обращаются граждане, состоящие или состоявшие в кровном родстве с пациентами, которым, по мнению истцов, были оказаны медицинские услуги ненадлежащего качества (отцы, матери, братья, сестры, сыновья, дочери пациентов), а также лица, состоящие или состоявшие с пациентами в брачных отношениях (мужья, жены пациентов). Договор, регулирующий отношения истцов и соответствующей МО, отсутствует, отношения истца и ответчика носят внедоговорный характер, т.е. правоотношения сторон спора возникают из предполагаемого причинения вреда (ст. 1064 ГК РФ), выразившегося в причинении морального вреда (ст. ст. 151, 1099 — 1101 ГК РФ), т.е. носят деликтный характер. Особенностью данной категории дел является то, что основанием таких исков, по существу, является нарушение прав не самого истца, а его родственника, супруга и т.д., в связи с чем наличие у такого истца права на соответствующий иск и права на его удовлетворение судом подлежит специальному изучению и установлению судом.

Сложившаяся в настоящее время судебная практика исходит из того, что для выяснения вопроса о том, качественно или нет была оказана медицинская помощь (услуга) истцу или потерпевшему, необходимо назначение СМЭ.

В задачи СМЭ в настоящее время входит установление фактических обстоятельств по делу, т.е. обстоятельств, имевших или имеющих место в действительности и имеющих объективный, независящий от воли сторон характер. При разрешении спора о качестве оказанной медицинской помощи выяснению подлежит обстоятельство, имеющее юридический характер, а именно — соответствие оказанной медицинской помощи (услуги) требованиям качества. Разрешение данного вопроса в силу его правовой, а не научной природы не может входить в предмет судебно-медицинской экспертизы. Изменения в новом законодательстве в соответствии с ст. 64 ФЗ N 323, ч. 6 ст. 40 ФЗ N 326-ФЗ определили цели и задачи нового вида экспертизы — экспертизы качества оказания медицинской помощи (далее — ЭКМП), которая проводится в целях выявления нарушений при оказании медицинской помощи (услуги), в том числе оценки своевременности ее оказания, правильности выбора методов диагностики, лечения и реабилитации, степени достижения запланированного результата. Таким образом, в настоящее время действующим законодательством предусмотрен новый вид экспертизы, специально предназначенный для оценки качества оказания медицинской помощи (услуги), оказанной пациенту. Часть 7 ст. 40 ФЗ N 326-ФЗ, Приказ ФФОМС от 01.12.2010 N 230 «Об утверждении порядка организации и проведения контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по ОМС» определили ЭКМП и правовой статус врача-специалиста эксперта качества медицинской помощи: экспертиза качества медицинской помощи проводится экспертом качества медицинской помощи, включенным в территориальный реестр экспертов качества медицинской помощи, экспертом качества медицинской помощи является врач-специалист, имеющий высшее образование, свидетельство об аккредитации специалиста или сертификат специалиста, стаж работы по соответствующей врачебной специальности не менее 10 лет и прошедший подготовку по вопросам экспертной деятельности в сфере обязательного медицинского страхования. С учетом особо охраняемого характера правоотношений, связанных с охраной здоровья граждан, законодателем на уровне закона установлены гарантии качества оказания гражданам медицинской помощи (услуги); так, в частности, согласно ст. 37 ФЗ N 323-ФЗ, медицинская помощь (услуга) организуется и оказывается в соответствии с порядками оказания медицинской помощи, обязательными для исполнения на территории РФ всеми МО, а также на основе стандартов медицинской помощи. Объективным доказательством соблюдения ответчиком требований к качеству оказания медицинской помощи (услуги) будет являться доказательство соблюдения им требований стандартов оказания медицинской помощи (услуги) при ее оказании истцу или потерпевшему. В предмет исследования экспертизы качества медицинской помощи (услуги) входит разрешение всех вопросов, которые неизбежно будут обсуждаться сторонами при рассмотрении спора.

