Практически каждый человек в своей жизни сталкивался с некачественными товарами или услугами. Исполнитель может ошибиться в работе, а изготовитель допустить выпуск партии бракованных товаров не по злому умыслу. Например, мог быть сбой на производственной линии или иной человеческий фактор.
ПОЛЕЗНО: наш адвокат по защите прав потребителей товаров и услуг поможет Вам соблюсти порядок разрешения конфликта: профессионально и в срок. Звоните и смотрите видео по теме прямо сейчас
Немного теории или что такое ЗПП?
Закон «О защите прав потребителей» (ЗПП) регулирует правоотношения между продавцом и потребителем.
Продавец – организация или ИП, реализующие продукцию, оказывающие услуги, выполняющие работы. Закон распространяется и на интернет-магазины. Важно, чтобы компания или предприниматель были официально зарегистрированы. Предъявить законные требования бабушке, продавшей вам скисшее молоко на рыночном «пятачке» у дома, или частнику, поставившему кривой забор, не получится.
Покупатель – физическое лицо, которое приобретает товары/услуги для себя или своей семьи. Товары, используемые покупателем в коммерческой деятельности, положениями ЗПП не охватываются.
Претензионный порядок защиты прав потребителей услуг
Вам продали некачественный товар или оказали услугу ненадлежащего качества?
Итак, допустим, вы купили стиральную машину. В магазине при покупке по понятным причинам проверить ее работоспособность не удалось. После того, как она была привезена вам домой и установлена выяснилось, что она не работает. Что же делать в этом случае?
- Первое, что делаем – также составляем претензию. О правилах ее вручения уже говорилось.
- О ее содержание нужно упомянуть, что она составляется письменно, в шапке указывается адресат, которому эта претензия предназначается и заявитель – это, собственно, вы – ваши ФИО и адрес для корреспонденции. Название бумаги лаконично – претензия.
- Далее подробно излагаем все обстоятельства: когда, что, за какую цену было куплено. Когда и кем было доставлено. Когда и как узнали о неисправности.
- Ну и в просительной части указываются требования: расторжение договора купли-продажи с возвратом денежных средств, обмен на аналогичный товар или обмен на иной товар.
- Для ответа на претензию по закону о защите прав потребителей у продавца по закону 10 дней.
- Если ответ получен, и он положительный – советовать мне как адвокату больше нечего. Если предлагают сдать товар на экспертизу – нужно соглашаться. Главное сдать его по описи, и экспертиза в этом случае будет проводиться за счет продавца, кстати, смотрите в видео об этом подробнее, ролик с нашего канала вы найдете ниже.
- В случае, если ответ на претензию по какой-то причине отрицательный, или в установленный законом срок его и вовсе не поступило – можно начинать готовить исковое заявление о защите прав потребителей в суд.
ПОЛЕЗНО: смотрите видео с дополнительными советами по составлению претензии
Что нужно знать о своих правах
Предлагая покупателю некачественный товар, выполняя работу с дефектами, организация нарушает потребительские права. За такие действия законом предусмотрена ответственность.
Ваши гражданские права нарушены, если:
- проданный товар оказался неисправен, оказанная услуга не отвечает требованиям качества, но продавец или исполнитель услуги так не считают, и не предпринимают никаких шагов вам навстречу;
- вещь не подходит по размеру, не устраивает фасоном, но продавец не принимает ваш законный отказ от товара, не хочет произвести замену или вернуть деньги;
- купленный вами товар хранился с нарушением санитарных норм, в несоответствующих условиях, что послужило причиной проблем со здоровьем;
- вам продали продукты с истекшим сроком годности.
Не все знают, что продажа товара без чека является не только грубым нарушением правил торговли, но и ущемляет гражданские права покупателя. Грубое обращение и хамство со стороны продавца – это тоже нарушение потребительских прав.
Покупатель обязан получить качественный товар и достойное обслуживание. Не бойтесь требовать возмещения имущественного или морального вреда – самостоятельно, или с помощью адвоката.
Статья 4. Закона РФ «О защите прав потребителей» — Качество товара (работы, услуги)
1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.
2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями.
4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.
5. Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару (работе, услуге), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям.