Таким образом, экспертиза качества оказания медицинской помощи (услуги) имеет специализированный характер и является целевой, ее заключение в соответствии с положениями ст. ст. 55, 56, 58, 60, 79, 80 ГПК РФ будет являться единственным допустимым и относимым доказательством при разрешении спора о качестве оказания медицинской помощи (услуг

Похожие темы:

Судебная практика по спорам о страховании имущества Судебная практика по спорам о компенсации за нарушение права на судопроизводство в разумный срок или права на исполнение судебного акта в разумный срок Судебная практика по кредитам СПОРЫ О КАЧЕСТВЕ ПРЕДОСТАВЛЕННОЙ КОММУНАЛЬНОЙ УСЛУГИ Новая редакция ст.168 ГК РФ- судебная практика

Законодательство

Уголовный кодекс защищает права пациентов. Уголовная ответственность предусмотрена за:

Неоказание медпомощи больному, пострадавшему (ст. 124). За это могут наказать не только врача, но и медсестру, руководителя учреждения и т.д.
Смерть пациента (ст. 109).
Ущерб здоровью из-за неквалифицированного лечения (ст. 118).
Аборт, выполненный лицом, не имеющим соответствующей специализации (ст. 123).
Заведомая опасность ВИЧ-инфицирования (ст. 122).
Незаконное занятие медицинской деятельностью (ст. 235).

Это далеко не полный перечень ситуаций, подпадающих под действие норм уголовного права. В конкретном случае необходимо обращаться за консультацией к уголовному юристу.

Скачать для просмотра и печати:

Статья 131 Гражданского процессуального кодекса РФ

Приказ Минздрава РФ от 15.07.2016 N 520н «Об утверждении критериев оценки качества медицинской помощи»

Образец жалобы

Образец жалобы на некачественное оказание медицинских услуг

Составление иска в суд

Подсудность исков — районный суд по месту нахождения медучреждения либо по месту проживания пациента. Форма документа жестко регламентирована, поэтому в ней нельзя изъясняться просторечными выражениями, оскорблять ответчика и т.д.
Важно привести не только ссылки на нормы законодательства, но и приложить достаточное количество доказательств по каждому изложенному факту:

Договор с медучреждением.
Чеки об оплате.
Выписка из истории болезни.
Копии рецептов, назначений, диагнозов, диагностических обследований, анализов и т.д.

Совет! Если по инициативе истца была проведена независимая экспертиза, то ее заключение также прикрепляют к иску. Важно сформулировать исковые требования, в которых рассказать о целях разбирательства: получить возмещение вреда, компенсацию, отстранение нарушителя от должности и т.д.

Последствия для врача

Жалоба на врача в Минздрав приводит к дисциплинарному взысканию. Это может быть:

лишение премии;
выговор;
понижение в должности;
перевод в другое учреждение или отделение.

Подобные последствия для доктора связаны с нарушение врачебной этики. Они могут быть применены неоднократно к одному и тому же лицу. При наличии определенного количества выговоров врач может быть уволен, однако подобная мера применяется крайне редко.

Также по теме: Как написать и подать жалобу в налоговую через интернет?

К СВЕДЕНИЮ

Отдельным вопросом стоят судебные жалобы на доктора. По ним Минздрав не может принять решение, так как вердикт может вынести только суд. В таком случае врачу грозит штраф, лишение свободы, лишение права заниматься медицинской деятельностью на срок до 2 лет или принудительные общественные работы. Подобные меры наказания оговорены в ст.118 УК РФ.

Защита прав пациента

Нельзя забывать и о страховщиках. При споре с медучреждением в структуре ОМС обращаться необходимо к тому страховщику, который выдал полис ОМС. При наличии полиса ДМС, страховщик также обязан оказывать содействие клиенту в разрешении споров с врачом, клиникой.

Обращаться к помощи страховщика нужно наряду с направлением жалобы руководству медучреждения. В дальнейшем помощь специалиста страховой компании будет полезна на всех этапах разбирательства.