На что рассчитывать при нарушении прав потребителя
Недобросовестная сторона, нарушив ваши права, имеет возможность добровольно удовлетворить претензии, предложив на выбор:
- обменять некачественный товар;
- соразмерно уменьшить стоимость бракованной покупки;
- устранить недостатки за свой счет;
- компенсировать ваши затраты на самостоятельное устранение дефектов товара;
- возместить убытки, причиненные продажей некачественного товара;
- расторгнуть договорные отношения и вернуть деньги.
Если вы потеряли чек, не переживайте – ваши претензии все равно примут к рассмотрению.
В ситуации, когда факт покупки подтвердить затруднительно, придется обратиться за помощью к свидетелям.
Особенности защиты прав потребителей
Исходя из сущности правоотношений, возникающей между субъектами, определенными Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» в первую очередь это гражданско-правовые отношения. Соответственно и регулируются они нормами гражданского законодательства Российской Федерации. Особенностью данных правоотношений является наличие слабого субъекта-потребителя, что обусловило определенную направленность всего потребительского права на установление механизма защиты законных прав и интересов гражданина-потребителя.
Защита прав потребителя — официально установленные законом и другими нормативными документами правила, нормы, охраняющие потребителя, предотвращающие продажу ему некачественного товара, компенсирующие убытки потребителя от недобросовестной торговли.
Исходя из названия Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» можно предположить, что он содержит нормы права, цель которых восстановить уже нарушенного положение «слабой стороны» — потребителя.
Вместе с тем, положения вышеуказанного Закона содержат больше нормы регулятивные, чем охранительные, то есть указывают на права потребителя, устанавливают правила, относящиеся к качеству товара, срокам выполнения работ, оказания услуг, обязанностям продавца (производителя).
В случае нарушения прав потребителя и наступления для него негативных последствий Закон предусматривает ответственность изготовителя, производителя, продавца, исполнителя услуги устранить допущенные недостатки, возместить причиненный вред, в том числе моральный.
Законодатель регулирует защиту прав потребителей как способами защиты права, установленными статьей 12 Гражданского кодекса Российской Федерации: признание права, восстановление положения, существовавшего до нарушения права, и пресечение действий, нарушающих право или создающих угрозу его нарушения, признания оспоримой сделки недействительной и применения последствий ее недействительности, применения последствий недействительности ничтожной сделки, присуждения к исполнению обязанности в натуре, возмещения убытков, взыскания неустойки, компенсации морального вреда, так и устанавливает специальные нормы, распространяющиеся только на потребителей.
Способы защиты прав потребителей применяются с учетом предмета посягательства (здоровье, имущественные интересы, жизнь), а также последствий, которые наступили вследствие причинения вреда потребителю.
Ученые выделяют публичную защиту и судебную.
Публичная защита прав потребителей представляет собой правовую защиту закрепленных в законодательстве о защите прав потребителей прав неопределенного круга потребителей и включает в себя государственную и общественную защиту прав потребителей.
Государственная защита направлена на формирование потребительской политики в целом: разработка и принятие нормативных правовых актов, разработка программ и концепций, направленных на обеспечение защиты прав потребителей, улучшение потребительской политики, а также создание уполномоченных органов, осуществляющих соответствующие функции в сфере защиты прав потребителей.
Публичная защита может осуществляться на федеральном уровне, уровне субъекта Российской Федерации и муниципальном. При этом на муниципальном уровне органы местного самоуправления могут представлять интересы граждан в суде, рассматривать жалобы потребителей, консультировать их.
Положения об общественной защите как одном из видов публичной защиты содержатся в статье 45 Закона РФ «О защите прав потребителей» и осуществляется она общественными объединениями потребителей (их ассоциациями, союзами), деятельность которых направлена как на формирование предложений по совершенствованию законодательства, взаимодействие с международными организациями потребителей, так и на конкретные действия по защите прав потребителей, в том числе представление их интересов в судах. Значительный интерес в условиях развитой интеграции представляют подходы к вопросам защиты прав потребителей стран Евросоюза, Евразийского сообщества. Так, Коллегией Евразийской экономической комиссии выработаны рекомендации от 21 мая 2020 г. № 15 «Об общих подходах к установлению особых мер защиты прав и интересов отдельных категорий потребителей», в которых рекомендует государствам-членам Евразийского экономического при осуществлении деятельности по правовому регулированию в сфере защиты прав потребителей учитывать Общие подходы к установлению особых мер защиты прав и интересов отдельных категорий потребителей. Цель этих рекомендаций — необходимость реализации особых мер защиты прав и интересов отдельных категорий потребителей, обусловленных их возрастными, физическими и психическими особенностями, влияющими на способность адекватно оценивать последствия совершаемой сделки, приводящими к возникновению потребительского риска, сопряженного с повышенным потребительским ущербом.
Любое цивилизованное государство должно быть ориентировано на защиту прав и интересов граждан и определять особые меры для отдельных категорий потребителей.
Закон «О защите прав потребителей» предусматривает возможность защиты прав потребителей, как в судебном, так и внесудебном порядке. Сущность внесудебного порядка заключается в том, что потребитель имеет право, а иногда и обязанность, предъявить требования о защите нарушенного права непосредственно продавцу (изготовителю, исполнителю), до обращения в суд с иском. Данный порядок предусмотрен в целях побуждения сторон самостоятельно урегулировать возникшие разногласия, а продавца (изготовителя, исполнителя) — удовлетворить требования потребителя в добровольном порядке, предоставляя тем самым возможность восстановления нарушенного права.
В определенных случаях потребителю, прежде чем обратиться с соответствующим исковым заявлением в суд, необходимо пройти стадию досудебного (претензионного) разрешения спора с исполнителем. Претензионное производство по сравнению с судебным разбирательством имеет ряд преимуществ. Данное производство позволяет оперативно и без дополнительных расходов (оплата услуг представителя, проведение судебной экспертизы и прочие) определить обстоятельства спора и в случае необходимости принять меры для восстановления нарушенных прав потребителя. Закон предусматривает обязательный досудебный порядок урегулирования спора в сфере защиты прав потребителей. Так, ст. 122 Федерального закона от 10.01.2003 г. № 18 «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» предусматривает, что порядок предъявления и рассмотрения претензий отправителей, получателей устанавливается правилами оказания услуг по перевозкам пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом. На основании п. 68 Постановления Правительства РФ от 02.03.2005 г. № 111 «Об утверждении Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности» до предъявления к перевозчику иска, образовавшегося в связи с осуществлением перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа, к перевозчику может быть предъявлена претензия в случае утраты, недостачи или повреждения (порчи) багажа, грузобагажа в течение шести месяцев, а в случае просрочки доставки багажа и грузобагажа, задержки отправления или опоздания поезда — в течение 45 дней. Законодательством предусмотрены и иные случаи обязательного досудебного порядка урегулирования спора.
По многим судебным спорам необходим досудебный порядок его урегулирования, но как правило, исходя из практики, большая часть споров все равно разрешается в суде.
Право на судебную защиту предусмотрено, прежде всего, Конституцией Российской Федерации, а также нормами гражданского законодательства и Законом РФ «О защите прав потребителей».
Есть свои процессуальные особенности рассмотрения дел по защите прав потребителей, относительно которых свою позицию высказал Пленум Верховного Суда Российской Федерации в постановлении от 28.06.2012 № 17.
Законодательством не установлены специальные сроки исковой давности по делам о защите прав потребителей. По подведомственности дела о защите прав потребителей рассматриваются судами общей юрисдикции, несмотря на то, что одной из сторон является юридическое лицо и индивидуальный предприниматель.
Учитывая особенности статуса субъектов правоотношений в сфере защиты прав потребителей (к примеру, иск предъявляется к производителю товара и ответчик зарегистрирован и находится в другом городе) законом установлена альтернативная подсудность, в соответствии с которой стороны могут по соглашению между собой договориться об изменении территориальной подсудности; в случае наличия нескольких ответчиков по делу о защите прав потребителя или нахождения их в разных места наличия у истца права выбора подачи иска по месту нахождения одного из ответчиков. Еще одной значимой льготой для потребителя является освобождение его от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах при цене иска не превышающей 1 000 000 рублей при обращении с иском в суд.
Кроме того, в силу статьи 46 Закона «О защите прав потребителей» орган государственного надзора, органы местного самоуправления, общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) могут обращаться с требованием о прекращении противоправных действий изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в отношении неопределенного круга потребителей.
Одним из способов восстановления нарушенного права является восстановление нарушенного права путем:
– устранения недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером);
– замена товара ненадлежащего качества;
– требования соразмерного уменьшения покупной цены;
– требования незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
– отказа от исполнения договора купли-продажи.
Как в судебном, так и в досудебном порядке потребитель может требовать выплаты неустойки за нарушение сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара. При этом размер неустойки установлен Законом РФ «О защите прав потребителей».
Также Закон РФ «О защите прав потребителей» предусматривает ответственность продавца за нарушения по договору передачи товара предварительно оплаченному. При этом потребитель вправе требовать передачи оплаченного товара в установленный им новый сроки взыскать сумму неустойки (пени) за каждый день просрочки до передачи товара, либо вправе требовать возврата суммы предварительной оплаты товара, не проданного продавцом.
Потребности населения в различных услугах и товарах обеспечивают торговля, производители, исполнители работ и услуг. Однако, являясь более сильной стороной в договорных отношениях они навязывают потребителям выгодные только для себя условия приобретения товаров и услуг. При этом нередки случаи, когда товары отличаются низким качеством, а иногда и просто опасны для здоровья.
В этой связи законодатель предусмотрел различные способы защиты права потребителя в зависимости от предмета посягательств, степени причиненного вреда, оставив за ним право выбора способа компенсации причиненного вреда или устранения недостатков.
Литература:
- Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г., с учетом поправок, внесенных 21 июля 2014 г.) // Российская газета. № 237. 1993.
- Гражданский кодекс РФ // «Собрание законодательства РФ», 05.12.1994, № 32, ст. 3301, «Российская газета», № 238–239, 08.12.1994.
- Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» // «Собрание законодательства РФ», 15.01.1996, № 3, ст. 140, «Российская газета», № 8, 16.01.1996.
- Федеральный закон «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» от 10.01.2003, г. № 18.
- Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности» от 02.03.2005 г., № 111.
- Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 24 марта 2020 г. № 7 «О применении судами некоторых положений Гражданского кодекса Российской Федерации об ответственности за нарушение обязательств» // Бюллетень Верховного Суда РФ. 2020. № 5.
- Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» // Бюллетень Верховного Суда РФ. 2012. N 9.
- Определение № 85-В09–1 // Обзор Верховного Суда Российской Федерации по отдельным вопросам судебной практики о применении законодательства о защите прав потребителей при рассмотрении гражданских дел от 1 февраля 2012 г.
- Постановление Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 23 июня 2020 г. № 25 «О применении судами некоторых положений раздела I части первой Гражданского кодекса Российской Федерации».
- Постановление Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» // Бюллетень Верховного Суда Российской Федерации. 2012. № 7.
- Ожегова Г. А. Правовое регулирование возмещения убытков // Юрист. 2020. № 12. С. 13–16.
- Стоякин Г. Я. Понятие защиты гражданских прав // Проблемы гражданско-правовой ответственности и защиты гражданских прав: Сборник ученых трудов. 1973. № 27.
- Райзберг Б. А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. «Современный экономический словарь. — 6-е изд., перераб. и доп. — М». (ИНФРА-М, 2011)
Где восстанавливают нарушенные права – куда обратиться?
Контроль качества продажи товаров и предоставления услуг осуществляют следующие структуры:
- Роспотребнадзор и его территориальные отделы;
- санитарно-эпидемиологические учреждения;
- суды;
- прокуратура.
Именно в эти органы контроля за рынком торговли направляют заявления или жалобы, если нарушены потребительские права. Кроме того, можно обратиться в полицию, местную администрацию, общества по защите прав потребителей, профильные инстанции (Жилищную инспекцию, Роскомнадзор, Департамент здравоохранения).
Качество товара
В отдельную статью закона о защите прав потребителей вынесено понятие качества товара:
Статья 4. Качество товара (работы, услуги)
1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.
2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями.
4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.
5. Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару (работе, услуге), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям.
Если внимательно прочитать приведенную выше выдержку из закона, то можно понять, что все перечисленные в ней условия уже были перечислены выше при рассмотрении понятия «недостаток товара».
Таким образом, можно сделать вывод, что качество товара определяется отсутствием у него недостатков. Если же недостаток присутствует, то товар является некачественным.
Претензия
Итак, продавец не собирается принимать просроченный продукт обратно, отказывается вернуть деньги. Не опускайте руки – составьте письменную претензию: с кратким изложением фактов прецедента, желаемом способе и сроке урегулирования проблемы. Потребуется два экземпляра: один вручите продавцу, другой – с отметкой о приеме, оставьте себе. Приложите копии чеков, квитанций, гарантийных талонов.
Если магазин не принимает заявление, отправьте по почте заказное письмо с уведомлением. А просроченную покупку отнесите в Роспотребнадзор, и напишите там жалобу.
Предельный срок рассмотрения претензии – 10 календарных дней. Если за это время вы не дождетесь ответа, или он не соответствует ожиданиям, обращайтесь в суд.
Виды способов защиты прав потребителей
Саламов Висхан Нашахоевич студент 4-го курса направления юриспруденция юридического факультета ФГБОУ ВО Чеченский государственный университет г. Грозный
В гражданском законодательстве, кроме признания индивидуальных прав, также предусмотрена их защита. Традиционно в юридической литературе под понятием «защита гражданских прав» понимается целый комплекс мер (политических, правовых, экономических, в том числе организационных), который гарантирует нормальное осуществление прав и обеспечивает условия для осуществление субъективных прав.
Защита прав в узком смысле называется защитой гражданских прав. Таким образом, защита прав является самой важной категорией гражданского права. На самом деле защита права — это деятельность, направленная на подавление действий, нарушающих права и на восстановление уже нарушенных прав. В общем смысле эти действия могут быть определены как применение мер правоприменительного характера уполномоченным лицом, направленным на восстановление нарушенных или оспариваемых прав.
Следует отметить многомерный характер и сложность такого явления как право на защиту, которое порождает разные точки зрения относительно понятия. Часто наличие неоднозначных терминологических подходов обусловлено обеими задачами, заданными исследователем, и различными интерпретациями того же термина.
У ученых нет единого мнения в дискуссии о характере и содержании права на защиту на сегодняшний день. Мнения о том, является ли это право независимым субъективным правом, или право на защиту является элементом субъективного гражданского права.
В научной литературе неоднократно указывалось на тесную связь «защиты» и «ответственности»
Одной из причин защиты права и основания ответственности является правонарушение. Цель защиты прав заключается в том, чтобы восстановить прежнее имущественное положение кредитора в обязательстве. Помимо реабилитации, защита должна нейтрализовать вредные последствия преступления. Для выполнения функций восстановления и нейтрализации защита прав должна иметь средства в форме способов защиты.
Как мы увидели выше, гражданская ответственность также является особым условием, которое отражает негативные последствия, которые возникают на стороне кредитора в обязательстве, и сосредоточивается на цели восстановления прежнего имущества кредитора. Гражданская ответственность осуществляет восстановление прежнего имущества с помощью средств, которые являются мерами ответственности.
Таким образом, восстановление имущественного положения является как методом защиты для правомочного лица, так и следствием применения мер гражданской ответственности. В случае невозможности восстановления прежнего положения предоставляется компенсация за нанесенный ущерб.
Анализ действующего законодательства также показывает, что понятие «защита», как правило, связано с законодателем с нарушением закона. В частности, потребители получают реальную защиту прав и законных интересов после их нарушения.
Одним из традиционных средств защиты прав потребителей является возможность признать условия соглашения как нарушающие права потребителей — это условие является недействительным и является основанием для привлечения к ответственности, что приводит к судебной практике — большое внимание уделяется этой проблеме. Консалтинговые услуги, являясь своего рода «информационными услугами», не имеют юридической фиксации, что приводит не только к сложности классификации этих услуг, но и к оспариванию условий контрактов на консультационные услуги.
Средства защиты гражданских прав и интересов, охраняемых законом, как правило, являются:
• досудебное урегулирование споров, предусматривающее независимую добровольную процедуру разрешения споров, которая позволяет на короткое время восстановить нарушенное право;
• судебная процедура разрешения споров, связанных с обращением истца в суд, требующая правосудия с требованиями материального характера ответчика на выполнение договорных или внедоговорных обязательств.
Согласно российскому гражданскому законодательству защита нарушенных прав потребителей может осуществляться судом.
Законом «О защите прав потребителей» установлена альтернативная подсудность дел о защите прав потребителей. Это означает, что потребитель по своему усмотрению выбирает суд, в который предъявляется судебный иск: в суд по месту нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — по месту его жительства; по месту жительства или пребывания истца; по месту заключения или исполнения договора;
По общему правилу согласно статье 17 Закона «О защите прав потребителей», а также статье 333.36 Налогового кодекса РФ истцы по искам о защите прав потребителей освобождаются от уплаты государственной пошлины.
Потребитель может предъявлять иск в суд сам (лично) или через представителя.
Жалоба в Роспотребнадзор
Орган контролирует качество товаров и услуг, проверяет сферу общественного питания, деятельность медицинских учреждений и всех организаций, оказывающих услуги, – отелей, кафе, аптек, аэропортов.
Перед тем, как искать защиту в Роспотребнадзоре, по закону следует обратиться в организацию, где произошел неприятный инцидент, с письменной претензией. Если недобросовестная сторона игнорирует ваши требования, смело готовьте жалобу.
Заявление не должно быть анонимным, исключает недостоверные сведения.
Существует пять способов пожаловаться в Роспотребнадзор:
- Личный визит в территориальный отдел по месту жительства.
- Отправка жалобы заказным письмом через Почту России.
- Электронное обращение через интернет.
- Письменная жалоба через курьерскую службу.
- Электронная жалоба через официальный сайт Роспотребнадзора.
Один из двух вариантов жалобы в Роспотребнадзор приведет к внеплановой проверке организации или ИП. В этом случае вы должны иметь учетную запись на портале Госуслуг.
Следует учесть – жалоба, предусматривающая внеплановую проверку организации, уместна при существовании реальной угрозы возникновения ЧС или причинения вреда здоровью людей.
Если вы предпочтете способ подачи заявления без авторизации на портале Госуслуг, внеплановая проверка организации или ИП Роспотребнадзором инициирована не будет.
Права потребителей
ПРАВО ПОТРЕБИТЕЛЯ НА КАЧЕСТВО ТОВАРА, РАБОТЫ ИЛИ УСЛУГИ.
Право потребителя на качество товара (работы, услуги) обязывает продавца (исполнителя) обеспечить соответствующее договору качество всего того, что он реализует потребителю. Если качество товаров (работ, услуг) сторонами конкретно не оговорено, они, как минимум, должны быть пригодны к использованию по обычному назначению. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. Потребитель имеет возможность еще в большей степени конкретизировать свои потребности, включив в договор условие предоставления товара по образцу или описанию. Продавец обязан исполнить это условие. Если стандартом предусмотрены обязательные требования к качеству товара (работы, услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям. Под обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг) из общего перечня подпадает только требование по безопасности товаров (работ, услуг) для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества людей. На товары, подлежащие обязательной сертификации, должны быть установлены требования по безопасности; перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, утверждается Правительством РФ. В соответствии с п. 3 ст. 474 ГК РФ, если законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов или договором купли-продажи предусмотрена обязанность продавца проверить качество товара, передаваемого покупателю (испытание, анализ, осмотр и т.п.), продавец обязан представить покупателю доказательства осуществления проверки качества товара. Понятие качества товаров (работ, услуг) включает в себя не только полезные свойства товара, но и срок, в течение которого эти полезные свойства сохраняются. Период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечить потребителю возможность использования товара по назначению и нести ответственность за существенные недостатки, является сроком службы. Изготовитель устанавливает его, исходя из собственных соображений, и может избрать для этого как временные рамки (например, 5 лет), так и иные единицы измерения (к примеру, пробег автомобиля в километрах). Но в любом случае установление срока службы — обязанность изготовителя. Каков бы ни был срок, но он должен быть установлен, и не только по продукции в целом, но и по комплектующим изделиям, узлам, агрегатам, которые в процессе эксплуатации могут, утратив полезные свойства, через определенное время начать представлять опасность для жизни, здоровья, имущества, среды обитания потребителя. Изготовитель обязан в течение всего срока службы обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара, поставку в торговые и ремонтные организации в необходимом ассортименте и объеме запасных частей в течение всего срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока — в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю. На продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары (работы) изготовитель устанавливает не срок службы, а срок годности — период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению. Реализация товаров с неустановленными, а также истекшими сроками годности или службы запрещается. Если установление срока службы или срока годности товара является обязанностью производителя, то определение гарантийного срока — его право. В течение этого срока изготовитель (исполнитель) должен безвозмездно удовлетворить требования потребителя об устранении обнаруженных им недостатков в качестве товара. Права потребителя и обязанности продавца (изготовителя, исполнителя) в таких случаях регламентируются договором (гарантийным талоном). При этом продавец вправе установить на товар сверх гарантии изготовителя или установленный законом дополнительный гарантийный срок.
Если дело дошло до суда
Обращение в суд с соответствующим иском предусмотрено ст. 11 Гражданского Кодекса РФ.
Выбор суда производится истцом.
Руководствуясь ст. 17 ЗПП, вы можете предъявить иск по месту:
— нахождения организации или месту жительства ИП;
— своего проживания (пребывания);
— заключения или исполнения договора.
За рассмотрение гражданских исков в области защиты прав потребителей госпошлина не взимается.
При обращении в суд вы вправе рассчитывать на дополнительные выплаты от ответчика за отказ от добровольного решения проблемы: компенсацию морального ущерба и оплату неустойки.
Общая характеристика формы и способов защиты прав потребителей
Как уже было отмечено, проблема гражданско-правовых способов защиты прав потребителей, эффективности их применения на практике для российской правовой науки не является новой, но теоретические и практические аспекты данной проблематики в правовой литературе освещены недостаточно полно. Способы защиты представляют собой комплекс мер, применяемых в целях обеспечения свободной реализации субъективных прав.
Ст. 12 ГК РФ предусматривает 12 способов защиты гражданских прав. По сравнению с Гражданским Кодексом РСФСР 1964 г. (далее ГК РСФСР) перечень этих способов значительно расширился, хотя новшеств всего два: впервые на законодательном уровне закреплены самозащита гражданских прав и возмещение морального вреда. Скорее всего, введение новых способов защиты прав граждан и детализация старых были обусловлены переходом от массовых ценностей к индивидуалистическим, имеющим в своей основе права, свободы и интересы отдельного человека.
Принятие Закона «О защите прав потребителей» на первый план выдвинуло необходимость в совершенствовании гражданско-правового механизма защиты прав потребителей. Долгие годы потребитель фактически был лишен возможности защитить свои права. Действовавший ГК РСФСР не препятствовал потребителю обратиться в суд в случае нарушения его прав со стороны недобросовестного продавца (изготовителя, исполнителя). Однако в то время не существовало универсального механизма защиты прав потребителей.
Перечень, указанный в ст. 12 ГК РФ, не является исчерпывающим, поскольку допускается возможность использования и других способов при условии, что это предусмотрено законом.
Статья 9 ФЗ «О введении в действие части второй Гражданского кодекса РФ» предусматривает: «в случаях, когда одной из сторон в обязательстве является гражданин, использующий, приобретающий, заказывающий либо имеющий намерение приобрести или заказать товары (работы, услуги) для личных бытовых нужд, такой гражданин пользуется правами стороны в обязательстве в соответствии с ГК РФ, а также правами, предоставленными потребителю Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и изданными в соответствии с ним иными правовыми актами.» Таким образом, покупатель-гражданин, приобретая товары по договору розничной купли-продажи, имеет дополнительные (по сравнению с покупателем-организацией) возможности обеспечения и защиты своих прав и законных интересов, предоставляемые ему законодательством о защите прав потребителей.
В настоящее время для защиты прав потребителей в законодательстве используются пять гражданско-правовых способов защиты – самозащита права, изменение или прекращение правоотношения, возмещение убытков, взыскание неустойки и возмещение морального вреда.
Каждый из этих способов успешно применяется при осуществлении защиты прав потребителей, что подтверждается судебной практикой и практикой деятельности общественных организаций и органов местного самоуправления (далее – ОМС). Особенность способов защиты прав потребителей заключается в том, что в каждой конкретной ситуации они могут применяться по отдельности или все в совокупности. Например, при расторжении договора розничной купли-продажи в судебном порядке в потребитель, как правило, в исковом заявлении требует не только прекращения правоотношения, но и взыскания убытков, неустойки и возмещения морального вреда.
С момента нарушения продавцом (исполнителем) прав конкретного потребителя, перед последними встает вопрос выбора формы защиты. Форма защиты права – это регламентированный правом комплекс особых процедур, осуществляемых правоприменительными органами и самим управомоченным лицом в рамках правозащитного процесса и направленных на восстановление (подтверждение) нарушенного (оспоренного) права. Граждане имеют реальную возможность отстоять свои права как в судебном, так и во внесудебном порядке.
Потребителю предоставлено право самостоятельно выбирать как форму, так и конкретный способ защиты, основываясь только на своем внутреннем убеждении эффективности и правильности выбора.
В следующих параграфах рассмотрим порядок и способы защиты прав потребителей.
Способы защиты прав потребителей
